Chatmantics mengembangkan asisten virtual untuk membantu perusahaan mengakuisisi pelanggan dan melakukan penjualan. Dengan mengintegrasikan IBM® Voice Agent with Watson ke dalam pusat kontak kliennya, perusahaan mengotomatiskan interaksi, pertanyaan, kualifikasi, dan pengumpulan informasi pelanggan, sehingga membebaskan agen layanan pelanggan untuk fokus pada panggilan yang paling penting dan memangkas biaya akuisisi secara dramatis.
Chatmantics ingin membangun asisten virtual yang akan menghemat waktu dan biaya yang signifikan bagi kliennya dalam mengakuisisi pelanggan baru dan mendukung mereka setelah akuisisi.
Perusahaan menggunakan IBM Voice Agent with Watson dan IBM Watson Assistant di IBM Cloud® untuk mengembangkan asisten teks dan suara yang berinteraksi dengan pengguna di media sosial, internet, SMS, email, dan suara.
panggilan masuk yang ditangani per bulan di seluruh basis klien Chatmantics
Mendapatkan pelanggan bisa mahal untuk bisnis apa pun. Mengubah prospek menjadi kesepakatan adalah proses yang memakan waktu, dan tim layanan pelanggan sering kali kewalahan dengan banyaknya panggilan yang harus mereka tangani untuk mengonversi sebagian di antaranya menjadi peluang bisnis yang solid.
Sering kali, prospek yang tampaknya menarik tidak mungkin dikonversi oleh tenaga penjual terbaik sekalipun, karena pelanggan tidak sesuai dengan profil produk. Tapi ini tidak selalu langsung terlihat jelas. Tenaga penjualan membuang waktu yang berharga untuk setiap panggilan telepon dengan mengajukan pertanyaan dasar untuk mengonfirmasi apakah pelanggan memenuhi syarat. Menit-menit tersebut dapat menambah ratusan jam produktivitas yang hilang, menurunkan semangat tim penjualan dan meningkatkan biaya per akuisisi.
Untuk memotong biaya dan mendorong efisiensi, banyak bisnis sedang menyelidiki kemungkinan menggunakan kecerdasan buatan untuk membuat asisten virtual yang dapat membantu melakukan triase panggilan masuk dan merampingkan akuisisi pelanggan. Namun, hingga saat ini, teknologi ini sebagian besar masih berada di luar jangkauan semua perusahaan, kecuali perusahaan-perusahaan besar.
Di sinilah Peran Chatmantics. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2018 untuk membantu perusahaan dalam mengakuisisi pengguna dan pelanggan dengan mengembangkan asisten virtual yang bekerja di berbagai saluran komunikasi, termasuk suara, email, SMS, obrolan online, dan media sosial.
Keith Scales, pendiri Chatmantics, menjelaskan lebih lanjut: "Kami tahu ada potensi besar untuk asisten virtual dalam akuisisi pelanggan. Awalnya, kami menguji asisten perpesanan media sosial yang dapat secara otomatis memenuhi syarat peluang penjualan, dan membuktikan bahwa itu dapat secara dramatis meningkatkan kualitas prospek.
"Namun, ketika kami berbicara dengan klien, kami menyadari bahwa titik masalah mereka yang sebenarnya adalah di pusat kontak, di mana tim mereka tidak efisien dalam menyaring dan mengidentifikasi peluang penjualan yang sebenarnya. Kami melihat potensi besar untuk asisten virtual yang dapat menangani panggilan masuk, menangani permintaan rutin, dan menyampaikan masalah yang lebih kompleks kepada agen manusia - jadi itulah yang kami kembangkan."
Chatmantics memutuskan untuk menggunakan IBM Voice Agent with Watson sebagai platform utama untuk solusi asisten virtualnya. Solusi ini terintegrasi langsung ke sistem pusat kontak klien yang ada, menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk memahami pertanyaan masuk dari pelanggan, dan berkomunikasi dengan mereka melalui suara atau SMS.
Keith Scales menjelaskan: "Kami melihat berbagai solusi dari vendor yang berbeda, tetapi kebanyakan produk hanya berfokus pada satu media—media sosial, misalnya—daripada menyediakan solusi holistik di semua saluran. IBM merupakan pengecualian, karena Voice Agent with Watson menawarkan keseluruhan paket, dan dokumentasi serta dukungannya sangat bagus, sehingga kami bisa melihat dengan tepat bagaimana membangun apa yang kami perlukan untuk platform dan klien kami."
Dia menambahkan: "Kami ingin dapat melakukan onboard pelanggan baru dengan cepat dan menskalakan dengan mulus, sehingga kecepatan dan kemudahan IBM Cloud memungkinkan kami untuk menyediakan dan menyebarkan asisten virtual baru adalah keuntungan signifikan lainnya."
IBM memberikan dukungan berkelanjutan kepada tim Chatmantics selama pengembangan solusi, dan sangat ingin membantu bisnis ini berkembang. Selama tahap awal proyek, seorang spesialis IBM AI bekerja sama dengan para pengembang dan ilmuwan data Chatmantics untuk mendiskusikan peta jalan dan memberikan saran kepada tim mengenai cara mendapatkan hasil maksimal dari solusi IBM Watson.
Keith Scales berkomentar: "Sangat menyenangkan mengetahui bahwa jika kita memiliki pertanyaan atau sesuatu tidak berjalan sesuai rencana, kita selalu memiliki titik kontak untuk dihubungi. Hampir seperti layanan concierge — kami tahu bahwa IBM benar-benar terlibat dalam kesuksesan perusahaan kami, yang jarang terjadi dari vendor cloud. Hasilnya, kecepatan jangkauan kami kepada pelanggan sangat mengesankan. Kami mengembangkan platform kami hanya dalam tiga bulan. Tanpa dukungan IBM, itu bisa memakan waktu satu setengah tahun.”
Ketika perusahaan mendekati Chatmantics, tugas awalnya adalah mengidentifikasi tantangan terbesar di pusat kontak organisasi. Masalah yang paling mungkin terjadi adalah mereka menerima terlalu banyak panggilan masuk dan perlu meningkatkan operasi dengan cepat sambil mempertahankan tim yang ramping. Chatmantics bekerja sama dengan perusahaan untuk menentukan jenis percakapan mana yang dapat dikelola secara otomatis oleh asisten virtual, dan kapan pelanggan harus dialihkan ke agen manusia.
Keith Scales menjelaskan: “Dengan memahami alur kerja pusat kontak klien kami, kami dapat membangun asisten yang sesuai dengan kebutuhan unik mereka. Sebagai contoh, kami bertanya kepada klien kami tentang apa yang perlu mereka ketahui tentang penelepon masuk mereka, sehingga kami dapat merancang asisten kami untuk mengumpulkan data spesifik tersebut sebelum penelepon mulai berbicara dengan agen manusia. Setelah kami memetakan alur kerja, kami dapat membuat klien aktif dan berjalan dengan platform kami dengan sangat cepat - antara 48 dan 72 jam.”
Berdasarkan keterlibatan dan pengalaman awal dengan klien, Chatmantics kini telah membangun tiga aplikasi berdasarkan IBM Voice Agent with Watson di IBM Cloud, yang bertujuan untuk membantu perusahaan memaksimalkan efisiensi proses tertentu di dalam contact center mereka.
Chatmantics Scheduler adalah asisten virtual yang menghubungi pengguna untuk menanyakan waktu yang tepat untuk melakukan panggilan kembali, menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk memahami respons, dan secara otomatis memulai panggilan pada waktu yang disepakati. Nada percakapan yang menarik dan interaktivitas dari asisten virtual membantu pelanggan membeli ke dalam proses, dan meningkatkan tingkat konversi.
Chatmantics Qualifier mengumpulkan informasi awal yang memungkinkan pusat kontak untuk mengategorikan penelepon sesuai dengan jenis layanan yang mereka butuhkan. Misalnya, jika pengguna bertanya tentang asuransi mobil, Qualifier dapat menanyakan berapa banyak mobil yang mereka miliki, apakah mereka memiliki garasi, dan apakah mereka pernah melakukan klaim baru-baru ini. Berdasarkan jawaban dari pertanyaan-pertanyaan ini, asisten kemudian dapat mentransfer pengguna ke agen manusia yang paling tepat. Aplikasi ini sangat berguna untuk pusat kontak kecil: dengan mengotomatiskan pertanyaan-pertanyaan dasar ini, mereka dapat memproses volume panggilan yang lebih besar tanpa mempekerjakan agen tambahan.
Chatmantics Assist membantu perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan yang sudah ada. Aplikasi ini mengasimilasi bank informasi seperti bagian Pertanyaan yang Sering Diajukan perusahaan dan menyimpan informasi tersebut dalam database seperti IBMCloudant® atau IBMDb2® on Cloud. Dengan melihat database ini, Assist dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan sederhana dari pelanggan, sehingga menghemat waktu yang sebelumnya mereka habiskan untuk menunggu agen yang tersedia.
Meskipun solusi Chatmantics yang baru belum diluncurkan untuk umum, klien perusahaan yang sudah ada telah menggunakannya selama beberapa bulan. Di seluruh klien, platform ini saat ini menangani lebih dari 250.000 panggilan masuk per bulan, dan telah mengurangi biaya akuisisi pelanggan secara dramatis.
Keith Scales berkomentar: "Kami memiliki satu klien yang menghabiskan USD 30.000 per hari untuk panggilan masuk untuk akuisisi pelanggan, dengan biaya per akuisisi lebih dari USD 500. "Di hari pertama mereka mulai menggunakan IBM Voice Agent dengan Watson untuk melakukan triase panggilan masuk, biaya akuisisi mereka langsung turun 60 hingga 70 persen."
Solusi ini berhasil karena memungkinkan agen untuk menghabiskan lebih banyak waktu untuk berbicara dengan prospek yang menarik dan menutup kesepakatan, daripada menghabiskan berjam-jam mengumpulkan informasi dasar dari pelanggan yang mungkin tidak memenuhi syarat untuk produk yang mereka jual.
Keith Scales mengakui peran IBM dalam membantu menghadirkan produk Scheduler, Qualifier, dan Assist ke pasar: "Sulit untuk melebih-lebihkan pentingnya alat bantu IBM Watson dalam proses pengembangan produk kami. Mereka memungkinkan kami untuk mempertahankan tim yang ramping, yang sangat penting bagi setiap startup, dan mereka memberi kami wawasan yang kami butuhkan untuk terus meningkatkan desain kami."
Misalnya, dengan bekerja sama dengan IBM Watson® Studio, ilmuwan data Chatmantics dapat melakukan analisis mendalam tentang kinerja teknis asisten virtual, dengan cepat mengidentifikasi titik-titik tersumbat dalam percakapan di mana pelanggan tidak mengalami kemajuan, dan bereksperimen untuk menemukan alur percakapan yang lebih efektif.
"Watson Studio memberdayakan seorang ilmuwan data untuk melakukan jumlah analisis yang sama dengan lima atau sepuluh orang dengan alat tradisional," kata Keith Scales. "Itu adalah keuntungan besar ketika Anda baru saja meluncurkan produk pertama Anda dan Anda harus menjaga tim Anda sekencang mungkin sampai Anda bisa masuk ke pasar."
Dengan platformnya yang akan diluncurkan secara publik pada Januari 2019, Chatmantics sudah memiliki daftar tunggu panjang perusahaan yang ingin bergabung.
Keith Scales menyimpulkan: "Butuh banyak kerja keras dan dedikasi bagi Chatmantics untuk mencapai titik di mana kami siap untuk go public dengan asisten virtual kami, dan IBM telah memainkan peran penting dalam membantu kami mencapai pencapaian tersebut. Kami sangat antusias untuk melihat apa yang akan terjadi di masa depan bagi Chatmantics di tahun-tahun mendatang, dan kami menantikan pertumbuhan yang berkelanjutan, yang didukung oleh solusi-solusi IBM Watson di IBM Cloud."
Chatmantics (tautan berada di luar ibm.com) adalah platform otomasi percakapan yang menyediakan solusi AI berbantuan untuk pusat kontak agar dapat secara efektif mengurangi biaya akuisisi pelanggan dan interaksi pelanggan lainnya melalui saluran Suara, SMS, email, dan media sosial.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2019. 1 New Orchard Road, Armonk, New York 10504-1722 Amerika Serikat. Diproduksi di Amerika Serikat, Juli 2015.
IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Cloud®, IBM Cloudant®, IBM® DB2® on Cloud , IBM Voice Agent with Watso™ , IBM Watson® Assistant, dan IBM Watson Studio adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di berbagai yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web pada "Informasi hak cipta dan merek dagang" di ibm.com/trademark.
Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu.
Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hubungi IBM untuk melihat apa yang bisa kami lakukan untuk Anda.
Klien bertanggung jawab untuk memastikan kepatuhan terhadap hukum dan peraturan yang berlaku. IBM tidak memberikan nasihat hukum atau menyatakan atau menjamin bahwa layanan atau produknya akan memastikan bahwa klien mematuhi hukum atau peraturan apa pun.