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Case Studies
Virgin Money UK PLC
Redi, l'assistant virtuel bancaire doté d'IA, renforce l'engagement des clients.
Vierge Money + IBM Consulting
Une transition vers un service client alimenté par l’IA
Virgin Money, l'une des plus grandes banques de détail du Royaume-Uni, représente un parfait équilibre entre tradition et innovation. Avec ses 180 ans d'histoire, la banque est solidement ancrée dans le secteur, tout en adoptant une stratégie axée sur le numérique en priorité.
Dans le cadre de cette stratégie, Virgin Money s'efforce de promouvoir l'adoption du numérique dans toutes ses activités, tout en offrant des expériences en ligne positives à ses clients. Ce n'est pas une tâche facile : les offres de Virgin Money vont des comptes d'épargne personnels et professionnels aux cartes de crédit, en passant par les hypothèques, les prêts personnels, les assurances, et bien plus encore.
Ces services attirent une clientèle diversifiée avec des niveaux de compétence technique et financière variés. En 2021, Virgin Money a lancé une nouvelle carte de crédit. La majorité des clients ont téléchargé l'application mobile de la carte dans les 60 jours suivant leur souscription. Bien que l'application soit riche en fonctionnalités, de nombreux utilisateurs ont dû contacter le centre d'appel lorsqu'ils avaient besoin de précisions ou d'informations supplémentaires.
La banque s'est donc tournée vers l'IA pour résoudre ce problème. Grâce à l'IA, l'entreprise a pu exploiter sa vaste base de données sur les expériences numériques de ses clients afin d'aider les utilisateurs à trouver des réponses directement dans l'application mobile. De plus, Virgin Money a pu améliorer la satisfaction de ses clients en permettant aux plus technophiles de se débrouiller seuls, sans avoir à faire appel à des agents en direct.
Pour l’aider à développer sa nouvelle stratégie et ses capacités en matière d’IA à l’aide des solutions Microsoft, Virgin Money a fait appel à IBM Consulting. IBM Consulting avait une relation étroite de longue date avec Microsoft et offrait une connaissance approfondie du secteur ainsi qu’une vaste expérience de la mise en œuvre de technologies spécifiques à Microsoft dans le secteur des services financiers. En outre, IBM Consulting était largement reconnu au Royaume-Uni pour ses solutions de banque conversationnelle, les ayant appliquées dans la plupart des grandes banques britanniques.
Après une analyse approfondie, IBM Consulting a conseillé à Virgin Money de développer un assistant conversationnel alimenté par l'IA, nommé Redi et accessible via l'application mobile de la banque. S'appuyant sur la technologie Microsoft, ce nouvel assistant interagirait directement avec les clients grâce à la compréhension du langage naturel (NLU) et se connecterait aux systèmes centraux de l'entreprise via des API, permettant aux clients d'apporter des modifications à leurs comptes en temps réel.
Sur la base de ces recommandations, IBM Consulting a conçu un service pour une expérience bancaire conversationnelle moderne. Microsoft a apporté son expertise sur ses produits et leurs capacités, illustrant une fois de plus la relation collaborative entre les deux entreprises.
L'infrastructure de Redi repose sur une solution numérique complète Microsoft, utilisant Power Virtual Agents (PVA) (désormais intégré à la suite Microsoft Copilot) et les solutions Bot Framework Composer, hébergées sur l'environnement cloud privé de Virgin Money. L'objectif de ce projet ambitieux était de créer l'assistant conversationnel IA le plus complet pour les services financiers au Royaume-Uni.
Dans le cadre de la stratégie globale de la banque, Virgin Money et IBM Consulting ont structuré la mise en œuvre en plusieurs phases, chaque phase adressant des domaines différents de l'entreprise. Ils ont débuté avec l'activité des cartes de crédit, dans l'optique de créer une plateforme réutilisable, alignée sur l'objectif à long terme de la banque : la création de services financiers centralisés axés sur l'IA.
Après six mois de développement, IBM Consulting et Vierge Money ont lancé le nouvel assistant virtuel alimenté par l'IA pour les cartes de crédit en mars 2023. Redi a été conçu pour être convivial, projetant chaleur et humanité. Les clients peuvent engager des conversations naturelles avec lui pour s'auto-servir en fonction de plus de 100 requêtes différentes dans l'application de carte de crédit, et réaliser des mises à jour complètes de leurs comptes, telles que l'augmentation de leur limite de crédit, via le chat intégré à l'application. L'assistant virtuel dispose également de capacités de messagerie proactive, faisant de Virgin Money le leader du marché dans ce domaine. Il peut ainsi envoyer directement aux utilisateurs des messages dans l'application, les informant par exemple de l'expiration prochaine de leur carte.
En juin 2024, Virgin Money et IBM Consulting ont lancé une mise à jour du chatbot Personal Current Account (PCA). La solution s’appuie sur les capacités de l’assistant virtuel existant en utilisant les technologies Microsoft et contribue à l’objectif ultime de la banque d’offrir une expérience unique et cohérente pour tous les produits Virgin Money.
Virgin Money a félicité IBM pour sa vaste expérience et ses conseils tout au long du projet. Selon Adam Paice, responsable de la proposition numérique chez Virgin Money : « Nous avons bénéficié d’une équipe d’assistance IBM vraiment exceptionnelle sur le terrain pour nous éviter les erreurs courantes commises lors du déploiement de ces services. »
Depuis son lancement, Redi a suscité un engagement client significatif, avec un total historique de plus de deux millions d’interactions. Les capacités d’intégration de Redi offrent à Virgin Money un avantage concurrentiel stratégique que les autres sociétés de services financiers ont bien du mal à égaler. Virgin Money a intégré plus de 50 appels API dans les différents parcours clients, afin de maximiser l’expérience client en lui permettant de se connecter à ses systèmes back-end et de fournir une assistance personnalisée à ses clients.
De manière impressionnante, l'assistant virtuel a permis de gérer 57 % des interactions clients au moment de son pic d'utilisation. De plus, cet assistant virtuel a contribué à améliorer les scores de satisfaction concernant les demandes de cartes de crédit : 94 % des clients interrogés qui l'ont utilisé se sont dits satisfaits de leur interaction, 84 % l'ont trouvé facile à utiliser, et 91 % ont obtenu ce qu'ils recherchaient. Grâce à cette expérience bancaire conversationnelle innovante, Virgin Money a été reconnue dans le secteur comme la « Meilleure application d'IA ou de ML dans les services financiers » (lien externe à ibm.com) lors de l'édition 2024 des Cards and Payments Awards.
« Gagner ce prix est absolument formidable, déclare M. Paice. Nos clients nous disent à quel point ils aiment interagir avec Redi dans l’application de carte de crédit, et recevoir une reconnaissance du secteur pour notre travail acharné à créer des expériences étonnantes pour notre clientèle est la cerise sur le gâteau. Notre partenariat avec IBM nous a aidés à tirer le meilleur parti de la suite de produits Microsoft Co-pilot et à trouver le juste équilibre entre innovation et contrôle. »
Prochainement, Virgin Money travaille avec IBM Consulting pour combiner les fonctions PCA et carte de crédit en un assistant virtuel multi-produits, intégrant la technologie d'IA générative d'OpenAI et de Microsoft.
Virgin Money (lien externe à ibm.com) est une société du FTSE 250 et l'une des plus grandes banques de détail du Royaume-Uni. Avec 180 ans d'histoire, elle adopte une stratégie de banque numérique d'abord. Elle est une filiale de Clydesdale Bank, CYBG plc et Virgin Group.
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