Malgré toutes les promesses des opérations IA natives, peu de secteurs ont un besoin plus urgent d’évoluer que l’aviation, où même les plus petites inefficacités entraînent un coût immédiat et cumulatif.  

Pourtant, de nombreuses compagnies aériennes fonctionnent encore avec des architectures qui auraient dû être repensées depuis longtemps. Les anciens systèmes restent un obstacle majeur à la modernisation, freinant l’innovation précisément au moment où la rapidité et l’adaptabilité comptent le plus¹.

Et trop souvent, des parcours client prometteurs échouent face à ces frictions opérationnelles. Les systèmes obsolètes s’enlisent, les files d’attente s’allongent et les informations se fragmentent. Les voyageurs subissent tous ces désagréments et, inévitablement, leur parcours se détériore bien avant le décollage.

La compagnie Riyadh Air est déterminée à changer cela. 

Dans un secteur soumis à de nombreuses contraintes, Riyadh Air rompt avec les conventions pour offrir une expérience de voyage plus intelligente, plus rapide et plus intuitive.

La compagnie aérienne est conçue comme une entreprise numérique : native du numérique, alimentée par l’IA, née dans le cloud, modulaire et ouverte par conception.

La technologie n’est pas un simple outil de soutien. C’est le socle, le modèle opérationnel et le moteur de chaque workflow et de chaque interaction avec les clients.  

Dès le premier jour, Riyadh Air a mis en place des plateformes conçues pour s’adapter et évoluer en fonction de la demande. L’architecture accélère l’innovation, permet une interopérabilité fluide et renforce les effets de réseau à mesure que la valeur circule au sein de l’écosystème.

Ensemble, ces éléments façonnent une expérience de voyage qui se veut connectée et intuitive de bout en bout. 

Riyadh Air a conçu son modèle opérationnel IA natif à partir de zéro, sans anciens systèmes et de manière à répondre aux exigences de l’ère numérique.

Chaque décision de conception a remis en question les hypothèses de longue date qui ont façonné le secteur aérien au cours du siècle dernier. 

Réinventer un secteur à une telle échelle nécessite du recul ainsi que la capacité à reconnaître les tendances et à concrétiser ses ambitions par des actions coordonnées.

Pour y parvenir, Riyadh Air a fait appel à IBM. 

Ce partenariat a réuni l’expertise sectorielle et technique approfondie d’IBM Consulting, un vaste écosystème de partenaires et la puissance d’orchestration d’IBM watsonx Orchestrate.

En tant qu’orchestrateur et intégrateur de la vision d’IA de Riyadh Air, IBM Consulting a coordonné 59 axes de travail impliquant plus de 60 partenaires (dont Adobe, Apple, FLYR et Microsoft), et a réuni la stratégie, l’informatique et la mise en œuvre au sein d’un modèle opérationnel unique. 

La compagnie aérienne numérique a été conçue dès le départ par une approche à la fois cloud et IA native. Ses opérations reposent sur watsonx, la plateforme qui régit le fonctionnement de l’intelligence à l’échelle de l’entreprise.

Les modèles, les workflows et la gouvernance convergent, permettant à l’entreprise de s’adapter à mesure qu’elle évolue, tout en maintenant un lien étroit entre les informations et les résultats.  

watsonx Orchestrate coordonne des agents d’IA spécialisés qui prennent en charge les activités commerciales, opérationnelles et de service au sein de la compagnie aérienne. 

IBM Consulting a rendu cette orchestration possible en mettant en œuvre une plateforme d’intégration de cloud hybride basée sur Azure Red Hat OpenShift et alimentée par IBM Cloud Pak for Integration.

Grâce à ces bases, plusieurs agents peuvent gérer le routage et accomplir ensemble des tâches complexes, transformant ainsi les informations en résultats à la vitesse requise par les opérations. 

Les données contextuelles circulent désormais en continu entre plus de 75 systèmes via plus de 1 800 intégrations, rassemblant ainsi tous les domaines au sein d’un flux d’informations unifié. 

Cette architecture d’intégration permet à Riyadh Air de centraliser l’analyse, la prise de décision et la réponse, améliorant ainsi à la fois l’expérience client et les performances opérationnelles. 

Lorsque les opérations, les données et les décisions fonctionnent à l’unisson, Riyadh Air réagit avec la précision et l’intuition d’un équipage exceptionnel.

Les systèmes anticipent la suite, les workflows réagissent en harmonie et chaque action s’aligne sur un seul objectif : offrir à chaque passager une expérience de voyage fluide, sereine et résolument personnalisée. 

Plutôt que de considérer les expériences des passagers comme une série de transactions isolées, le modèle Offer & Order permet à la compagnie aérienne de gérer les parcours client comme un marché unifié, où chaque choix et chaque ajustement sont coordonnés de bout en bout.

Vols, hébergements, transports terrestres et restauration ne forment plus qu’une seule et même expérience fluide. 

IBM a mis au point les services numériques en contact avec la clientèle de la compagnie aérienne, notamment le site Web, l’application mobile, les outils de service et les fonctions de personnalisation, sur une architecture IA native.

L’IA guide désormais les décisions au fur et à mesure qu’elles se présentent, transformant les informations en actions adaptées au contexte. Les offres s’adaptent en temps réel. Le service est personnalisé pour chaque voyageur. Les opérations évoluent au gré de la situation. 

Les informations ne restent plus inutilisées dans les tableaux de bord. L’IA les met à profit, en fournissant des recommandations, des solutions et des interactions personnalisées exactement au moment opportun.

Cette intelligence stimule l’automatisation, résolvant les problèmes avant qu’ils ne surviennent et coordonnant les opérations sans intervention manuelle. 

Grâce à des décisions guidées par l’intelligence et à la puissance de l’automatisation, Riyadh Air conserve un cœur de système épuré, soutenu par une architecture modulaire capable d’intégrer de nouvelles capacités et de faire face à l’avenir. 

Riyadh Air est bien plus qu’une nouvelle compagnie aérienne. Elle illustre ce qu’il est possible de réaliser lorsqu’une entreprise est conçue pour fonctionner comme un système unique et intelligent, où l’évolutivité, la rapidité et la coordination sont intégrées dès le départ. 

La complexité n’est plus un simple défi à gérer. Elle est orchestrée pour servir d’atout. L’entreprise évolue avec précision, réagissant rapidement tout en conservant le contrôle à mesure qu’elle se développe. 

Riyadh Air est en passe de devenir la première compagnie aérienne à service complet fonctionnant entièrement selon le modèle « Offer & Order », soutenue par une infrastructure native du numérique qui rend l’innovation reproductible.

Inspiré par le meilleur de l’e-commerce, ce modèle redéfinit la manière dont les parcours client sont créés, personnalisés et mis en œuvre, en apportant à l’aviation à service complet la simplicité et la flexibilité que les clients attendent des grandes plateformes numériques mondiales. 

La plateforme évolue au rythme de l’expansion de la compagnie aérienne. De nouveaux partenaires et de nouvelles capacités sont intégrés sans perturber le cœur du système.

Les employés ont la possibilité de transformer leur passion pour les voyages en véritable savoir-faire. Les parcours client s’organisent de manière ciblée. Ils sont personnalisés, fluides et soigneusement connectés. 

Voici à quoi cela ressemble lorsque l’intelligence est intégrée au cœur du système, lorsque l’architecture soutient l’ambition, lorsque la technologie ne se contente pas de soutenir les opérations, mais les remodèle en permanence. 

Grâce à une architecture moderne, un écosystème en pleine expansion et une intelligence intégrée au cœur du système, Riyadh Air ne se prépare pas simplement à l’avenir de l’aviation.

Elle le définit, en tant que plateforme, en tant qu’expérience. Elle établit une nouvelle référence dans le domaine des compagnies aériennes à service complet.