L’impératif API : jeter les bases d’un avenir véritablement connecté

Alors que la vague de la numérisation ne cesse de gagner du terrain, le secteur de l’assurance est soumis à une pression croissante pour se moderniser. Les assureurs doivent adopter de nouvelles technologies pour accélérer leur transformation numérique, offrir une expérience client 7 jours sur 7, et établir des partenariats stratégiques afin de maximiser la valeur dans une économie écosystémique. L’utilisation d’interfaces de programmation d’applications (API), qui exposent et diffusent les données en toute sécurité, en particulier dans les architectures tierces, est un facteur clé de cette transformation.

« Lorsque Crédit Agricole Assurances est devenu l’unique actionnaire de MUDUM en 2020, l’entreprise a pris conscience de la nécessité de moderniser son cœur de métier à l’aide d’une plateforme d’intégration évolutive dotée d’une architecture API prête pour l’avenir, car les solutions antérieures n’étaient pas adaptées à l’évolution », explique Mara Ferreira, responsable des données, de la technologie et de la transformation (DSI et CDO) chez MUDUM.

La priorité absolue de MUDUM était la tâche ardue de se séparer de son ancienne compagnie d’assurance « sœur ». Cela impliquait de démêler le réseau complexe d’intégrations de partenaires et de systèmes, ainsi que les données réparties entre de multiples outils internes et middleware hérités. « Nous avions une liste d’exigences concernant diverses fonctionnalités, la sécurité, la facilité d’utilisation et l’évolutivité, se souvient Mme Ferreira.  Nous recherchions un fournisseur indépendant disposant d’une technologie à normes ouvertes qui pourrait nous aider à connecter rapidement notre entreprise modernisée. »

Les principaux défis étaient :

• La séparation informatique suite à la restructuration de l’actionnariat
• Le remplacement de quatre plateformes d’intégration internes par un middleware unifié
• L’évolutivité des capacités numériques et omnicanales grâce à des communications en temps réel
• La possibilité d’intégrer entièrement les composants internes et externes entre les composants internes et externes pour une vision à 360 degrés du client
• L’exploitation des API pour lancer de nouveaux services avec des cycles de mise sur le marché courts

Après avoir évalué plusieurs options, MUDUM a présélectionné MuleSoft et IBM. Les deux proposaient des plateformes d’intégration complètes avec gestion des API, mais IBM® webMethods Hybrid Integration s’est démarqué par sa capacité à accéder aux données héritées, son portail de développement florissant et son partenaire de mise en œuvre local de confiance. MUDUM a rapidement pris sa décision.

« En collaboration avec Findmore Digital, explique Paulo Sousa, responsable du développement chez MUDUM, l’équipe s’est mise au travail, commençant par l’installation et la configuration de la plateforme, puis passant à la migration des interfaces existantes et au développement de nouvelles interfaces. »

Vint ensuite la partie la plus passionnante : exploiter tout le potentiel de l’entreprise désormais connectée de MUDUM pour créer une vue à 360 degrés du client et lancer de nouveaux services pour la monétisation par des tiers. Moins d’un an après le début de la transformation, il existait déjà un cas d’utilisation pour les deux.

Voyons d’abord comment la solution a permis une gestion plus intelligente des réclamations.

La soumission des réclamations est un point de contact essentiel du service client et doit être gérée efficacement. Grâce à son programme de transformation des réclamations, MUDUM a restructuré ses équipes pour un soutien transversal et a introduit de nouvelles capacités technologiques. Avant le lancement de leur centre d’engagement client (vue à 360 degrés du client), les gestionnaires de sinistres devaient naviguer entre plusieurs solutions ou plusieurs options au sein d’une même solution pour recueillir les informations sur les clients. Les appels entrants manquaient de contexte, ce qui compliquait la personnalisation du service.

Aujourd’hui, ces responsables ont à leur disposition l’ensemble du contexte (données clients agrégées, réclamations en cours et historique des services), ce qui leur permet d’offrir un service client plus rapide et plus réactif. « Nos agents savent quand le client a appelé pour la dernière fois et connaissent les détails exacts des sinistres en cours », explique Mme Ferreira.

« Cela a eu un impact considérable sur le service client et a réduit de manière drastique le temps nécessaire pour fournir des informations aux clients. De fait, lorsque la ruée habituelle de Noël fin 2022 a coïncidé avec une période de mauvais temps, les sinistres ont afflué. Mais étonnamment, le taux de réponse aux demandes dès le premier appel a grimpé en flèche par rapport aux années précédentes. Ils sont passés de moins de 80 % à 97 % », explique Vanda Caetano, responsable du service client. Ces statistiques ne sont pas uniquement attribuables à la gestion des API, mais elles constituent « une pièce importante du puzzle », selon Mme Ferreira.

Concentrons-nous maintenant sur le parcours omnicanal de MUDUM et son innovation en matière de commerce interentreprises et interentreprises-consommateurs (B2B2C).

Dans le cadre de sa transformation opérationnelle et de son parcours omnicanal numérique, MUDUM a créé de nouveaux forfaits d’assurance omnicanaux et les a rendus disponibles via des API. Grâce au developer portal, les partenaires de MUDUM peuvent exposer des données à des tiers, tels que d’autres partenaires commerciaux, qui peuvent ensuite vendre les services MUDUM directement via leurs propres plateformes. « Prenons l’exemple de l’assurance habitation », explique Mme Ferreira. « Désormais, les clients finaux peuvent se rendre sur des sites tiers, en ligne, via une application mobile ou dans une banque, et obtenir un devis, un prix ou une offre. Auparavant, ils devaient se rendre dans l’une des agences partenaires ou appeler la ligne directe pour obtenir leur police définitive. Désormais, les prospects et les clients disposent de nouveaux services numériques comme celui-ci, ajoute M. Sousa. À court terme, nous prévoyons de développer et de déployer des services de ce genre pour différents types d’assurances, notamment l’assurance automobile et l’assurance santé. ».

MUDUM n’en est qu’au début de son incroyable transformation. L’entreprise lance en permanence de nouveaux services et partenariats. IBM soutient désormais l’entreprise grâce à des capacités de transfert de fichiers géré (MTF) permettant de suivre et d’enregistrer tous les échanges de fichiers avec les partenaires. Quant à l’avenir, MUDUM n’est pas près de faire marche arrière.

« Les API jouent un rôle essentiel dans les ambitions futures de MUDUM. Nous savons que nous pouvons offrir beaucoup plus de services et de produits, mais ce n’est pas seulement la technologie qui rend cela possible. Sans réunir les bonnes personnes au sein de l’entreprise dès le début, c’est voué à l’échec.

Le choix du bon partenaire d’intégration, ainsi que du bon prestataire, a été essentiel pour que tout le monde avance dans la même direction », conclut Mme Ferreira.

MUDUM propose une gamme de produits d’assurance non-vie, notamment des assurances habitation, automobile et santé. Créée en 1996, la société est devenue une filiale à 100 % de Crédit Agricole Assurances en 2020. Présent dans huit pays, Crédit Agricole Assurances est le leader européen de la bancassurance et compte plus de 5 100 salariés.