Des services automobiles réactifs favorisent la fidélité des clients
Honda Pakistan exploite les outils d’analyse pour améliorer ses expériences après-vente et gagner la confiance de ses clients
Une Honda 2 portes argentée

Pour prospérer sur un marché automobile extrêmement concurrentiel, Honda Pakistan vise à convertir les nouveaux acheteurs en clients de longue durée. L’expérience après-vente, qui concerne notamment les réparations et l’entretien, représente une excellente occasion de maintenir une relation cordiale et positive. Honda Pakistan s’efforce de s’assurer que son réseau de concessionnaires est capable de fournir des services de haute qualité, incitant les clients à choisir à nouveau Honda Pakistan lorsqu’ils changent leur véhicule.

A la seconde où le client met le pied dans une concession, Honda Pakistan veut qu'il bénéficie d'une expérience exceptionnelle.

Muhammad Ali, directeur général informatique chez Honda Pakistan, explique : « Après un recul temporaire lié à la pandémie de COVID-19, le secteur automobile a rebondi et la demande de véhicules neufs est en hausse. Plusieurs autres grandes marques automobiles opèrent également au Pakistan, il n’a donc jamais été aussi important pour Honda Pakistan de se différencier. »

Bien que l'arrivée d'un nouveau client achetant son premier véhicule Honda soit un moment important, sa valeur à long terme dépend de la qualité de la relation après-vente, au niveau de l’entretien et les réparations du véhicule. Une expérience après-vente positive peut déboucher sur une fidélité à vie à la marque.

« Aujourd’hui, un peu plus de la moitié de nos clients reviennent chez nos concessionnaires partenaires pour des services après-vente, témoigne M. Ali. Notre objectif est de faire passer l’engagement client à 75 %, en incitant chaque premier acheteur à devenir un client régulier. »

Honda Pakistan s’appuie sur un réseau national composé de 38 concessions. Pour atteindre son objectif de fidélisation, l’entreprise a ciblé une collaboration plus étroite avec ses partenaires d’entretien agissant en première ligne.

« Nos concessionnaires passent des commandes chez nous lorsqu’ils ont besoin de pièces supplémentaires pour l’entretien et les réparations, dont certains doivent être commandés auprès de fournisseurs internationaux », explique M. Ali. « Jusqu’à présent, nous échangions avec nos concessionnaires par e-mail, par téléphone et avec des feuilles de calcul, ce qui prenait beaucoup de temps. Cette approche augmentait le risque de rupture de stocks, ce qui entraînait des retards au niveau du service après-vente et nuisait à l’expérience client. »

Des prévisions plus rapides

 

Prévisions 83 % plus rapides pour les pièces de rechange

Risques réduits

 

95 % de réduction du risque de perturbation des activités

En nous associant à IBM® Consulting, nous pouvons positionner Honda Pakistan pour offrir à ses clients la meilleure expérience après-vente du pays, ce qui nous permet de nous tailler une part du marché automobile extrêmement concurrentiel. Mohammed Ali Directeur général informatique, Honda Pakistan

Depuis de nombreuses années, Honda Pakistan s’appuie sur les solutions ERP SAP® pour soutenir ses activités automobiles à l’échelle nationale. L’entreprise a compris que l’exploitation de l’analytique intégrée de la nouvelle plateforme SAP S/4HANA , alimentée par les flux de données en temps réel de ses concessions, avait le potentiel de transformer son approche de la planification, de l’approvisionnement et de la logistique.

« Nous étions convaincus que SAP S/4HANA nous permettrait de prévoir les exigences après-vente bien à l’avance et de nous assurer que nous disposons du stock optimal pour desservir les véhicules des clients en temps opportun. Nous voulions également déployer un nouveau système de gestion des concessionnaires, optimisé par les données de SAP S/4HANA. L’objectif est de voir l’emplacement des stocks sur notre réseau de partenaires et de rééquilibrer dynamiquement les niveaux de stock pour un service plus rapide, par exemple, en expédiant des pièces inutilisées à d’autres concessionnaires en cas de hausse de la demande. »

En route vers des informations en temps réel

Honda Pakistan dépend de ses solutions ERP SAP pour piloter les processus métier essentiels à la mission. Après s’être engagé à passer de SAP ERP Central Components à SAP S/4HANA, les temps d’arrêt prolongés pendant la transition n’était pas acceptables pour l’entreprise. Pour assurer une transition fluide vers l’ERP nouvelle génération SAP S/4HANA, l’entreprise a choisi le support expert d’IBM® Consulting.

« Nos concessionnaires utilisent nos applications SAP ERP pour passer des commandes de véhicules. Il était donc absolument essentiel de minimiser les temps d’arrêt au niveau de nos systèmes de gestion de la relation client », explique M. Ali. « L’une des principales exigences à l’égard du partenaire en charge de la transition vers la nouvelle plateforme SAP était l’assurance que notre capacité de prise de commandes soit aussi fluide que possible. IBM® Consulting nous a apporté toutes les garanties en ce sens, et au-delà. »

Honda Pakistan entretient depuis longtemps une relation de confiance avec IBM® Consulting. Voilà quelques années, IBM avait participé au déploiement initial de son outil SAP ERP. Pour préparer son infrastructure informatique aux critères en mémoire de la nouvelle solution SAP, Honda Pakistan avait aussi recruté IBM pour fournir une plateforme haute performance pour SAP S/4HANA basée sur les serveurs IBM Power H922 et l’outil de stockage à faible latence IBM FlashSystem 5200, équipés de la technologie IBM Spectrum Virtualize.

Qazi Wasif, responsable informatique en charge du projet S/4 HANA et consultant SAP ABAP chez Honda Pakistan, ajoute : « Nous constatons que les serveurs IBM Power offrent des avantages considérables par rapport à des environnements x86 comparables, notamment la performance du calcul, la fiabilité et l’encombrement des centres de données. Depuis que nous avons transféré nos systèmes SAP sur des serveurs IBM Power H922, nous avons été très impressionnés par leur robustesse. Ils ne nous ont jamais déçus.

M. Ali poursuit : « IBM® Consulting est un partenaire stratégique de Honda Pakistan depuis de nombreuses années. Lorsque le moment est venu de passer à SAP S/4HANA, l’offre IBM présentait encore une avance considérable par rapport à ses concurrents. Au-delà de la maîtrise de nos processus métier, IBM® Consulting a fait tout son possible pour affecter des experts qui avaient déjà travaillé avec nous dans le cadre de nombreux engagements différents, depuis le déploiement initial de SAP ERP. Aucun autre partenaire avec lequel nous avons travaillé n’affiche le même niveau d’expérience du secteur automobile couplé à une forte présence locale. »

Pour aider Honda Pakistan à identifier les exigences techniques et opérationnelles de SAP S/4HANA, IBM® Consulting a réalisé une évaluation d’impact IBM HANA. Ce processus a fourni des informations précieuses pour aider les deux organisations à élaborer un plan d’action et à éviter les obstacles techniques pendant la migration vers la nouvelle solution.

« L’évaluation d’impact IBM HANA nous a permis de comparer la complexité de nos objets de personnalisation et de prévoir les points d’achoppement en cours de migration vers SAP S/4HANA », souligne M. Ali. « L’évaluation a également révélé des opportunités d’élimination des données inutiles de nos systèmes SAP. Grâce à SAP S/4HANA, nous avons réduit le volume de notre base de données de plus de 50 %, passant de 750 à 350 Go, ce qui nous a permis de réduire nos besoins de stockage.

En étroite collaboration avec Honda Pakistan, IBM® Consulting a aidé l’entreprise à effectuer quatre tests de migration, afin d’identifier les éventuels problèmes et affiner le processus. Dans le même temps, IBM s’est engagé auprès des concessionnaires et a confirmé que la nouvelle solution SAP S/4HANA répondait aux objectifs critiques de gestion de la relation client.

« IBM® Consulting a aidé Honda Pakistan à atténuer le risque commercial lié à un important effort de transformation numérique », assure M. Ali. « Nous sommes parvenus à passer à SAP S/4HANA en un seul week-end, et IBM® Consulting a assuré une couverture 24 heures sur 24 pour garantir le bon déroulement de la mise en service. Le lundi suivant, les unités commerciales et les concessionnaires se sont connectés normalement, sans interruption de leurs activités. »

En coulisses, en déployant SAP S/4HANA dans une configuration active/active au niveau de ses principaux centres de données et de reprise après incident, Honda Pakistan a réduit ses délais de sauvegarde et récupération de stockage.

Zaman Khan Abdali, responsable informatique, réseaux et infrastructure informatique chez Honda Pakistan, confirme : « Restaurer notre ancien environnement SAP ERP dans un scénario de restauration aurait nécessité jusqu’à quatre heures de travail. Avec SAP S/4HANA, cela nous prend 10 minutes. Nous avons également réduit notre objectif de point de récupération, qui est aujourd’hui de l’ordre de 5 à 10 minutes. C’est un élément qui nous permet de mieux protéger les données stratégiques de l’entreprise ».

Imran Khan, responsable adjoint informatique, infrastructure SAP à Honda Pakistan, confirme : « Le processus de reprise après incident est plus pratique dans SAP S/4 HANA par rapport à notre plateforme précédente. »

Nous constatons que les serveurs IBM Power offrent des avantages significatifs par rapport à des environnements x86 comparables, notamment les performances de calcul, la fiabilité et un encombrement réduit des centres de données. Depuis que nous avons transféré nos systèmes SAP sur des serveurs IBM Power H922, nous avons été très impressionnés par leur robustesse. Ils ne nous ont jamais déçus. Qazi Wasif Responsable informatique en charge du projet S/4 HANA, consultant SAP ABAP, Honda Pakistan
Améliorer l’efficacité opérationnelle et le service client

Au début de son parcours avec SAP S/4HANA, Honda Pakistan mesure déjà d’importantes améliorations de la vitesse et de l’efficacité des processus métier clés. Par exemple, l’instauration d’un prévisionnel dédié aux pièces de rechange pour ses réseaux de concessionnaires est devenu un processus plus rapide, plus simple et plus précis.

« Pour stimuler l’engagement client, il est essentiel de comprendre la récurrence, la fréquence et la valeur : il s’agit de connaître le dernier point d’engagement du client, le nombre de fois où il s’est engagé avec nous et le montant qu’il a dépensé chez nous », explique M. Ali. « Ces données nous aident à déterminer notre capacité à inciter les clients à revenir pour des services après-vente et à utiliser cette analyse pour concevoir des promotions et des campagnes marketing efficaces qui renforceront l’engagement. »

« Avec SAP S/4HANA, nous pouvons créer des rapports détaillés basés sur six ans de données client en un seul clic, ajoute-t-il. De plus, nous pouvons désormais créer des prévisionnels pour plus de 30 000 pièces automobiles, 83 % plus rapidement, ce qui nous aide à optimiser nos processus d’approvisionnement et à réduire le risque de rupture de stock des composants clés. »

Honda Pakistan améliore également les workflows dans d’autres domaines de l’entreprise. L’entreprise a réduit ses processus de clôture de fin de mois de trois heures à quelques minutes, et explore plus de possibilités pour intégrer les analyses en temps réel des tableaux de bord SAP Fiori à ses processus décisionnels.

« Grâce à l’expérience utilisateur SAP Fiori, il est très facile et intuitif de fournir des informations précises et opportunes à nos responsables et à nos équipes de direction », ajoute M. Ali. « Chaque mois, chaque responsable de secteur prépare un briefing pour son chef de service, ce qui nécessitait auparavant environ 30 minutes de travail manuel pour rassembler les informations à partir de feuilles de calcul. Aujourd’hui, toutes les informations sont disponibles immédiatement via le tableau de bord SAP S/4HANA. Les équipes peuvent passer moins de temps à préparer les données et plus de temps à analyser la valeur ajoutée. »

IBM® Consulting a récemment travaillé avec Honda Pakistan pour permettre la planification des besoins en matériaux en temps réel dans SAP S/4HANA, remplaçant ainsi la planification manuelle par des processus entièrement intégrés.

« Nos processus de fabrication et nos chaînes d’approvisionnement internationales se distinguent par de longs délais de mise en œuvre, de sorte qu’une erreur manuelle telle que l’omission d’un article important dans une commande peut entraîner des retards conséquents, explique M. Ali. Désormais, grâce à la planification des besoins en matériaux en direct dans SAP S/4HANA, nous avons amélioré l’efficacité de notre processus d’approvisionnement, ce qui nous aidera à respecter les engagements de livraison envers nos clients ».

La prochaine étape de l’initiative Honda Pakistan verra l’entreprise sélectionner et déployer un système de gestion des concessionnaires. En permettant une intégration plus étroite avec ses concessions, l’entreprise peut extraire des informations détaillées sur les performances de sa stratégie de fidélisation et découvrir de nouvelles façons de favoriser l’engagement client.

« Notre leadership bénéficie déjà d’un accès beaucoup plus rapide et plus détaillé aux données clés de SAP S/4HANA, et nous sommes ravis de nous appuyer sur ce que nous avons accompli jusqu’ici », conclut M. Ali. En nous associant à IBM® Consulting, nous pouvons positionner Honda Pakistan pour offrir à ses clients la meilleure expérience après-vente du pays, ce qui nous permet de nous tailler une part du marché automobile extrêmement concurrentiel.

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A propos de Honda Atlas Cars Pakistan Limited

Basée à Lahore, au Pakistan, Honda Pakistan (lien externe à ibm.com) est une coentreprise entre Honda Motor Company Limited Japan et Atlas Group of Companies, Pakistan. Fondée en 1992, elle a produit et vendu plus de 400 000 voitures depuis le lancement de la production en 1994.

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