Fossil Group, Inc
Permettre aux clients d’interagir sur tous les points de contact avec une plateforme d’exécution omnicanale

La vie suit son cours et s'il est facile d'acheter en ligne, attendre la livraison et renvoyer les articles non désirés peut s'avérer un processus lent et frustrant. Pour permettre à ses clients de découvrir, d'acheter, de retourner et d'échanger des produits de la manière qui leur convient le mieux, Fossil utilise IBM Order Management pour centraliser la visibilité et la gestion de ses stocks sur l'ensemble des canaux de distribution.

Le défi des entreprises comme Fossil

Imaginez que vous vous apprêtez à vous rendre à une fête d'anniversaire et que vous vous rendez soudain compte que vous avez oublié d'acheter un cadeau. Lorsque le temps presse, la possibilité de trouver l'article parfait sur votre smartphone et de le récupérer dans un magasin en cours de route peut vous sauver la mise.

Pour des détaillants comme Fossil, offrir aux clients ce type d'expérience transparente peut faire la différence entre un chiffre d'affaires important et des opportunités manquées. Toutefois, pour que cela fonctionne dans la pratique, l'entreprise doit avoir un contrôle total sur les processus complexes de gestion des stocks en coulisses.

Kim Glasscock, responsable des solutions informatiques pour le commerce de détail chez Fossil Group, Inc. explique : « Le commerce de détail est en pleine mutation, et cette mutation est en grande partie le résultat des attentes croissantes des consommateurs. Nos clients veulent de plus en plus passer d'un canal à l'autre lorsqu'ils naviguent, achètent, retournent et échangent des articles. Ils s'attendent également à recevoir leurs commandes de la manière qui leur convient le mieux, que ce soit par une livraison à domicile ou un retrait dans leur magasin de proximité. »

Kent Heimes, architecte de solutions de vente au détail chez Fossil Group, Inc. poursuit : « Nos clients ne voient peut-être pas de différence entre l'achat d'un produit sur notre site d'e-commerce et l'achat du même produit dans l'un de nos magasins, mais dans le passé, nous utilisions des systèmes distincts pour gérer ces processus. »

Bien que Fossil ait affecté ses unités de gestion des stocks (UGS) à plusieurs canaux, elle ne disposait pas d'une vision omnicanale. Par conséquent, l'entreprise n'était pas en mesure d'identifier la demande globale de produits sur l'ensemble de ses points de contact, ni d'utiliser les stocks disponibles d'un canal pour honorer des commandes sur un autre canal où les stocks étaient épuisés. L'entreprise savait donc que, dans certains cas, ses clients n'étaient pas en mesure d'acheter les produits qu'ils souhaitaient. Pour réaliser des ventes supplémentaires et fidéliser ses clients, Fossil a opté pour une approche unifiée de la gestion et de l'exécution des commandes pour l'ensemble de ses activités.

« Nous avons lancé une nouvelle stratégie numérique et l'amélioration de l'expérience utilisateur est l'un de nos principaux objectifs », explique Kim Glasscock. « Plus il est facile pour les clients de s'engager avec nous, plus nous avons de chances de les fidéliser et d'attirer des ventes supplémentaires. Pour atteindre nos objectifs, nous savions que nous devions faire tomber les barrières entre nos canaux et nous diriger vers des pools de stocks partagés. »

Transformation

Fossil a choisi IBM Order Management, un centre de gestion des stocks et d'exécution des commandes centralisé et omnicanal qui permet aux entreprises de prendre de meilleures décisions sur la façon de mettre à la disposition des clients les produits qu'ils désirent.

« De toutes les solutions que nous avons évaluées, c'est IBM Order Management qui nous a semblé le plus à même d'offrir les fonctionnalités que nous recherchions, notamment en matière de visibilité des stocks », se souvient M. Heimes. « Certains membres de notre équipe avaient déjà travaillé avec la solution IBM dans le cadre de leurs fonctions dans d'autres organisations, et leurs expériences positives nous ont confortés dans l'idée qu'elle nous aiderait à atteindre nos objectifs. Mieux encore, nous savions que la solution s'intégrerait parfaitement à notre moteur d'e-commerce, puisqu'il est également basé sur la technologie IBM. »

En collaboration avec une équipe d'experts d'IBM, Fossil a configuré IBM Order Management pour soutenir ses activités en Amérique du Nord et en Europe, et a intégré la plateforme à son moteur d'e-commerce IBM WebSphere Commerce, à son système de gestion d'entrepôt et à ses applications ERP.

« Travailler avec l'équipe d'IBM a été une expérience formidable », commente Kim Glasscock. « En tant qu'entreprise dotée d'une équipe informatique restreinte, nous avons clairement indiqué dès le départ que nous voulions un partenaire expérimenté pour nous aider. IBM s'est intéressée de près à notre entreprise et a travaillé côte à côte avec les parties prenantes de l'ensemble de l'organisation pour nous aider à déterminer la meilleure façon d'intégrer IBM Order Management aux workflows existants. L'approche de l'équipe IBM en matière de gestion du changement a été soignée et professionnelle, et son action nous a permis d'accélérer considérablement notre processus de déploiement. »

Fossil peut désormais transférer des données de stock en temps quasi réel d'IBM Order Management à IBM WebSphere Commerce, puis les présenter aux clients par l'intermédiaire de sa vitrine Adobe Experience Manager. Ces changements permettent aux acheteurs de savoir quels sont les magasins à proximité qui proposent les produits qu'ils souhaitent, ce qui aide Fossil à réaliser des ventes supplémentaires, particulièrement importantes pendant les périodes de grande consommation telles que les fêtes de fin d'année.

Aujourd'hui, Fossil utilise IBM Order Management pour offrir des options d'achat complètes à ses clients en Amérique du Nord, au Royaume-Uni et en Europe, y compris l'expédition depuis le magasin, le retrait en ligne en magasin (BOPIS), le retour en ligne en magasin (BORIS) et la livraison à domicile. Fossil utilise actuellement l'ensemble des fonctionnalités d'IBM Order Management en Amérique du Nord et déploie progressivement la plateforme dans ses autres départements commerciaux à travers le monde.

« Compte tenu de la complexité de nos processus de gestion des stocks, le déploiement d'IBM Order Management se déroule de manière incroyablement fluide », déclare Kim Glasscock. « Lorsque nous avons récemment parlé de nos expériences à un groupe de pairs du secteur, ils n'arrivaient pas à croire que nous n'avions connu que quelques interruptions de production de faible ampleur pendant toute la durée du déploiement de notre système de gestion des commandes. »

Avantages

En concrétisant sa vision de l'exécution omnicanale, Fossil peut offrir à ses clients des expériences d'achat de grande qualité qui les fidélisent à long terme.

« Notre capacité à prendre en charge les commandes BOPIS nous permet de maintenir nos services en phase avec le rythme de vie effréné de nos clients, et les résultats que nous observons montrent que ce système est très populaire aux États-Unis », déclare Kim Glasscock. « Nous sommes convaincus que la flexibilité des commandes BOPIS contribue à une hausse de la conversion des commandes provenant du canal numérique, et nos entreprises européennes nous demandent déjà quand nous pourrons déployer cette capacité dans leurs pays. »

En adoptant des approches intégrées de la gestion des stocks et de l'exécution des commandes, Fossil développe de nouvelles compétences au sein de toute l'entreprise.

Kim ajoute : « Dans le passé, notre équipe de planification était habituée à travailler avec des systèmes statiques et cloisonnés, mais aujourd'hui, elle dispose d'un éventail beaucoup plus large de stocks à portée de main. »

Grâce à IBM Order Management, les planificateurs de Fossil peuvent désormais réaffecter les stocks de manière dynamique lorsque les stocks d'un produit très demandé s'épuisent sur l'un de ses canaux. Par exemple, l'entreprise a récemment lancé une nouvelle montre intelligente et ses activités promotionnelles sur le canal d'e-commerce ont été beaucoup plus efficaces que prévu. En rassemblant toutes les informations dans IBM Order Management, les groupes de merchandising, de planification et d'e-commerce de Fossil ont pu identifier la tendance et collaborer pour trouver une solution.

Fossil peut désormais faire évoluer sa capacité de traitement des commandes avec flexibilité, ce qui lui permet d'atteindre des capacités de traitement des commandes de premier plan de manière rentable.

« Comme beaucoup de détaillants, notre année est dominée par des pics de consommation saisonniers », commente M. Heimes. « IBM est toujours à l'écoute lorsqu'il s'agit d'optimiser IBM Order Management en fonction des volumes de commandes prévus, ce qui signifie que nous sommes toujours prêts à augmenter notre capacité avant une période de fêtes importante pour le commerce de détail. »

Tout en poursuivant le déploiement mondial d'IBM Order Management, Fossil envisage d'ores et déjà l'avenir.

« Nous sommes extrêmement intéressés par l'utilisation de solutions d'intelligence artificielle telles qu'IBM Watson pour exploiter nos données opérationnelles à la recherche de tendances cachées, en particulier pour notre fonction de planification », explique Kim Glasscock. « Aujourd'hui, il nous faut plusieurs jours ouvrables pour remarquer que les ventes d'un certain produit ou d'une certaine catégorie commencent à augmenter, mais à l'avenir, IBM Watson pourrait nous aider à faire remonter cette information instantanément, ce qui permettrait à nos planificateurs de prendre des décisions plus éclairées plus rapidement. »

Elle conclut : « Nos clients souhaitent de plus en plus que leur parcours de vente au détail suive le rythme de leur vie, et l'exécution omnicanale en coulisses joue un rôle clé pour répondre à ces attentes. Grâce à IBM Order Management, nous gérons notre stock plus efficacement que jamais. »

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