Les employés et les partenaires commerciaux bombardaient régulièrement Phil Catlin, responsable du développement des applications chez Formica Group, de questions sur leurs nouvelles mises en œuvre d'échange de données informatisées (EDI) et sur les connexions existantes. Ils l'ont contacté par le biais du service d'assistance de l'entreprise, par e-mail et par téléphone.
"Ils sont nombreux, et je suis seul. Je n'avais pas assez de lignes sur mon téléphone quand ils ont commencé à m'appeler », se souvient-il.
La raison ? À l'origine, Formica Group avait externalisé avec succès la gestion de ses transactions B2B auprès d'un fournisseur de solutions de gestion de l'information qui a ensuite été racheté par un autre fournisseur. Le service du nouveau fournisseur s'est sensiblement détérioré, privant M. Catlin d'une assistance proactive et fiable. Au contraire, il passait beaucoup de temps à répondre aux demandes d'assistance des utilisateurs professionnels.
Le réseau commercial de la société englobe les fabricants, les distributeurs et les principaux détaillants de produits de rénovation sur tous les continents. Ce réseau s'est développé en même temps que l'entreprise, qui a débuté avec l'invention du stratifié haute pression en 1913. En plus d'un siècle, l'entreprise s'est développée grâce à des innovations et à des acquisitions. Aujourd'hui, Formica Group conçoit, fabrique et distribue de nombreux matériaux de revêtement pour les espaces résidentiels et commerciaux, notamment du stratifié haute pression, des revêtements solides et des panneaux muraux décoratifs.
M. Catlin supervise les systèmes mondiaux d'e-commerce et d'EDI de Formica Group depuis le siège de la société à Cincinnati, dans l'Ohio. Compte tenu de la médiocrité du service offert par le fournisseur, il avait du mal à assurer la flexibilité, la réactivité et la rentabilité des opérations de la chaîne d'approvisionnement.
Augmentation du volume des transactions
Augmentation des volumes de transactions interentreprises (B2B) d'environ 40 % par jour
Réduction du temps d’intégration
Réduction du délai d'intégration des nouveaux partenaires commerciaux, qui est passé de 8 mois à moins de 2 semaines
Lorsque des partenaires contactaient Formica Group pour poser des questions ou faire part de leurs inquiétudes, les équipes non techniques de la ligne de métier (LOB), telles que celles des comptes clients et du service client, n'étaient pas en mesure de récupérer rapidement les documents pertinents par elles-mêmes. Elles se sont alors tournées vers M. Catlin pour les récupérer.
Plus important encore, les partenaires ne pouvaient pas être rapidement intégrés dans le système. « Nous avons connu quelques retards importants dans la mise en œuvre de l'intégration. Je parle de projets qui ont traîné huit mois ou plus », précise-t-il. « Nous avons en fait perdu des ventes parce que notre fournisseur externe n'arrivait pas à intégrer les clients en temps voulu ».
En outre, le fournisseur a cessé de perfectionner la solution, qui manquait de fonctionnalités de recherche pilotées par l'IA et d'autres fonctions. La solution ne pouvait pas non plus prendre en charge correctement la logistique complexe du commerce international.
« L'acquisition nous a laissé un produit à la traîne », commente M. Catlin.
Les frustrations se multipliant au sein de l'organisation, M. Catlin a lancé un appel d'offres pour s'informer sur les solutions de réseau de la chaîne d'approvisionnement d'autres fournisseurs. « J'ai été ravi et surpris de voir qu'IBM était très compétitif avec des offres qui proposaient des outils en ligne beaucoup plus intuitifs et faciles à manipuler que ceux de notre fournisseur précédent. Même les professionnels non techniques pouvaient les utiliser et en tirer profit », déclare M. Catlin.
« IBM a également apporté une dimension mondiale à ce projet », ajoute-t-il. « C'était extrêmement important pour nous. »
Formica Group a sélectionné les services gérés IBM Sterling® Supply Chain Business Network Premium, qui offrent une connectivité basée sur le cloud, garantissant une excellente sécurité, entre les réseaux commerciaux, avec une assistance personnalisée. L'offre comprend la fonctionnalité Business Transaction Intelligence, qui permet aux utilisateurs professionnels de disposer d'informations en temps réel, d'une meilleure visibilité et d'alertes en cas de problèmes. En capitalisant sur l'IA, leur entreprise peut faciliter une prise de décision plus rapide et éclairée afin de limiter les interruptions de la chaîne d'approvisionnement.
Six mois après la signature du contrat, Formica Group a mis en place le service. M. Catlin a œuvré avec IBM pour prendre en charge plus de 80 formats de données et intégrer l'ERP et d'autres systèmes back-end fonctionnant sur l'infrastructure cloud privée de Formica Group.
"Nous avons bénéficié d'une excellente équipe chargée de la mise en œuvre chez IBM ; je ne saurais trop insister sur les compétences de ces personnes. Combien de projets pouvez-vous dire en toute honnêteté qu'ils ont été menés à bien dans le respect des délais, du budget et de la portée initiale ? Et nous l'avons fait sans que notre activité ne soit affectée », déclare M. Catlin.
Avec les services Supply Chain Business Network Premium, le chef de projet IBM coordonne les efforts des équipes de communication, de mappage, de test et d'autres équipes Supply Chain Business Network impliquées dans l'intégration de nouveaux partenaires B2B, évitant ainsi à M. Catlin la microgestion des services d'intégration à l'échelle mondiale. Lui et ses collègues disposent également de plus de temps pour mieux répondre aux besoins des partenaires actuels et favoriser la création de liens avec les nouveaux. Il prévoit également de profiter de l'évolutivité et de l'assistance mondiales d'IBM pour intégrer dans le système les fournisseurs de Formica Group du monde entier.
En outre, grâce à la fonctionnalité Business Transaction Intelligence, les utilisateurs professionnels de Formica Group peuvent accéder à un portail intuitif en libre-service qui leur permet de visualiser les transactions B2B de la commande à la livraison. « Ils sont très satisfaits de pouvoir utiliser des recherches en langage naturel et de trouver les informations qu'ils recherchent », commente M. Catlin.
Une meilleure visibilité du réseau permet aux équipes chargées des comptes clients, du service client et des autres secteurs d'activité de travailler de manière plus fluide les unes avec les autres et avec les partenaires commerciaux. « Par exemple, si un client appelle pour demander où en est son bon de commande, le représentant peut se connecter au portail, voir si la commande est arrivée, et si oui, à quelle heure elle a été reçue et où elle se trouve », explique M. Catlin. « Ce n'était pas possible auparavant, et maintenant c'est devenu la routine. »
Grâce à la solution IBM Sterling™, Formica Group a réduit la période d'intégration des nouveaux partenaires, qui est passée de huit mois à moins de deux semaines, en fonction de la complexité de la situation. Compte tenu de ces gains d'efficacité et autres, M. Catlin a intégré six nouveaux partenaires au réseau de l'entreprise dans les sept mois qui ont suivi la mise en œuvre de la solution IBM Sterling. Il est en train d’en intégrer six autres.
L'entreprise peut également traiter les transactions EDI plus rapidement et en limitant les erreurs, ce qui permet d'assurer des livraisons dans les délais et d'accroître la satisfaction des partenaires. Sans avoir besoin de recruter de nouveaux employés, l'entreprise a accru ses transactions quotidiennes de près de 40 %, passant de 1 800 à 2 500 documents, un chiffre qui ne cesse de croître. Dans le même temps, le nombre d'appels clients et de tickets du service d'assistance interne a diminué.
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En outre, Formica Group peut obtenir un retour sur investissement en deux ans et réaliser des économies de 63 % sur les coûts techniques sur une période de cinq ans. C'est de l'argent que l'entreprise peut réinvestir dans ses activités. « Le passage à IBM s'est imposé comme une évidence ; c'est vraiment l'une des décisions les plus faciles que nous ayons prises, » affirme M. Catlin.
Enfin, en signant un contrat avec IBM, M. Catlin peut bénéficier des innovations constantes de la plateforme. « Je me réjouis de savoir que j'utilise un produit de base reconnu, qui est constamment optimisé et développé, et qui rencontre un franc succès auprès de notre direction », déclare-t-il. « J'ai confiance dans le fait que nous pourrons nous adapter à l'évolution de la technologie ».
Formica Group (lien externe à ibm.com) est l'un des principaux fournisseurs de solutions de revêtement professionnel pour les clients professionnels et résidentiels dans le monde entier. Axée sur la qualité, le service et l'innovation, l'entreprise cherche à rendre ses produits accessibles à tous. Avec environ 3 300 employés, Formica Group est une division de Broadview Holding, un groupe industriel basé aux Pays-Bas.
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