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Case Studies
Opérateur de télécommunications européen
Aujourd’hui, les clients du secteur des télécommunications recherchent bien plus que la connectivité : ils souhaitent bénéficier d’expériences pratiques et personnalisées qui s’adaptent aux exigences d’un monde qui évolue toujours plus vite. Face à cela, un opérateur de télécommunications européen a remanié sa stratégie de mise sur le marché et renforcé la qualité de ses services.
Alors que l’entreprise transformait ses processus impliquant un contact direct avec la clientèle, ses efforts ont permis d’améliorer les communications internes et d’optimiser la répartition des tâches, notamment pour les tests de faisabilité technique, un processus détaillé et holistique qui couvre plusieurs équipes. L’objectif était d’améliorer la gestion des processus dans un ensemble complexe de systèmes, de personnes et de services, afin de garantir la conservation des informations essentielles et d’accélérer l’exécution des projets.
Si l’entreprise pouvait accélérer son processus de test de faisabilité technique, les équipes techniques pourraient répondre plus rapidement aux demandes des professionnels et des clients finaux, améliorant considérablement sa capacité à faire face à la concurrence sur un marché évoluant rapidement.
L’opérateur savait exactement à qui s’adresser : IBIS Solutions, un partenaire commercial d’IBM, qui l’avait déjà aidé à intégrer une plateforme de business process management pour la fourniture de services internes. IBIS Solutions crée des logiciels basés sur les solutions IBM, conçus pour aider les entreprises à améliorer l’efficacité de leurs processus, développer leur activité et innover.
L’entreprise IBIS Solutions était convaincue qu’elle pouvait s’appuyer sur le succès du déploiement de sa plateforme de BPM pour répondre aux besoins de l’opérateur de télécommunications quant aux tests de faisabilité technique. Après avoir examiné de plus près les processus de l’opérateur pour déterminer la faisabilité technique de nouveaux projets et identifié ses priorités, IBIS Solutions a proposé une solution innovante soutenue par IBM Cloud Pak for Business Automation, une suite intégrée de composants logiciels d’automatisation alimentés par l’IA.
Ilija Lazović, directeur de l’intégration système chez IBIS Solutions, explique : « En tant que partenaire commercial IBM, nous connaissons très bien les solutions d’automatisation IBM. Nous savions qu’IBM Cloud Pak for Business Automation avait les capacités nécessaires pour répondre aux exigences complexes de nos clients en matière de tests de faisabilité technique, et nous avons recommandé la solution sans hésiter. »
La première étape a consisté à cartographier le workflow complexe, de bout en bout et entre différents services, nécessaire pour déterminer la faisabilité technique des projets. Ensuite, l’entreprise devait introduire une étape de surveillance des processus en temps réel, pour permettre de suivre et d’évaluer en permanence l’état des différents processus tout au long du cycle de test.
En parallèle, IBIS Solutions a travaillé avec l’opérateur de télécommunications pour définir clairement les rôles et les responsabilités des membres de l’équipe. L’entreprise a mis en place une série automatisée de mises à jour et d’alertes pour informer les membres de l’équipe concernés des mises à jour des processus. Les fonctionnalités améliorées de gestion des documents, permettant aux utilisateurs d’ajouter, de modifier et de supprimer des documents, avec une gestion stricte des versions et des contrôles d’accès, sont venues compléter ce processus.
« Ce projet ne consistait pas simplement à configurer et à déployer une plateforme de BPM, souligne le directeur. Nous avons examiné de près les workflows, les données et les personnes afin d’identifier les blocages, les exceptions et les problèmes de communication. Grâce à ces informations, nous avons pu apporter des améliorations ciblées pour aider l’entreprise à effectuer des tests d’exigences avec plus de contrôle, de cohérence et d’efficacité. »
Grâce à la collaboration avec IBIS Solutions et IBM Cloud Pak for Business Automation, les processus de vérification de la faisabilité technique de l’opérateur de télécommunications sont désormais bien différents.
Le suivi des processus en temps réel permet à l’entreprise d’obtenir une meilleure visibilité sur le processus de bout en bout, ce qui l’aide à gérer les projets jusqu’à leur terme, sans retard ni duplication des efforts, avec une prise de décision et une résolution des problèmes plus rapides. En délimitant clairement les responsabilités et grâce à la possibilité d’ajuster, de contrôler et de sécuriser l’accès aux documents, l’entreprise peut renforcer sa position en matière de conformité et renforcer la sécurité des informations.
En outre, la solution permet de rationaliser et d’automatiser les workflows grâce à des mises à jour et des alertes qui réduisent la dépendance à l’égard du suivi manuel. De leur côté, les capacités améliorées de suivi et d’analyse des données facilitent l’identification des domaines à améliorer, le suivi des performances par rapport aux KPI et l’ajustement des stratégies pour atteindre les objectifs métier.
Dans l’ensemble, la solution permet d’accroître considérablement l’efficacité et d’améliorer la gestion des processus, ce qui contribue à réduire les délais de cycle de provisionnement client et à rationaliser les processus automatisés, afin de réduire les coûts opérationnels.
C’est ce que confirme le directeur : « L’opérateur de télécommunications réalise d’importants gains de temps en remplaçant les workflows manuels et décousus par des processus plus transparents et automatisés, grâce à IBM Cloud Pak for Business Automation. Les employés peuvent désormais réaliser leurs tâches quotidiennes bien plus rapidement et proposer aux entreprises et leurs clients une assistance bien plus réactive. »
Surtout, les améliorations soutenues par IBM Cloud Pak for Business Automation contribuent à placer l’opérateur en position de force pour poursuivre d’autres initiatives stratégiques, parmi lesquelles l’introduction de l’hyperautomatisation et l’intégration de l’IA dans les processus métier, afin d’atteindre une plus importante efficacité, une meilleure agilité opérationnelle et des expériences client de qualité supérieure.
Cette entreprise européenne est spécialisée dans les services de télécommunications et le contenu multimédia. Elle offre des services de téléphonie fixe, de téléphonie mobile et de télévision à plus d’un million de clients dans toute l’Europe.
IBIS Solutions (lien externe à ibm.com), un partenaire commercial IBM, crée des logiciels basés sur les solutions IBM conçus pour aider les entreprises à améliorer l’efficacité de leurs processus, à développer leurs activités et à favoriser l’innovation. En tant que partenaire commercial IBM Build, IBIS Solutions a développé la solution IBIS-OSI intégrée et exécutée sur la technologie IBM, spécifiquement pour le secteur des télécommunications.
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