La transition ultrarapide des relations en personne vers les relations numériques résultant de la pandémie a créé un impératif de transformation nationale pour le ministère du Travail et des Retraites britannique (Department for Work and Pensions ou DWP). Lorsque la pandémie a soudainement affecté le statut social et la situation professionnelle de millions de citoyens au Royaume-Uni, et que des services auparavant facilités par les interactions humaines ont dû subitement être fournis en ligne, le ministère devait rapidement opérer des changements technologiques pour répondre aux besoins de la nation. En adoptant une approche modernisée et transformée de l’intégration, le DWP a pu entreprendre des changements multi-systèmes à grande échelle et rapidement.
Le DWP est responsable de l’attribution des aides sociales, des pensions et d’une série d’autres services d’assistance essentiels à des millions de ménages au Royaume-Uni. Il s’agit de l’un des plus grands ministères du gouvernement britannique et, par l’intermédiaire de sa branche de prestation de services nommée DWP Digital, il exploite plusieurs infrastructures et systèmes nationaux indispensables pour offrir aux citoyens des services hautement disponibles, réactifs et efficaces.
Avant la pandémie de COVID-19, le ministère traitait des millions de réclamations et de demandes de renseignements par jour à l’aide de plusieurs canaux numériques et non numériques.
Les restrictions du confinement ont éliminé les canaux de service client en personne du jour au lendemain, ce qui a entraîné une augmentation soudaine de la demande sur les systèmes informatiques et les canaux d’engagement numériques de DWP Digital. Des millions de citoyens se sont tournés vers les canaux en ligne du ministère pour obtenir de l’aide, causant un afflux de réclamations et de demandes de renseignements numériques. Cette augmentation rapide de l’engagement en ligne a mis en évidence l’importance des technologies d’intégration de DWP Digital, à la fois du point de vue opérationnel aujourd’hui et du point de vue de l’intégration numérique à l’avenir. Par conséquent, DWP Digital devait accélérer la modernisation de son approche d’intégration et de son environnement technologique.
Les informations sur les clients et les données d’interaction ont toujours été dispersées dans un mélange d’applications spécifiques aux services comportant des mainframes, des plateformes de milieu de gamme et des services hébergés dans le cloud. Pour redéfinir et fournir rapidement de nouveaux services d’assistance, le ministère avait besoin de fonctionnalités d’intégration capables de connecter les informations stockées dans ces applications distribuées de manière rapide, efficace, sécurisée et itérative.
Pour l’aider à remanier son infrastructure informatique d’intégration et les applications qui prennent en charge ses services destinés aux citoyens, DWP Digital a sollicité l’aide d’IBM Consulting.