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Pour s’adapter à l’expansion de l’entreprise sans nuire à la prestation de services, Consolidated Communications a déployé une solution évolutive de gestion des incidents IBM® Netcool®. Elle aide le fournisseur de réseau à accélérer l’intégration de nouvelles acquisitions et l’identification de problèmes potentiels afin d’améliorer la satisfaction des clients.
Le développement continu de ses activités a poussé Consolidated Communications à rechercher une plateforme de surveillance des incidents flexible, conçue pour améliorer la réactivité et faciliter le processus d’entrée sur de nouveaux marchés.
Grâce à la technologie IBM Netcool, l’entreprise établit une vue unifiée pour la surveillance du réseau, standardise les informations des opérateurs sur tous les emplacements et exploite facilement les données provenant de sources disparates.
Résultats
pour aider les opérateurs à se concentrer sur les principaux problèmes
et augmentation de la satisfaction client
en accélérant l’intégration des nouvelles acquisitions
À la recherche d’une surveillance évolutive pour un réseau en pleine croissance
Grâce à son réseau de fibre optique avancé qui s’étend sur plus de 58 000 km aux États-Unis, Consolidated Communications fournit des services dont les entreprises et les consommateurs à travers les 24 États de sa zone de couverture dépendent au quotidien, qu’il s’agisse de la télévision et du streaming vidéo ou de l’accès à Internet à des fins commerciales. « Notre activité consiste à permettre à nos clients de communiquer entre eux et de profiter de médias sur divers supports », explique Danny Butler, responsable de la surveillance réseau chez Consolidated Communications.
La fiabilité de ses services étant primordiale, la surveillance des incidents et le processus de résolution des problèmes de Consolidated Communications doivent être très réactifs sur l’ensemble de son vaste réseau. « Chez Consolidated, nous aimons les résolutions « zéro-appel », explique D. Butler. Le but est d’identifier et de résoudre un problème avant même qu’un client ne s’en aperçoive et décroche son téléphone. »
En tant qu’entreprise en pleine croissance, Consolidated Communications doit également intégrer rapidement et de manière transparente les systèmes nouvellement acquis dans ses opérations réseau. Pour faire évoluer son activité sans nuire à sa prestation de services, le fournisseur de réseau recherchait une plateforme de surveillance des incidents flexible et intégrée, conçue pour améliorer la réactivité et faciliter le processus d’entrée sur de nouveaux marchés.
Établir une approche intégrée et réactive
Client d’IBM de longue date, Consolidated Communications a déployé la plateforme IBM Netcool Operations Insight, établissant ainsi une vue unifiée pour la surveillance des incidents sur son réseau en pleine expansion. « IBM nous aide vraiment à atteindre les objectifs que nous nous sommes fixés du point de vue de la surveillance du réseau, explique D. Butler. Netcool Operations Insight nous aide à normaliser, agréger et afficher les incidents de tout notre territoire dans une vue unifiée. »
La technologie Netcool Operations Insight aide Consolidated Communications à personnaliser et à normaliser les informations de surveillance que ses opérateurs réseau reçoivent, ce qui favorise une approche plus cohérente et réactive de la gestion des incidents. En outre, en intégrant la fonctionnalité d’événement d’analyse du logiciel Netcool Operations Insight, l’entreprise exploite facilement les données provenant de sources disparates pour une prise de décision et une résolution plus éclairées.
« Au lieu de se préoccuper des différents silos avec lesquels nous devons nous intégrer, nous en tirons désormais parti, raconte D. Butler. Nous sommes en mesure d’extraire ces autres sources de données et d’enrichir les événements avec toutes sortes d’informations contextuelles qui aident les opérateurs à prendre des décisions rapides. »
Pour continuer à faire évoluer ses capacités, Consolidated Communications évalue la technologie IBM Cloud Event Management afin de fournir à différents groupes d’utilisateurs des vues personnalisées de gestion des alarmes. L’entreprise envisage également d’utiliser la plateforme pour offrir des vues claires, de niveau supérieur et en temps quasi réel des performances du réseau, ce qui pourrait constituer une valeur ajoutée non négligeable pour les clients de Consolidated Communications.
Une expansion facilitée et des clients satisfaits
La solution Netcool joue un rôle essentiel dans la stratégie de croissance de Consolidated Communications en fournissant la plateforme de gestion des incidents dont l’entreprise a besoin pour réussir son développement. « Dans chaque nouveau marché que nous intégrons, nous devons surveiller différentes opérations et différents équipements, explique D. Butler. Netcool Operations Insights nous offre des composants vraiment évolutifs et flexibles pour que nous puissions rapidement déployer un serveur et recevoir des alarmes provenant de différents systèmes sur la plateforme. »
En analysant, filtrant et corrélant les événements sur le réseau de Consolidated Communications, la solution Netcool réduit de 20 % le nombre d’alarmes, aidant ainsi les opérateurs de réseau à se concentrer sur les principaux problèmes et à réagir plus rapidement. « Avec Netcool, nos techniciens répondent 40 % plus vite qu’avec notre ancienne solution de gestion des incidents » constate D. Butler.
Pour Consolidated Communications, un temps de réponse et une résolution des problèmes plus rapides se traduisent directement par une confiance renforcée de la part de sa clientèle et une crédibilité accrue auprès de celle-ci. « IBM et Netcool Operations Insights nous aident vraiment à distribuer nos produits et services, à les surveiller et à satisfaire nos clients, explique D. Butler. Résultat : notre clientèle est satisfaite et nous en bénéficions tous. »
Basée à Mattoon, dans l’Illinois, Consolidated Communications (lien externe à ibm.com) est un fournisseur de communications d’entreprise et à haut débit proposant des solutions de données, de voix, de vidéo, de services gérés, de cloud computing et de retour en charge sans fil. La société exploite un réseau de fibre optique s’étendant sur environ 58 000 km, dessert des entreprises et des consommateurs dans 24 États et emploie environ 4 000 personnes. À l’origine une petite compagnie de téléphone fondée en 1894, Consolidated Communications fournit ses services sur bon nombre de ses marchés depuis plus d’un siècle.
Aspects juridiques
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Produit aux États-Unis d'Amérique, septembre 2018.
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