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Cochlear
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Atteindre de nouveaux clients grâce à une présence en ligne cohérente
Pour soutenir sa croissance rapide, Cochlear Limited a collaboré avec GLiNTECH, partenaire commercial IBM, pour adopter une plateforme centrale pour lui permettant d’assurer une présence en ligne sur le plan international. Aujourd’hui, l’entreprise a consolidé 73 % de ses sites Web, ce qui lui permet d’améliorer l’expérience utilisateur et de générer une augmentation de 15 % du trafic Web.
Pour se préparer à une croissance significative, Cochlear Limited avait besoin de consolider la présence en ligne de ses différents bureaux internationaux.
Cochlear a collaboré avec GLiNTECH pour déployer une plateforme basée sur IBM® Web Content Manager, lui permettant de déployer une présence en ligne cohérente, dans plusieurs langues, répondant aux différentes réglementations nationales.
Résultats
en réduisant de 75 à 20 le nombre de sites Web nationaux, ce qui a permis de réaliser d’importantes économies de coût
de la capacité à verrouiller le contenu spécifique à un pays, réduisant ainsi les risques de non-conformité
du trafic Web en servant plus efficacement les différentes parties prenantes
Le « bricolage », source d’incohérence en ligne
Pour atteindre le niveau de réussite qu’elle connaît aujourd’hui, l’entreprise Cochlear a misé sur l’innovation, à travers ses lignes de produits, qui ont remporté de nombreuses distinctions locales et internationales, mais aussi à travers son service à la clientèle.
Vishy Narayanan, responsable des activités en ligne de Cochlear, explique : « Comme de nombreuses entreprises qui se développent de manière éclair, Cochlear avait quelques succursales localisées avec une forte présence en ligne, mais nous n’avions pas de processus de consolidation mis en place pour engager et fournir des informations à nos clients (existants et potentiels) et aux professionnels, c’est-à-dire nos partenaires de distribution. »
En l’absence d’une présence en ligne normalisée à l’échelle mondiale, les bureaux régionaux de Cochlear ont construit leurs propres plateformes Web en s’appuyant sur une large variété de technologies.
« Nous avions près de 75 sites Web répartis sur plusieurs plateformes. Certains sites étaient gérés en interne et d’autres étaient externalisés ; il était difficile d’optimiser notre infrastructure technologique, ce qui signifiait qu’elle était coûteuse et peu efficace. »
Les processus de distribution et de gestion des contenus étaient confrontés à un problème de cohérence, rendant le partage des informations long et contraignant pour l’ensemble de l’organisation.
« Nous voulions améliorer l’expérience utilisateur grâce à une impression générale cohérente, une meilleure image de marque et l’utilisation d’interfaces plus intuitives. Nous devions créer une plateforme commerciale en ligne que d’autres services de l’entreprise, notamment le marketing, pourraient exploiter pour stimuler l’engagement des clients au lieu de voir chaque service créer et gérer sa propre solution pour chaque nouveau projet, » explique Vishy Narayanan.
Un partenaire de confiance pour une transition transparente
Cochlear était en train de déployer IBM WebSphere® Portal. IBM était donc un choix naturel pour ce projet et s’est engagé à implémenter une plateforme de gestion de contenu et du Web normalisée.
Vishy Narayanan explique : « Nous avions besoin d’une solution flexible pour répondre à nos exigences de niveau entreprise à haute disponibilité et faire face aux changements rapides. En outre, IBM étant déjà utilisé dans d’autres secteurs de l’entreprise, nous avons décidé d’utiliser la même plateforme. »
Après les premières discussions, IBM a recommandé son partenaire commercial, GLiNTECH, pour fournir un portail d’entreprise et une solution de gestion de contenu associée s’appuyant sur une infrastructure partagée et offrant un point d’accès unique basé sur les rôles pour le contenu et les services Web.
« Sachant que l’envergure de ce projet était sans précédent, nous avions besoin d’un partenaire disposant de compétences prêtes à être déployées rapidement et qui pourrait nous aider à gérer un déploiement dans plus de 24 pays, dans 20 langues différentes, » insiste Vishy Narayanan. GLiNTECH nous a aidés à configurer et à intégrer la solution IBM dans divers systèmes de back-end et à développer des structures de contenu, des sites, des portlets et une architecture orientée services (SOA).
« Le calibre de nos ressources GLiNTECH était excellent. GLiNTECH a trouvé l'équilibre parfait entre l'expertise et des relations solides avec les techniciens d’IBM Labs, qui sont devenus une ressource inestimable dans le cadre de nos nouvelles ambitions », ajoute Vishy Narayanan.
Le déploiement a commencé avec le site international de Cochlear, qui a joué un rôle pilote. Vishy Narayanan explique que cette approche a permis à son équipe de tirer parti de ce qu’elle a appris pour personnaliser le processus de déploiement des autres sites nationaux. Elle a ensuite opéré la migration de près de 20 sites nationaux au cours de la deuxième phase, et ce en moins d’un an, ce que l’organisation considère comme une réussite.
La formation est essentielle à la gestion d’un déploiement d’une telle envergure. Ainsi, au-delà de la formation initiale de familiarisation avec la nouvelle plateforme, Vishy Narayanan et son équipe organisent des forums hebdomadaires pour partager des conseils et s’assurer que les parties prenantes du monde entier savent comment tirer le meilleur parti des nouvelles fonctionnalités.
La stratégie consolidée, un atout commercial
L’organisation a réalisé ce qui est considéré comme une première dans l’industrie des dispositifs médicaux : une plateforme unique pour une stratégie en ligne globale à l’échelle de l’entreprise.
« Cochlear est passé de 75 à seulement 20 sites Web et nous surveillons en permanence le nombre de nos sites Web pour nous assurer qu’ils répondent aux exigences métier, analyse Vishy Narayanan. A nos débuts, nos équipes internationales craignaient vraiment que le résultat final ne soit inférieur à celui des plateformes Web qu’elles avaient déjà créées elles-mêmes, mais les commentaires reçus jusqu’à présent ont été positifs et nous continuons à essayer d’optimiser et d’améliorer la plateforme afin d’offrir une meilleure expérience utilisateur. »
Pour Cochlear, la mesure clé est l’augmentation du trafic sur ses sites Web. « Les résultats préliminaires des tests utilisateur que nous avons effectués en Australie et au Royaume-Uni montrent une augmentation très positive de 15 % du trafic Web, souligne Vishy Narayanan. La plateforme n’est qu’une pièce du puzzle, mais je pense que le fait de disposer d’un contenu cohérent et d’une impression générale uniformisée a certainement contribué à ce résultat très positif. »
L’exemple du lancement d’un nouveau produit majeur, pour lequel Cochlear devait diffuser des informations sur le produit sur tous les sites Web nationaux dans un délai relativement court, a montré que le défi, qui était important dans le cadre de l’ancien processus de gestion de contenu de Cochlear, s’est avéré assez facile à relever sur la nouvelle plateforme.
Selon Vishy Narayanan, « Le secteur des dispositifs médicaux est fortement réglementé, ce qui signifie que de nombreux produits Cochlear ne sont pas disponibles dans tous les pays en même temps. En outre, les indications et les spécifications de tout produit doivent répondre aux différentes exigences législatives nationales. C’était un facteur clé de succès pour nous car, peu importe la qualité de la plateforme ou de l’engagement, il est impératif de fournir ce dont l’entreprise a besoin. Grâce aux ressources d’IBM et de GLiNTECH, nous avons réussi, qui plus est dans les délais impartis. »
Basée à Sydney, Cochlear Limited est le leader mondial des systèmes d’implants auditifs. En plus de 30 ans d’activité, Cochlear a aidé plus de 250 000 personnes à surmonter leur perte auditive. Avec plus de 2 700 employés répartis dans plus de 100 pays, l’entreprise connaît une forte croissance et a gagné le respect de l’industrie médicale.
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