Cobmax n'a pas tardé à constater les avantages de la RPA. Les bots ont permis à l'entreprise de gagner tellement de temps qu'elle a pu réduire les opérations de back-office de 50 %. Les employés ont utilisé le temps gagné pour acquérir de nouvelles compétences et apporter leur contribution à Cobmax de diverses manières. Certains sont passés à la vente ou au service client. D'autres ont eu l'occasion de mettre à profit leur formation et ont été promus dans des domaines stratégiques tels que le marketing et l'informatique.
Les clients de Cobmax en ont également tiré profit. Les erreurs ont considérablement diminué dans les rapports des clients. En affectant davantage de personnes au centre de vente, le personnel a pu traiter plus d'appels à un rythme plus rapide, ce qui a également augmenté la satisfaction client. « Par exemple, les demandes de rapports de clients prenaient deux ou trois jours pour être traitées », explique M. Voltan. « Aujourd'hui, nous traitons ces rapports en une journée. Nous livrons donc plus rapidement et de manière plus prévisible que par le passé, et nos clients ont moins de soucis à se faire. »
Pour M. Voltan, il était également intéressant de voir comment l'attitude des employés de Cobmax évoluait au cours de la mise en œuvre. « Au début, les employés étaient très inquiets lorsqu'ils ont appris l'existence des bots », explique-t-il. « Beaucoup pensaient qu'ils allaient perdre leur emploi. Même après la formation dispensée par IBM, le personnel avait des doutes. Ils se demandaient comment un bot pouvait lire et interpréter des informations. Ils pensaient que les bots ne seraient jamais en mesure de faire leur travail ».
Aujourd'hui, le personnel perçoit tous les avantages de la RPA. « Lorsqu'ils examinent un nouveau processus, ils commencent immédiatement à se demander comment nous pouvons l'automatiser », poursuit M. Voltan. « Nos employés voient maintenant que la technologie peut réellement renforcer les relations et rendre leur travail plus agréable ».
Le début de la pandémie de COVID-19 a également prouvé l'importance de l'automatisation des processus. « Nous avons pu réagir rapidement face à la pandémie », se souvient M. Voltan. « En l'espace de cinq jours, plus de 300 employés travaillaient en toute sécurité depuis leur domicile. Et cela nous permet de rester connectés ».
Lorsque Cobmax a engagé IBM pour la première fois, la direction pensait que ce serait pour une seule tâche. Mais ils en ont pris conscience dès que les bots ont commencé à opérer. Ils ont réalisé que l'automatisation pouvait aider plusieurs secteurs de l'entreprise à travailler plus rapidement et à économiser de l'argent.
« Lorsque nous avons commencé, IBM a développé tous les processus pour les bots », précise M. Voltan. « Mais lorsque la direction a vu le nombre de projets possibles pour la RPA, nous avons décidé de former une équipe interne pour tout gérer. Aujourd'hui, notre équipe se compose de cinq développeurs, d'un responsable technique et de moi-même. Bien entendu, IBM continue de nous fournir une assistance et une formation chaque fois que nous en avons besoin. »
La direction de Cobmax se réjouit des perspectives d'avenir et de sa collaboration avec IBM. « Avec l'aide d'IBM, nous sommes impatients d'introduire des technologies encore plus innovantes », déclare M. Voltan. « La seule question est de savoir jusqu'où cela nous mènera. »
Le client présenté dans cette étude de cas a initialement collaboré avec WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA, qui a commencé à exercer ses activités sous le nom d’IBM le 1er janvier 2021. Les produits WDG mentionnés dans cette étude de cas, WDG Studio et WDG RPA, s’appellent désormais respectivement IBM RPA Studio et IBM RPA Solution.