Ville d'Austin

Enjeu commercial

Alors que le virus COVID-19 se propageait au Texas et que les demandes d'informations des habitants sur la pandémie augmentaient rapidement, la ville d’Austin devait rapidement renforcer sa capacité à fournir aux habitant des réponses rapides et fiables.

Transformation

En déployant l'agent conversationnel Watson™ Assistant sur le site Web de la Ville d'Austin, les responsables ont rapproché les habitants des informations et des ressources essentielles liées à la pandémie de COVID-19.

Résultats

L'enjeu commercial

Une urgence de santé publique et d’information

Début 2020, alors que les médias annonçaient que la pandémie de COVID-19 touchait les côtes américaines, les habitants d'Austin attendaient et s'interrogeaient. Quand le virus allait-il sévir dans le centre du Texas et quel serait son impact sur leur vie ?

Les réponses à ces questions se succédaient à un rythme effréné. Le 6 mars, le maire d'Austin annulait l'emblématique festival South by Southwest, afin d'éviter que les grands rassemblements ne diffusent davantage le virus. Une semaine plus tard, le premier cas de COVID-19 était détecté dans le comté de Travis d'Austin. Le 24 mars, les autorités d'Austin décrétaient le confinement : une ville animée commençait à se recroqueviller. Et le 28 mars, Austin enregistrait le premier décès dû au COVID-19.

Face à ces événements, la demande publique d'information sur la pandémie a atteint des sommets. La ville d'Austin gérait déjà des plateformes d'information publique, notamment un service téléphonique 3-1-1 très utilisé, un site Web complet et divers canaux de médias sociaux. « Cependant, il nous est apparu clairement que, lorsqu'il s'agissait d'obtenir des informations spécifiques sur le COVID-19, le public ne voulait pas attendre de s'adresser à un opérateur téléphonique ni parcourir une multitude de pages Web pour trouver ce qu'il cherchait », explique Alicia Dean, la consultante en communication et marketing de la ville d'Austin. « Nous devions offrir aux habitants un moyen plus rapide d'obtenir des réponses à des questions spécifiques. »

Rapidement, une autre option est apparue : le site Web de la ville pouvait-il intégrer un espace de discussion avec un agent automatisé qui répondrait immédiatement aux questions pressantes sur la pandémie ? Cette proposition semblait plausible, mais plusieurs mois seraient nécessaires à l'équipe informatique d'Austin pour développer, tester et déployer un agent conversationnel dédié à la pandémie en partant de zéro.

Pendant ce temps, la demande d'informations du public continuait de croître, alors que des milliers d'habitants d'Austin étaient infectés par le virus.

Peu de temps après, la ville d'Austin a reçu une nouvelle demande de la part d'un administré. Mais cette fois-ci, l'interlocuteur ne posait pas de questions sur la pandémie. Il avait des réponses.

Parcours de transformation

Arrivé à un moment critique

C'était une société de technologie de l'information établie à Austin depuis 1937 : IBM. Les responsables d'Austin savaient qu'ils n'avaient pas besoin d'aller bien loin pour trouver un agent conversationnel pour répondre aux questions sur la pandémie, car IBM avait déjà testé et développé une solution basée sur la technologie IA Watson.

Fin 2019, lorsque des informations ont commencé à arriver de Chine sur une nouvelle épidémie de coronavirus, les ingénieurs d'IBM ont créé de manière proactive la plateforme d'agent conversationnel Watson Assistant for Citizens.

Dédié spécifiquement à la communication des administrations avec les habitants sur des sujets liés aux pandémies, l'agent conversationnel est préconfiguré pour comprendre les questions courantes sur le COVID-19 et y répondre en tenant compte des dernières informations des centres américains de contrôle et de prévention des maladies (CDC).

Pour accélérer le déploiement et le rendre le plus efficace possible, IBM a offert gratuitement l'agent conversationnel Watson Assistant for Citizens à la ville d'Austin pendant les 90 premiers jours et a fourni une assistance technique pour la configuration initiale sur le site Web de la ville.

Grâce à une étroite collaboration entre tous les services de la ville et IBM, l'agent conversationnel a été installé, testé et déployé en une semaine. Début avril 2020, les visiteurs de la page d'accueil de la ville d'Austin appuyaient sur le bouton « Coronavirus Questions ? Chat with our Virtual Assistant » pour obtenir les informations dont ils avaient besoin.

« Nous avons pu mettre en place très rapidement la plateforme d'agent conversationnel Watson Assistant for Citizens », se félicite Alicia Dean. « Il s'agissait d'une solution prête à l'emploi pour la ville d'Austin. »

Résultats

Des réponses plus intelligentes à chaque question

Désormais, outre la ligne d'information 3-1-1 de la ville d'Austin, les habitants peuvent se connecter à son agent à n'importe quelle heure du jour et de la nuit. L'agent conversationnel est mis à jour avec les dernières informations des agences gouvernementales locales et nationales, de sorte que les habitants peuvent avoir confiance dans les réponses qu'ils reçoivent.

Outre les questions sur les thèmes du centre de contrôle et de prévention des maladies, l'agent conversationnel Austin Watson Assistant for Citizens peut répondre à de nombreuses autres questions sur le confinement chez soi, la distanciation sociale, les personnes à haut risque, les ressources locales de dépistage, les actualités locales, les fermetures d'entreprises et d'écoles, la perte d'emploi et les services dédiés aux chômeurs.

Lors du déploiement initial, l'agent conversationnel a été configuré pour interagir avec les habitants par le biais d'un système de discussion textuel. Toutefois, il peut également écouter les utilisateurs et leur parler via une interface téléphonique, et la ville d'Austin prévoit d'ajouter une fonctionnalité vocale après d'autres tests.

« La technologie de traitement automatique du langage naturel de l'assistant virtuel, qui apprend aux machines à mieux comprendre le langage humain, permettra d'améliorer la qualité du service au fil du temps », explique Divya Rathanlal, la responsable du programme des technologies émergentes de la ville d'Austin. Nos habitants comptent sur nous pour leur fournir au bon moment de nouvelles informations sur le COVID-19 et l'évolution de la situation. »

« L'agent conversationnel est une plateforme très souple et robuste qui facilite la création de contenu », explique Alicia M. Dean. « Grâce à cet outil de communication qui complète d'autres canaux, la ville peut rapprocher les habitants des informations essentielles qu'ils demandent sur la pandémie. »

La pandémie de COVID-19 prendra des tournures imprévisibles à mesure de sa progression dans les communautés en Amérique et dans le monde. Toutefois, l'une des constantes de cette épidémie sera l'engagement des dirigeants gouvernementaux à servir leurs citoyens, et celui d'IBM à fournir aux responsables de la sécurité civile des ressources optimisées par l'IA, qui peuvent rassurer les gens en cette période de grande incertitude.

Ville d'Austin

Deuxième plus grande capitale des États-Unis, Austin (lien externe à ibm.com), au Texas, est également la 11^e ville d'Amérique, de près d'un million d'habitants. Figurant parmi les grandes zones métropolitaines connaissant la croissance la plus rapide du pays, la région d'Austin est généralement appelée « Silicon Hills », du fait de la forte concentration d'entreprises technologiques. La ville d'Austin dispose d'un budget de fonctionnement annuel de plus de 4,2 millions de dollars et emploie plus de 14 000 personnes dans plus de 40 services.

Composant de la solution

• Watson Assistant

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