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Case Studies
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Une base pour l'avenir
Fournir un service centré sur le client grâce à l'automatisation des processus
Prévoyance désigne l'anticipation, une vision de ce que l'avenir nous réserve.
CDG Prévoyance, l'entité retraite et prévoyance de la Caisse de Dépôt et de Gestion (CDG), contribue à répondre aux exigences de l'avenir du Maroc en gérant des systèmes de retraite et des fonds de solidarité qui soutiennent le développement économique et social.
Pour mener à bien sa mission, CDG Prévoyance déploie des solutions numériques, agiles et évolutives en s'appuyant sur les technologies émergentes, dans le but d'offrir une expérience client optimale et fructueuse.
Mouhyi Eddine Zakariya, responsable du service client de CDG Prévoyance, et Adil Ellaia, responsable de l'organisation et des systèmes d'information, dirigent les efforts d'innovation de CDG Prévoyance. « Notre objectif principal, à travers le développement des technologies de l'information, est de fournir le meilleur service à nos clients dans un délai plus court et par le canal le plus efficace », déclare M. Zakariya.
CDG Prévoyance a récemment lancé une initiative de numérisation afin de mettre en place des services plus centrés sur le client. « En fait, nous n'avions jamais travaillé directement avec les clients finaux », explique M. Ellaia. « Nous fournissions des services par l'intermédiaire des bureaux publics où travaillent nos souscripteurs. Mais ceux-ci souhaitaient bénéficier d'un accès plus large. Nous avons décidé de leur offrir un meilleur accès, de transformer notre modèle d'exploitation et d'interagir pour la première fois directement avec les souscripteurs finaux. »
Automatisation étendue des processus
Automatisation d'environ 50 cœur de métier clés
Temps de cycle réduit
Un processus qui prenait 5 jours prend désormais 1 heure
Mais l'initiative s'est heurtée à des difficultés majeures.
CDG Prévoyance facilite les programmes de retraite, d'épargne et d'indemnisation des accidents du travail, et fournit également des services d'assurance et d'investissement. Ces programmes sont lourds en termes de processus et génèrent jusqu'à 100 000 documents par mois. Pour offrir un service direct et efficace à plus d'un million de souscripteurs, CDG Prévoyance avait besoin de numériser sa documentation et de transformer ses processus grâce à l'automatisation.
CDG Prévoyance a utilisé les solutions IBM Cloud Pak pour d'abord moderniser son architecture applicative, puis pour numériser et automatiser ses processus afin d'être beaucoup plus efficace.
Grâce à la solution IBM Cloud Pak for Applications, CDG Prévoyance avait accès à IBM WebSphere Application Server et au logiciel IBM WebSphere Liberty, un serveur d'applications Java léger pour le développement de microservices. Le mariage des environnements applicatifs classiques et cloud natifs a permis à CDG Prévoyance de convertir une application J2EE complexe et monolithique en une architecture flexible de microservices. L'application elle-même est toujours hébergée dans les locaux de l'entreprise pour répondre aux exigences de sécurité, mais l'architecture modernisée permet à CDG Prévoyance de se positionner pour un déploiement sur le cloud hybride et de nouvelles innovations.
L'architecture de microservices permet d'automatiser les processus grâce à la solution IBM Cloud Pak for Automation. Avec la possibilité d'isoler des processus spécifiques pour un nouveau développement, CDG Prévoyance a automatisé environ 50 processus métier de base en utilisant les capacités suivantes d'IBM Cloud Pak :
• Automatisation des règles. Le traitement des pensions et des avantages implique une multitude de règles. CDG Prévoyance applique le moteur d'exécution des règles au sein des solutions IBM Cloud Pak pour que les processus se déroulent avec précision.
• Acquisition des données. Tous les organismes publics avec lesquels CDG Prévoyance travaille ne sont pas aussi avancés dans la numérisation. Certains envoient toujours des documents papier à CDG Prévoyance. CDG Prévoyance peut désormais facilement numériser les données de ces documents et les intégrer dans le flux de processus numérique.
• Gestion des processus métier. La base essentielle pour la gestion de toutes les activités liées à un processus global. C'est le composant qui permet aux utilisateurs de savoir ce qui a été fait, ce qu'il reste à faire, qui fait quoi et quand cela doit être fait.
Satisfaction client et reconnaissance internationale
Pour les souscripteurs, les nouvelles capacités de CDG Prévoyance se traduisent par une plus grande commodité et une plus grande rapidité de service. Avant, le traitement d’un certificat de pension prenait généralement quelques jours. Et généralement, le citoyen devait se rendre dans une agence de CDG Prévoyance pour l'obtenir. Aujourd'hui, le processus est presque instantané et se fait en ligne.
Un autre exemple est le traitement de l'auto-déclaration. Il s'agit de la vérification de l'inscription au programme CDG Prévoyance. Les fichiers de déclaration en ligne sont énormes et complexes. Après avoir reçu le fichier, CDG Prévoyance doit filtrer, traiter et vérifier les informations. Auparavant, cela prenait cinq jours. Maintenant, cela prend environ une heure.
« Comme vous pouvez l'imaginer, ces évolutions revêtent une grande importance, » souligne M. Ellaia. « Les pensions, les compensations sont très précieuses pour nos souscripteurs. Les améliorations que nous avons apportées leur permettent de prendre plus facilement leurs marques et d'obtenir des avantages plus rapidement. »
Pendant la pandémie de COVID-19, la numérisation était essentielle. « Les employés CDG Prévoyance, nos clients, nos souscripteurs, aucun d'entre nous ne pouvait sortir de chez lui. Il était impossible de se rendre dans nos succursales. Mais malgré cela, l'ouverture de notre IS a permis à nos différentes parties prenantes d'utiliser directement notre plateforme web, qu'il s'agisse de nos sites web ou de nos applications mobiles », explique M. Ellaia.
La résilience n'a pas seulement été remarquée par les Marocains. CDG Prévoyance est la première institution de prévoyance au monde à recevoir le certificat de reconnaissance des technologies de l'information et de la communication de l'International Social Security Association (AISS), basée à Genève.
Pour MM. Zakariya et Ellaia, les distinctions ne sont pas l'objectif, elles sont simplement des rappels à continuer à faire ce que font leurs clients : travailler dans le présent pour préparer l'avenir. « Cela nous encourage à dépasser nos limites actuelles », déclare M. Ellaia. « Nous nous intéressons à l'IA et à l'automatisation des processus robotiques. Nous trouverons d'autres moyens, d'autres technologies, pour continuer à améliorer nos services et la satisfaction de nos clients. »
Selon M. Zakariya, CDG Prévoyance franchit aujourd'hui une nouvelle étape en matière d'orientation client. « Nous avons décidé non seulement de placer les clients au centre de notre réflexion, mais aussi de les impliquer dans la conceptualisation de nos solutions. » Par exemple, CDG Prévoyance a organisé un hackathon axé sur les clients, Prévoithon 2019, au cours duquel 13 prototypes de solutions ont été développés sur la base des problématiques soumises par les clients, et les clients eux-mêmes ont sélectionné quatre gagnants. CDG Prévoyance a poursuivi le développement des prototypes gagnants et les a mis en service en 2020. « Cette approche sera étendue à tous les processus d'expérience utilisateur », précise M. Zakariya. « L'objectif est de répondre aux besoins réels de notre client, et non à la perception que nous avons de ses besoins. »
CDG Prévoyance (lien externe à ibm.com) regroupe deux institutions publiques au Maroc : la Caisse Nationale de Retraites et d'Assurances, fondée en 1959, et le Régime Collectif d'Allocation de Retraite, fondé en 1977, qui fournissent plus de 20 fonds de pension et autres programmes de sécurité sociale à plus d'un million de citoyens. CDG Prévoyance, dont le siège est à Rabat, opère par le biais de quatre délégations régionales réparties sur l'ensemble du territoire.
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Produit aux États-Unis, janvier 2021.
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