Les dirigeants d’Allianz estiment que la population taïwanaise, très férue de technologie, est désireuse d’essayer de nouvelles choses. La compagnie d’assurance s’efforce toujours d’explorer les dernières innovations pour répondre aux demandes de ses clients.

Allie en est l’exemple le plus récent. Bien plus qu’un chatbot, Allie est un assistant virtuel piloté par l’IA. Elle travaille en toute transparence sur le site Web de la société, le portail client, l’application Allianz Engage et Facebook pour aller à la rencontre des clients là où ils vivent, travaillent et jouent : sur leur smartphone. A l’aide du traitement du langage naturel (NLP) et d’une base de connaissances construite à partir de centaines de scripts réels, Allie interagit avec les clients dans un format très humain : elle ne se contente pas de discuter. Elle interprète les questions d’assurance complexes, répond aux demandes de renseignements sur les polices d’assurance, apporte des modifications aux polices et, comme tout bon professionnel du service à la clientèle, est un as de la conversation.

Près de 50 % des demandes des clients qu’Allianz reçoit via Allie sont reçues en dehors des heures d’ouverture du centre d’appels. Ainsi, la société fournit un service de niveau supérieur en répondant mieux aux besoins de ses clients.

Allianz a adopté une vision très large pour Allie. La société souhaitait disposer d’un assistant virtuel, social et transparent capable de gérer 80 % des demandes les plus fréquentes de ses clients. Mais en tant que plus grand fournisseur international d’assurance-vie à Taïwan, elle avait également besoin d’une solution qui lui permette de répondre aux exigences réglementaires et de sécurité.

Allie est indéniablement adorable, un aspect qui, à l’instar de ses fonctionnalités, est le résultat d’une conception réfléchie et d’une conception technologique sophistiquée par IBM® Cloud et le service IBM Watson Assistant. Contrairement à la plupart des chatbots, le service IBM Watson Assistant recourt au traitement automatique du langage naturel pour comprendre le contexte et les subtilités du langage, de sorte qu’Allie comprend et interprète les variations et les nuances du langage tout en continuant à apprendre.

Allianz voulait qu’Allie ait presque tout d’un être humain. Les clients peuvent la joindre 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour toute question relative aux assurances, mais également lui poser des questions sur la météo à Taipei. Allie peut aussi aborder des sujets divers et variés, ce qui lui donne une touche encore plus humaine.

Allianz a collaboré avec IBM à l’alimentation d’une base de connaissances pour Allie avec plus de 400 scripts réels, sur la base des données collectées au cours d’un an de demandes des clients transmises à ses centres d’appels. Parlant couramment le mandarin, Allie a été formée pour comprendre et interpréter différentes formulations de questions grâce à une multitude d’intentions (ce qu’un client veut), d’entités (qui fournissent du contexte pour les intentions) et de mots-clés. C’est cette riche base de connaissances riche qui lui permet d’expliquer les sujets les plus complexes de l’assurance-vie dans un langage simple et à l’aide d’outils visuels.

Pour aider Allianz à se conformer aux directives réglementaires strictes concernant les informations sur les clients et la confidentialité, IBM a adapté une solution IBM Cloud avec IBM Watson Assistant et Humix, un framework robotique à code source ouvert qui agit comme une couche intermédiaire et contribue à protéger les informations sensibles sur les clients.

Supposons qu’une cliente souhaite modifier l’adresse de son domicile sur sa politique d’assurance. Elle dit à Allie « Je veux changer mon adresse ». La technologie IBM Watson Assistant est capable d’interpréter l’intention de la cliente (ce qu’elle veut faire) et de transférer une instruction claire (modifier l’adresse) à Humix. Humix exécute ensuite la commande (demande la nouvelle adresse, met à jour la nouvelle adresse dans le système d’assurance principal et envoie une confirmation de mot de passe à utilisation unique) sans utiliser le cloud, protégeant ainsi la confidentialité des données.

Les dirigeants d’Allianz estiment qu’IBM Watson est l’un des moteurs d’IA les plus puissants du marché, mais la technologie a été un critère a été décisif dans leur décision d’opter pour IBM : IBM Cloud avec Humix. D’un point de vue réglementaire et juridique, cette solution est perçue comme très facile à mettre en œuvre pour Allianz.

La plateforme open source permet à Allianz d’assurer elle-même la maintenance et la création de nouveaux scénarios. La société peut ainsi se concentrer sur des projets plus complexes et plus passionnants avec IBM, et ne pas gaspiller ses ressources sur des tâches simples.

En sept mois, Allianz et IBM ont lancé leur premier produit minimum viable (MVP) et ont déjà atteint leur objectif de projet. Désormais en ligne, Allie était sociable et capable de répondre à 80 % des demandes les plus fréquentes des centres d’appels de la société.

Allie a reçu des commentaires très positifs de la part des clients Allianz ainsi que des agents et des banquiers. Elle obtient une note client de 4,5 étoiles sur 5. Depuis son lancement, le Net Promoter Score (NPS) d’Allianz est également en hausse. Mais le ROI et les indicateurs clés de performance (KPI) ne sont pas la seule mesure du succès des projets d’innovation numérique comme Allie.

Les entreprises qui proposent des idées réellement innovantes ne se concentrent pas uniquement sur le rendement : elles creusent toutes les pistes pour couvrir tout le champ des possibles. Voilà le principe que suit Allianz.

Cela dit, Allie est rapide. Elle peut aider les clients à apporter des modifications simples à leurs polices d’assurance, telles qu’une demande avance sur police ou un changement d’adresse, en 1 à 2 minutes, soit le temps qu’il faut pour composer le numéro d’un centre d’appels.

Par ailleurs, Allianz collabore étroitement avec IBM pour développer un nouvel assistant virtuel alimenté par l’IA, Andy, qui aura pour rôle de répondre aux besoins des agents, des courtiers et des banquiers. Ensemble, Allie et Andy offriront à la compagnie d’assurance une solution omnicanal complète et un service 24 heures sur 24 à portée de clic.

Fondée en 2011, Allianz (lien externe à ibm.com) propose une gamme complète de produits et services d’assurance-vie et d’épargne à ses clients de Taïwan grâce à son vaste réseau d’agents et de partenaires commerciaux. En 2017, selon la Life Insurance Association of Taiwan, Allianz était la plus grande compagnie d’assurance-vie étrangère à Taïwan sur la base du revenu total des primes. La société propose des solutions innovantes qui aident les clients à atteindre leurs objectifs financiers à long terme et s’engage en faveur de la responsabilité sociale des entreprises.