La gestión de servicios de TI (ITSM) es un conjunto de políticas y prácticas para implementar, entregar y gestionar servicios de TI para usuarios finales de forma que atienda las necesidades manifestadas de los usuarios finales y los objetivos establecidos de la empresa.
Para esta definición, usuarios finales puede incluir empleados, clientes o business partners. Los servicios de TI pueden incluir cualquier hardware, software o recurso informático que la organización proporcione a un usuario: todo desde un portátil de empresa, un activo de software o una aplicación web hasta una aplicación móvil, una solución de almacenamiento en cloud o un servidor virtual para el desarrollo u otros servicios.
ITSM es una disciplina complicada, ya que, al fin y al cabo, su objetivo es permitir y mantener un despliegue, funcionamiento y gestión óptimos de todos los recursos de TI para cada usuario de la empresa ampliada. Este artículo está escrito para proporcionar una comprensión básica del tema.
La biblioteca de infraestructuras de tecnologías de información (ITIL: Information Technology Infrastructure Library) es el marco de referencia de mejores prácticas más ampliamente adoptado para implementar y documentar ITSM. Es una biblioteca real, de hecho, la última versión, ITIL 4, incluye cinco volúmenes que cubren 34 prácticas de ITSM (de las 26 de ITIL 3). El marco de trabajo de ITIL se describe en los volúmenes listados a continuación:
ITIL es exhaustivo, pero el programa de ITSM de una organización no tiene que implementarse exhaustivamente, sino que la organización puede elegir solo los procesos y prácticas de ITIL que necesita.
Existen otros marcos de trabajo de ITSM de mejores prácticas; algunos están estrechamente relacionados con ITIL y muchos se utilizan de forma conjunta con ITIL, entre los cuales destacan los siguientes:
No podemos revisar las 34 prácticas de ITSM en un solo artículo, pero sí podemos describir las prácticas principales que las organizaciones adoptan con mayor frecuencia:
El objetivo de ITSM es garantizar que los servicios de TI se realicen de una forma que atienda las necesidades de los usuarios y de la empresa. Por ello, no sorprende que un enfoque riguroso de ITSM generalmente aporte algunas ventajas de negocio significativas:
Para los departamentos de TI, ITSM incrementa la productividad, la efectividad y la rentabilidad de una organización de servicios, alineada con la estrategia de negocio —un departamento de TI que cada vez cobra más importancia en el éxito de la organización (y menos como fuente de los problemas de la organización).
Existen más de 150 herramientas de software de ITSM en el mercado, diseñadas para ayudar a las organizaciones a implementar e incluso automatizar ITSM dentro del marco de mejores prácticas o marcos de su elección.
La siguiente es una lista muy corta de criterios para elegir una herramienta:
Lo más importante es que cualquier herramienta que elija debe ser capaz de manejar entornos que cambian rápidamente. En otras palabras, si sus herramientas se han diseñado para manejar entornos que cambian una vez al día, no son lo suficientemente modernas. Las herramientas modernas deben ser capaces de identificar, analizar, solucionar y verificar problemas en tiempo real.
La inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo rápidamente en parte de muchos procesos de negocio, e ITSM no es una excepción. Una reciente encuesta de Gartner (enlace externo a ibm.com) señala que el número de empresas que implementan IA ha crecido un 270 por ciento en los últimos cuatro años; más de la mitad de estas compañías también está considerando o aplicando alguna forma de IA para ITSM.
Gartner espera que, con el tiempo, se incorporen más herramientas de ITSM a lo que denomina IA para operaciones de TI, o AIOps, que define como la aplicación de machine learning en todo el entorno operativo. Esto incluye la supervisión e ITSM. Al aplicar IA a los datos de varios orígenes, se espera que AIOps ayude a prever mejor las paradas, a priorizar los sucesos y a mejorar el análisis de causa raíz.
A continuación se exponen tres casos en los que las soluciones de ITSM aportaron valor a las empresas:
Las soluciones de ITSM van cambiando a medida que evolucionan las necesidades y las tecnologías de las organizaciones que las utilizan. En los próximos años, es probable que vea lo siguiente:
Descubra cómo hacer que las personas sean más productivas, los procesos más eficientes y los sistemas de TI más proactivos.
IBM® Cloud Pak for Watson AIOps es una solución de gestión de operaciones de TI que permite a los operadores de TI incorporar la IA en el núcleo de su cadena de herramientas de ITOps.
IBM Control Desk proporciona la gestión de servicios de TI (ITSM) necesaria para simplificar el soporte a usuarios e infraestructuras.
Acceda a un informe exclusivo de los analistas de Gartner y descubra cómo mejorar los resultados de negocio, generar mayores ingresos y reducir el coste y el riesgo en las organizaciones gracias a la IA para TI.
Descargue la infografía de IBM Cloud que muestra las ventajas de la automatización basada en IA para las operaciones de TI.
Descubra por qué una biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es fundamental para su organización y cómo la certificación le beneficia tanto a usted como a su empresa.