Perfeccionamiento del asistente digital TOBi con IA generativa

En su calidad de empresa líder mundial en telecomunicaciones, Vodafone siempre está buscando nuevas oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Un magnífico ejemplo de su innovación digital es TOBi, un asistente virtual disponible 24/7 para responder a preguntas de clientes sobre una amplia gama de temas en unos 14 idiomas diferentes. Está impulsado por IBM watsonx Assistant, una plataforma de IA conversacional diseñada para ayudar a las organizaciones a superar la fricción del soporte tradicional y ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes.

Vodafone comenzó a explorar los puntos en los que la IA generativa podría agilizar sus generación de recorridos conversacionales y mejorar la calidad de los contenidos creados para cada recorrido. A través de una serie de talleres dirigidos por IBM, el equipo de Vodafone identificó cinco casos de uso clave que reducirían el tiempo que los diseñadores y evaluadores de conversación dedicaban a la creación de recorridos para TOBi. Dieron prioridad a dos casos de uso que ofrecían el mayor valor y eran los más factibles: la comprobación de los recorridos y el análisis de las diferencias, que es el proceso de identificación de las discrepancias entre los recorridos de la Biblioteca Central de Vodafone y los de varios mercados.

IBM Client Engineering e IBM Consulting dirigieron entonces una fase de construcción acelerada de cinco semanas con Vodafone. El proyecto abarcó varios flujos de trabajo interconectados: datos, diseño, arquitectura y desarrollo. Se construyó e implementó un servicio de orquestación utilizando IBM Cloud Code Engine, que se encargaba de ejecutar múltiples escenarios de prueba en Voice Flow (el enlace reside fuera de ibm.com). El servicio se basaba en IBM watsonx.ai, un estudio empresarial de nueva generación para AI builders, para simular la interacción de los clientes con TOBi. Las transcripciones generadas por estas interacciones se analizaron a continuación utilizando watsonx.ai. La solución proporcionó un análisis de sentimientos y emociones para evaluar la satisfacción del cliente e identificar áreas en las que mejorar el contenido del recorrido. También se utilizó para analizar en profundidad los recorridos de la biblioteca central y los mercados, proporcionando análisis significativos sobre las diferencias, con las que los diseñadores conversacionales podrán mejorar los recorridos.

Los resultados del piloto revelaron un gran potencial para el impacto que la IA generativa podría tener en TOBi.  A modo de ejemplo, el equipo observó una mejora del 99% en el tiempo de realización de las pruebas de recorrido. Antes del piloto, el equipo tardaba unas 6,5 horas en probar cada nuevo recorrido antes de tenerlo listo para implementarlo en producción. El piloto demostró que podía tomar menos de un minuto por recorrido por persona. Antes del proyecto piloto, no había capacidad para realizar análisis de las diferencias entre la biblioteca central y la de mercados. El proyecto piloto demostró que se podía realizar un análisis exhaustivo de las diferencia en menos de cinco minutos por recorrido con la ayuda de watsonx.ai. El equipo de Vodafone espera además conseguir un importante ahorro de tiempo en sus analíticas de sentimiento de las conversaciones recurriendo a la IA. Con las pruebas adicionales y el conocimiento de los recorridos antes de abrirlos al tráfico real en directo, también debería mejorar la satisfacción general de los clientes.