Unionthink Co., Ltd. + IBM
Unionthink, un proveedor de software independiente (ISV) japonés, está especializado en desarrollar y vender sus propias soluciones, dirigidas principalmente a las pequeñas y medianas empresas japonesas. Y últimamente habían aumentado las consultas sobre productos a su centro de atención al cliente, lo que creaba una necesidad urgente de dar respuestas más eficientes.
En ese momento, el equipo clasificaba manualmente las consultas entrantes para analizar y mejorar las preguntas frecuentes (FAQ) publicadas por la empresa. Pero para mantenerse al día con la creciente demanda, Unionthink quería optimizar sus procesos. Además de reducir el tiempo de trabajo de clasificación, la empresa también esperaba mejorar la satisfacción del cliente y facilitar el análisis de las tendencias de consulta.
Al aprovechar IBM watsonx Natural Language Processing Library for Embed, el centro de atención al cliente ahora puede abordar las consultas de forma más eficaz. Como primer paso, IBM y Unionthink crearon un modelo de lenguaje personalizado utilizando IBM watsonx.ai, que se entrenó con consultas categorizadas manualmente.
Luego, el cliente realizó una comparación de precisión de los distintos modelos ofrecidos por los productos IBM, seleccionando el más eficaz. Se logró un mayor refinamiento mediante la verificación técnica, que implicó modificaciones y ajustes de los datos de entrenamiento.
Además, se realizó una prueba de concepto (PoC) en la que UnionThink exploró tareas como la extracción de palabras clave a partir de consultas. Y esta actividad de cocreación con IBM confirmó el potencial de la tecnología de IA para resolver los retos actuales de la empresa.
Desafíos como el aumento de las cargas de trabajo y la escasez de mano de obra en los centros de clientes tendrán un impacto significativo en la futura expansión y continuidad del negocio para Unionthink. En consecuencia, habrá una necesidad cada vez mayor de aprovechar la tecnología de IA para sustituir el trabajo humano y mejorar la eficiencia.
A través de esta actividad de cocreación con IBM, Unionthink está demostrando cómo la IA puede mejorar su negocio, situándola en el punto de partida de la transición de la mano de obra humana a la IA. Y con el fin de seguir mejorando la satisfacción del cliente, la empresa tiene la intención de aprovechar al máximo la tecnología de IA actual y continuar su trabajo con IBM como socio comercial.
Unionthink (enlace externo a ibm.com) es un ISV que desarrolla y vende sus propias soluciones en Japón. La empresa está especializada en prestar apoyo a pequeñas y medianas empresas, y cuenta con una elevada cuota de mercado en soluciones de control de calidad para la industria farmacéutica en particular, incluidas las grandes empresas.
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Se presentan ejemplos de clientes para ilustrar cómo esos clientes han utilizado los productos de IBM y los resultados que podrían haber logrado. El desempeño, los costes, los ahorros reales u otros resultados en sus entornos operativos podrían variar.