Los robots suelen tener mala fama: sustituyen a los humanos. No es el caso del Sistema de Cooperativas de Crédito de Brasil (Sicoob). El mayor sistema de cooperativas de crédito del país está utilizando la tecnología IBM Robotic Process Automation para crear robots empresariales que realicen las tareas de proceso más mundanas y repetitivas. Y los empleados no podrían estar más contentos.
"La cultura de nuestra organización es que trabajamos en equipo", explica el Dr. Everton Gomede, director de tecnología de Sicoob. "Yo hago una tarea, otra persona hace la siguiente, y así sucesivamente, y producimos juntos. Pero las personas tienen límites en cuanto al número de tareas que pueden realizar en un día".
Muchos procesos de Sicoob, como los de presupuestos de seguros, préstamos de nómina y registro de clientes, son intensivos en documentos y formularios, y requieren una cantidad significativa de entrada de datos. Por ejemplo, hasta hace poco, abrir una cuenta de cliente suponía un proceso de diligencia debida de dos días, en el que los empleados revisaban y evaluaban múltiples formularios facilitados por el cliente para comprobar su legitimidad. Después, introducían manualmente los datos en el sistema ERP. Cuando había errores, los empleados tenían que volver atrás, lo que añadía más tiempo. Repetían el proceso para cada solicitud de apertura de cuenta, unas 150 al día.
"Cuando la gente teclea datos todo el día, la calidad de los datos se resiente", afirma el Dr. Gomede. "Los humanos son muy buenos para crear cosas, pero no somos buenos cuando tenemos que repetir tareas o actividades una y otra vez".
Garantizar el cumplimiento de la compleja normativa de protección de datos también era un reto, porque los errores podían exponer a la empresa al riesgo de sanciones y multas. "Era muy difícil garantizar que todas las tareas se realizaban siguiendo las normas de cumplimiento", añade el Dr. Gomede.
En 2019, Sicoob lanzó una iniciativa de automatización robótica de procesos (RPA) destinada a reducir los plazos de entrega de los procesos empresariales clave. Pero igual de importante era el objetivo de liberar a los empleados de pequeñas tareas para que pudieran comprometerse con la empresa y contribuir a ella de formas más significativas.
Ahorro de tiempo
En función del proceso empresarial, se obtiene hasta un 80 % de ahorro de tiempo
Ahorro de costes
El uso de la automatización ofrece un ahorro de costes del 10 % al 20 %
Sicoob investigó varias soluciones RPA antes de elegir finalmente la tecnología IBM Robotic Process Automation. Lo que más destacó fue la integración de la solución y sus sólidas funcionalidades, como las capacidades de supervisión, el machine learning y un almacén de contraseñas, que da soporte a la privacidad y ayuda a mitigar los casos de fraude.
El Dr. Gomede explica: "Teníamos una lista de funciones específicas que queríamos implementar con nuestros sistemas y nos gustó lo que encontramos en la solución RPA de IBM. El almacén de contraseñas es una función estupenda porque podemos impedir que determinados usuarios accedan a determinados programas. Y utilizamos la función de supervisión para recopilar datos de registro y elaborar informes para los gestores, de modo que puedan ver, por ejemplo, cuántas tareas se han completado hoy o el mes pasado".
El programa de RPA comenzó con una prueba de concepto (POC) para probar la solución y comprender cómo podría afectar la tecnología a la infraestructura, los procesos empresariales y el personal de la empresa. "Después de eso, tuvimos la confianza necesaria para seguir adelante y crear distintos bots para distintos problemas", añade el Dr. Gomede.
Los robots de Sicoob son asistidos, lo que significa que son activados por los empleados y trabajan junto a ellos para completar tareas específicas de un proceso, como la introducción de datos o los análisis. Muchos de los robots prestan apoyo a procesos con diligencia debida intensiva, en los que la recopilación, verificación, evaluación y análisis de la información facilitada por el cliente requieren mucho tiempo.
El primer robot, llamado Eva y construido en 2020, se centra en la detección del fraude. En la actualidad, se están fabricando otros 13 robots empresariales para apoyar los siguientes procesos:
- Actualización del registro: recibe y revisa los documentos de los clientes y actualiza la información de registro según las solicitudes de los clientes.
- Análisis de límites de crédito: realiza análisis de crédito a partir de formularios proporcionados por los clientes, introduce los datos en el software ERP y actualiza los límites de crédito en consecuencia.
- Presupuestos de seguros: recibe las solicitudes de los clientes, accede a los sitios web de varias compañías de seguros, determina los precios y ofrece la mejor opción a los clientes.
- Apertura de cuentas corrientes: se encarga del proceso de apertura de nuevas cuentas de principio a fin, obteniendo los documentos del cliente, analizando la validez de la información, introduciendo los datos en el software ERP y devolviendo una cuenta corriente lista para usar.
- Convertidor de archivos: lee y convierte los documentos en los distintos formatos especificados por los empleados una vez cargados los documentos en el software de flujo de trabajo.
- Préstamos de nómina: obtiene y revisa los documentos del cliente, introduce los datos en el sistema ERP y genera la propuesta de crédito.
- Formulario de registro: lee y evalúa los documentos de registro para comprobar su exactitud.
El Dr. Gomede afirma que la clave para integrar a los humanos en la automatización digital es implicar a todas las áreas de la organización. "TI participa, el área de negocio tiene que proporcionar la información del proceso, y recursos humanos tiene que definir los empleados a tiempo completo y qué competencias se necesitan a partir de ahora, con el rediseño de tareas".
Desde la implementación de sus robots empresariales, Sicoob ha conseguido una media del 80 % de ahorro de tiempo en procesos empresariales clave. Esto se traduce en un ahorro de costes de entre el 10 % y el 20 %, dependiendo del proceso. "Al reducir nuestros plazos de procesamiento y entrega, también redujimos los gastos, porque los gastos están relacionados con las personas, la corrección de errores y la gestión de la información", explica el Dr. Gomede. "Además, cuando utilizamos robots, los errores son casi nulos".
Hoy, por ejemplo, las cuentas de los clientes se abren en 30-40 minutos, en lugar de en dos días. Además, los datos no contienen errores. Antes, este proceso se realizaba manualmente y no permitía saber en qué fase del proceso se encontraba una tarea. Ahora, con las nuevas funciones de creación de informes, los gestores tienen visibilidad de todos los procesos y de todo el flujo de trabajo.
Con la cámara acorazada de contraseñas, el proceso de detección del fraude, que solía llevar hasta 10 horas al día, está ahora totalmente automatizado de principio a fin. El empleado encargado de esa tarea utiliza ahora sus conocimientos para investigar tipos y causas de fraude avanzados. La cámara acorazada de contraseñas también apoya los esfuerzos de cumplimiento y seguridad porque permite a Sicoob controlar quién puede acceder a los sistemas y a qué partes de los sistemas. Por ejemplo, cuando un bot RPA utiliza la bóveda, tiene acceso exclusivo a la plataforma, el sistema y la cuenta financiera. Sin conocer la contraseña, los empleados sólo pueden acceder a la información del sistema, no a la plataforma, protegiéndola así.
"La automatización reduce las pérdidas y los costes, no las personas", afirma el Dr. Gomede. "El bot es miembro de un equipo que realiza muchas tareas. Lo interesante de la tecnología es cómo la absorbe la organización. Los robots mejoran nuestra velocidad y nuestras estrategias empresariales, lo que nos ayuda a alcanzar nuestros objetivos".
A la hora de implantar nuevos robots, el Dr. Gomede respeta profundamente el valor del conocimiento humano. "Es importante pensar qué tipo de tareas puede realizar un bot y qué tareas pueden realizar los humanos", concluye. “Porque es totalmente diferente. Deja que los bots procesen la información y las tareas. Dejemos que los humanos creen nuevos procesos, interactúen con nuestros clientes y piensen en nuestra estrategia y nuestro negocio".
Fundada en 1998, Sicoobenlace externo es la cooperativa financiera más grande de Brasil, donde sus más de cinco millones de clientes son también los propietarios. Sus productos incluyen cuentas corrientes, tarjetas de crédito, pensiones y mucho más. Con sede en Patos de Minas, Minas Gerais, Sicoob emplea a más de 41 000 personas y opera más de 3000 puntos de servicio y cajeros automáticos en 22 estados, además de sus canales digitales.
Notas a pie de página
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Producido en los Estados Unidos de América, diciembre de 2021.
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