Prestar mejores servicios gubernamentales con IBM Process Mining
El Gobierno de uno de los mayores estados de Estados Unidos utiliza un análisis de procesos pormenorizado para mejorar su proceso del aprovisionamiento al pago
En EE. UU., los gobiernos estatales son los encargados de prestar los servicios públicos, como la atención sanitaria, el mantenimiento de carreteras y la educación. Los estados prestan estos servicios a través de un proceso del aprovisionamiento al pago que consta de cuatro pasos: selección de servicio, conformidad, recibo y conciliación y, por último, pago. Cuando se hace correctamente, este proceso garantiza que las agencias gubernamentales puedan mejorar la calidad y la disponibilidad de los servicios públicos sin aumentar el gasto público.
En 2020, el Gobierno de uno de los mayores estados de Estados Unidos se vio obligado a buscar una nueva solución de análisis de procesos. El estado acababa de integrar en su proceso de contratación un segundo sistema de gestión que requería que los dos sistemas, SAP SRM y SAP ECC, intercambiaran datos en tiempo real.
El sistema SAP SRM genera contratos de compra, carros de la compra y órdenes de compra. Esas órdenes de compra se replican en el sistema SAP ECC, que gestiona las labores de contabilidad, como el cierre y la facturación de las órdenes de compra.
Dada la transferencia de datos que se producía entre los diferentes sistemas y actividades de proceso, la inteligencia empresarial tradicional no conseguía explorar correctamente los datos para detectar las faltas de eficacia. Sin manera de analizar los datos recopilados, el estado no podía supervisar el efecto de la nueva integración del sistema SAP SRM ni detectar desviaciones durante el proceso de contratación, de modo que se originó un problema inasequible.
El estado recurrió a IBM para implementar una solución de minería de procesos que pudiera identificar y remediar los altos costes de los problemas de proceso.
El plazo de entrega del proceso se ha reducido de 5 días a
15 horas
una vez completada la tarea de envío de pago
Los gastos irregulares se han reducido
1,4 M USD
una vez corregida la secuencia de proceso de factura
El estado se dirigió a nosotros en medio de un proceso de transformación digital. Se suponía que la integración de SAP SRM iba a ayudar a impulsar esa transformación, pero les estaba costando más tiempo y dinero. Para llegar a la raíz del problema, propusimos una solución de minería de procesos con la capacidad de leer la actividad en diferentes plataformas y durante procesos ya en curso.
Stefano Pedrazzi
Jefe de ventas globales de minería de procesos, IBM
Lectura y comprensión de los datos
La minería de procesos es una técnica que aplica algoritmos de minería de datos especializados a procesos del sistema para comprender mejor los flujos de trabajo, descubrir cuellos de botella y obtener información práctica sobre la gestión de procesos.
IBM desarrolló la herramienta IBM® Process Mining, una solución de software que descubre, supervisa y optimiza automáticamente los procesos de negocio para lograr la eficiencia operativa. La solución Process Mining se incluye como una funcionalidad básica en todas las ofertas de IBM® Cloud Paks for Automation, incluida IBM Cloud Pak for Business Automation.
El estado utilizó IBM Process Mining para trazar un esquema de su flujo de trabajo actual y realizar un seguimiento del progreso de la integración del sistema SAP SRM. Utilizando la herramienta de descubrimiento del software, se optimizaron los datos de ambos sistemas de gestión para crear un único modelo de proceso completo. Con un esquema trazado de todo el proceso, el estado pudo supervisar todas las actividades del proceso y revisar el rendimiento de agencias específicas.
Las ventajas de IBM Process Mining no se limitan al análisis de proceso inicial, es una herramienta creada con un enfoque de larga duración. Supervisar los flujos de proceso de forma semanal o mensual para identificar tendencias y oportunidades de automatización permite a los clientes aplicar una mejora continua.
Stefano Pedrazzi
Jefe de ventas globales de minería de procesos, IBM
Este análisis del proceso reveló ciertas áreas fundamentales que presentaban potencial de oportunidad.
En primer lugar, el estado pretendía que los datos de órdenes de compra se transfiriesen a SAP ECC de forma instantánea. IBM Process Mining descubrió que, en la mayoría de los casos, las agencias estaban tardando unos siete días en completar las transferencias de datos. Este retraso creaba plazos de entrega de proceso más largos y dificultaba la capacidad del estado para prestar nuevos servicios públicos.
A continuación, el estado descubrió que algunas agencias habían creado un flujo de transferencia de datos inverso durante la actividad de orden de compra. En el Departamento A, el 70 % de las órdenes de compra se crearon directamente en SAP ECC y luego se replicaron en SAP SRM, mientras que el Departamento B llevó a cabo el 100 % de sus órdenes de compra de la misma manera. Este último caso originó un flujo de transferencia de datos inesperado que causó desviaciones en el proceso, plazos de entrega más largos y problemas de conformidad.
Por último, el estado descubrió que dos agencias estaban realizando los pasos de factura en el orden equivocado. El procedimiento adecuado de pago de facturas es el siguiente: se registra la factura, se envía el pago de la factura y se liquida la factura.
El Departamento C no estaba realizando la actividad de envío de pago. Además, la agencia liquidó facturas antes de registrarlas, una desviación del proceso que costó al estado 1,2 millones USD en más de 60 millones de gastos. Cuando las facturas se registraban antes de liquidarlas, el proceso presentaba unos gastos mucho menores.
El Departamento D enviaba los pagos de las facturas, las registraba y luego las liquidaba. Realizar el proceso en un orden incorrecto le costó al estado otros 0,2 millones USD en 10 millones de gastos. Cuando el proceso se hizo en la secuencia correcta, el estado evitó problemas de falta de conformidad y los gastos asociados.
Al proporcionar una total transparencia durante el análisis de proceso, IBM Process Mining actuó como una sólida herramienta educativa para todos los implicados en la ejecución de los procesos. Los análisis detallados permitieron al estado identificar a los participantes más efectivos, establecer prácticas recomendadas y materiales de formación basados en los resultados, y utilizar esos departamentos como el estándar de excelencia de proceso para toda la organización.
Lorenzo Lucchi
Equipo de IBM Process Mining Elite, responsable de Desarrollo de negocio, IBM
Lograr una transparencia total del proceso
IBM Process Mining proporcionó al estado una visión intrincada de su proceso de contratación de principio a fin. Este nuevo nivel de visibilidad permitió al estado erradicar las carencias del proceso, gestionar y supervisar las actividades del proceso entre sistemas y desarrollar una estructura de gobierno eficaz que puedan seguir todas las agencias.
Además, el estado utiliza un panel de control personalizado para verificar visualmente las estadísticas de la agencia y comparar las variantes de proceso entre distintos departamentos. El panel de control de IBM Process Mining proporciona:
- Vista de rendimiento, que detalla las actividades específicas y muestra el rendimiento de cada actividad de proceso en términos de tiempo (duración y transición), repetición de tareas, costes y alineación con KPI. El estado utilizó la Vista de rendimiento para analizar el tiempo de transferencia de datos entre sus dos sistemas, un análisis que no se podía realizar con inteligencia empresarial tradicional.
- Análisis de vías, que detalla las vías más frecuentes que se siguen entre actividades con la característica de variantes de caso del software.
- Comprobación de conformidad, que identifica el impacto de tiempo y coste de las desviaciones del transcurso del proceso comparando el comportamiento real del proceso en ejecución con el comportamiento esperado del proceso.
La analítica detallada del panel de control de IBM Process Mining permite al estado analizar completamente el impacto de su nuevo sistema SAP SRM en cuanto a plazos de entrega del proceso; detección de variantes, y carencias del proceso, con fines de gestión de cambios.
Con estos conocimientos basados en datos a su disposición, el estado ha adquirido la capacidad de mejorar los procesos de contratación y prestar así mejores servicios, rentables y más rápidos a su ciudadanía.
Acerca del estado
El Gobierno de este estado de EE. UU. es el responsable de administrar los servicios públicos que contribuyen al éxito y al bienestar de su ciudadanía. El estado utiliza IBM Process Mining para proporcionar más servicios públicos sin aumentar su gasto.
*El cliente que aparece en este caso práctico inicialmente se comprometió con myInvenio, que comenzó a desarrollar su actividad comercial como IBM el 1 de agosto de 2021. El producto de myInvenio que aparece en este caso práctico, myInvenio Process Mining, ahora se denomina IBM Process Mining.
Componentes de la solución
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2022.
IBM, el logotipo de IBM, ibm.com e IBM Cloud Pak son marcas registradas de International Business Machines Corp., registradas en numerosas jurisdicciones de todo el mundo. Otros nombres de productos y servicios pueden ser marcas registradas de IBM o de otras empresas. La lista actual de marcas registradas de IBM está disponible en Internet en el apartado “Copyright and trademark information”, en ibm.com/legal/copytrade.shtml.
Este documento está vigente en la fecha inicial de publicación y puede ser modificado por IBM en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que IBM opera.
Los datos de rendimiento y ejemplos de clientes citados en el presente documento son únicamente a título ilustrativo. Los resultados reales de rendimiento pueden variar en función de configuraciones específicas y condiciones de funcionamiento. LA INFORMACIÓN DE ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA “TAL CUAL” SIN GARANTÍA DE NINGÚN TIPO, NI EXPLÍCITA NI IMPLÍCITA, INCLUIDAS, A TÍTULO ENUNCIATIVO Y NO LIMITATIVO, LAS DE COMERCIALIZACIÓN, ADECUACIÓN A UN PROPÓSITO DETERMINADO Y LAS GARANTÍAS O CONDICIONES DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de acuerdo con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los que se proporcionan.