Creación de una plataforma de interacción inteligente que brinde a los recintos un control total sobre las perspectivas de los clientes al tiempo que impulsa un crecimiento empresarial medible
Los estadios, aeropuertos y lugares de ocio generan millones de interacciones con los clientes cada día. Sin embargo, a diferencia de las empresas digitales, rara vez entienden lo que sucede entre la compra del billete y la salida. Una vez que los clientes entran en el recinto, la identidad, la ubicación, las transacciones y los eventos operativos se desconectan, limitando la personalización, la eficiencia operativa y el crecimiento de los ingresos. El público más joven espera experiencias personalizadas, ofertas en tiempo real y una navegación fluida. La misma inteligencia fluida en la experiencia online. Sin embargo, la mayoría de los operadores de los recintos carecen de visibilidad sobre sus propios clientes en el mundo real. Los sistemas de fidelización, las plataformas de venta de entradas, los terminales POS y las aplicaciones móviles funcionan en silos. Un cliente puede reservar un billete a través de un sistema, recibir una oferta promocional a través de otro y registrarse a través de un tercero, comprando un hot dog utilizando otro sistema sin una comprensión unificada de quién es, dónde está o qué necesita.
El impacto es real. Los recintos pierden oportunidades de ingresos: no pueden personalizar las ofertas para clientes individuales, predecir quién podría asistir a un evento o medir qué impulsa las visitas repetidas. El personal actúa de forma reactiva en lugar de proactiva. Los patrocinadores reciben impresiones pero no prueban su impacto. Y los recintos están atados a relaciones con los proveedores, incapaces de poseer los datos de los clientes que generan.
A medida que se intensifica la competencia, desde los servicios de streaming, el entretenimiento en casa y otros lugares, la capacidad de ofrecer experiencias inteligentes y personalizadas en el momento se ha convertido en un imperativo empresarial.
Spark Compass vio una posibilidad diferente: ¿y si los lugares físicos pudieran ofrecer la misma personalización, inteligencia en tiempo real y comprensión del cliente que habían logrado los canales digitales?
Spark Compass partió de una perspectiva fundamental: las plataformas existentes de inteligencia del cliente estaban diseñadas para entornos digitales. Pero los lugares físicos funcionan de manera diferente. El contexto, la ubicación, la hora, la densidad de la multitud y la dinámica de los eventos cambian constantemente. Lo que se necesita es inteligencia en tiempo real que comprenda las necesidades inmediatas de cada cliente.
La solución requería una arquitectura diferente. Spark Compass unificó más de 100 módulos con fuentes de datos, aplicaciones móviles, sistemas de fidelización, servicios de localización, datos de transacciones y señales en tiempo real en una vista única y coherente del cliente. En lugar de obligar a los recintos a utilizar sistemas propietarios, la plataforma se construyó sobre API abiertas e infraestructura de nube híbrida, lo que garantizó que los recintos mantuvieran la propiedad y el control de sus datos. El sistema continúa capturando datos a medida que los usuarios interactúan con él. En un caso, se capturaron más de 140 millones de puntos de datos de comportamiento del mundo real de una audiencia de usuarios de solo 22 000 usuarios activos en un campus universitario.
En lugar de reemplazar los sistemas de los recintos existentes, Spark Compass construyó una plataforma abierta y modular que conecta e integra los datos a lo largo del recorrido del cliente, al tiempo que permite a las organizaciones mantener el control de sus inversiones en tecnología. Esta arquitectura permite a los recintos unificar datos fragmentados, aplicar IA en tiempo real y activar conocimientos sin reconstruir su ecosistema existente.
Así es como funciona:
Imagine a un aficionado llegando a un estadio. Antes de entrar, los datos de venta de entradas y fidelización establecen su perfil. A medida que se mueven por el recinto, las señales de ubicación y actividad actualizan ese perfil en tiempo real. La IA recomienda la ruta más rápida a su asiento, ofrece una oferta de concesión personalizada durante el descanso y ayuda al personal del recinto a anticipar las necesidades operativas en función del movimiento de la multitud. Cada interacción se captura, mide y utiliza para mejorar las experiencias futuras.
A través de la aplicación de fans habilitada por Spark Compass, los módulos de gestión de espacios y campañas activados, IBM watsonx.data proporciona una base unificada que consolida los datos fragmentados de los clientes en una única fuente fiable. IBM watsonx.ai impulsa la capa de inteligencia, sugiriendo recomendaciones personalizadas entregadas a través de la plataforma Spark Compass, prediciendo el comportamiento de los clientes y permitiendo la toma de decisiones en tiempo real. IBM watsonx Orchestrate permite tanto la orientación conversacional como la orquestación automatizada de flujos de trabajo. Cuando se hace una recomendación, el sistema de Spark Compass activa automáticamente la acción correcta (enviar una oferta, actualizar la señalización, notificar al personal). E IBM watsonx.governance integrado ayuda a garantizar que estas experiencias impulsadas por IA sigan siendo transparentes, conformes y fiables, con supervisión de los modelos de IA, el uso de datos de los clientes y las decisiones automatizadas. Esto proporciona a Spark Compass una base gobernada para escalar la inteligencia en tiempo real, ayudando a los recintos a mantener la soberanía digital sobre los datos de sus clientes.
La pila tecnológica de IBM permitió a Spark Compass centrarse en la inteligencia del cliente, proporcionando al mismo tiempo la escala, gobierno y orquestación de nivel empresarial necesarias para soportar entornos físicos complejos. El resultado fue una plataforma que eliminó los silos, permitió la personalización en tiempo real y, lo más importante, dio a los recintos el control sobre su activo más valioso: una inteligencia completa sobre los clientes que podían medir, poseer y sobre los que actuar de inmediato.
Los resultados superaron las expectativas. Los recintos lograron tasas de participación superiores al 75 %, más del triple de los puntos de referencia típicos del sector. Una tasa de conversión del 88 %, con visitantes que recorrieron físicamente varias manzanas de la ciudad en respuesta a ofertas generadas por campañas basadas en la ubicación, demostró la capacidad de la plataforma para impulsar comportamientos en el mundo real. En otros recintos, la asistencia creció un 21 %, con un aumento adicional en almacenamiento de productos de un patrocinador en más de un 15 %.
Pero la transformación operativa fue igualmente significativa. El personal del recinto podía anticipar las preferencias de los clientes antes de la llegada. Los equipos de concesiones optimizaron el inventario en función de la demanda prevista. Los equipos de operaciones utilizaron información sobre el flujo de multitudes para ajustar el personal y mejorar la experiencia de los clientes. El marketing pasó de una personalización basada en campañas a una personalización continua basada en datos. Los patrocinadores lograron un ROI medible vinculado al comportamiento real del cliente, no a las impresiones.
Los equipos que antes operaban de forma independiente, marketing, operaciones, concesiones y seguridad, ahora comparten una visión unificada del recorrido del cliente. Las decisiones se volvieron más rápidas y seguras.
Hoy en día, Spark Compass se ha activado e implementado en ubicaciones físicas, eventos y se ha utilizado en múltiples campañas: estadios, torneos, para equipos y ligas, para marcas y productos, en aeropuertos, entornos minoristas y lugares de hostelería, lo que demuestra que la inteligencia en tiempo real, la comunicación basada en eventos de acción y la propiedad del usuario final pueden coexistir a escala empresarial. Al dar a las empresas la propiedad de su inteligencia de cliente en lugar de encerrarla en sistemas desconectados, Spark Compass ha creado una base para la innovación continua a medida que la IA se convierte en central en la experiencia del cliente física.
Spark Compass es una empresa tecnológica con IA que transforma las experiencias del cliente en el mundo físico a través de la inteligencia contextual. Con sede en California, Spark Compass ayuda a organizaciones de deportes, hostelería, comercio minorista y turismo a ofrecer un compromiso personalizado en tiempo real basado en dónde se encuentran los clientes, qué están haciendo y qué necesitan en ese momento. La plataforma permite a los recintos medir, optimizar y apropiarse de todo el recorrido del cliente.
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Ejemplos presentados únicamente a título ilustrativo. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden ofrecer resultados esperados de forma general.