La transición de smart Europe GmbH a un modelo de negocio directo al consumidor (D2C), que permite a los clientes comprar vehículos totalmente en línea, pone mayor énfasis en el papel del centro de interacción con el cliente (CEC) a la hora de guiar a los clientes a lo largo del proceso de venta y posventa. La medida trajo oportunidades emocionantes para mejorar la experiencia del cliente (CX), pero junto con el aumento de las interacciones con los clientes llegó un nuevo desafío: gestionarlas.
Más de 150 agentes de la CEC utilizan a diario el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) Salesforce de smart Europe. Sin embargo, los flujos de trabajo altamente manuales del sistema prolongaban los tiempos de procesamiento, aumentaban el riesgo de errores humanos y, en general, eran ineficaces. Por lo tanto, smart Europe buscó implementar una solución automatizada para los flujos de trabajo de servicio de atención al cliente con el fin de optimizar los procesos, aumentar la eficiencia y la eficacia del flujo de trabajo de los empleados y mejorar la satisfacción del cliente a largo plazo.
Sin la tecnología adecuada,smart Europe se encontró con obstáculos, como la categorización y el enrutamiento inconsistentes de las consultas. La empresa necesitaba herramientas sólidas para promover una gestión fluida de las solicitudes y obtener información valiosa para mejorar la calidad del servicio y mantener la satisfacción del cliente.