Experiencias de los huéspedes mejoradas y operaciones de montaña más inteligentes, gracias a la inteligencia agéntica
Serre Chevalier, uno de los destinos de montaña más grandes de los Alpes del Sur durante todo el año y un sitio insignia dentro del grupo Compagnie des Alpes, da la bienvenida a los visitantes cuyas expectativas han crecido constantemente junto con las ofertas del complejo. A medida que la experiencia se ampliaba, un aspecto fundamental (la elección del forfait adecuado) se volvió inesperadamente complejo. Lo que parece una elección sencilla depende de múltiples variables, como la zona de esquí, la duración, el nivel de experiencia y las condiciones estacionales. Estos matices generaron un gran volumen de preguntas rutinarias, especialmente durante los períodos de mayor actividad, lo que indica que a los visitantes les resultaba difícil sentirse seguros de sus selecciones.
El complejo había utilizado una tecnología de asistentes digitales de una generación anterior para gestionar estas interacciones y, aunque había prestado un buen servicio a los visitantes durante muchas temporadas, el tipo de consultas había cambiado. Las preguntas se volvieron más variadas, más dependientes del contexto y cada vez más multilingües, lo que amplió las capacidades de la herramienta existente y obligó a los equipos de servicio de atención al cliente a intervenir con más frecuencia. El desafío no era que la solución anterior fallara; más bien, las necesidades operativas y experienciales del complejo habían superado lo que el sistema anterior estaba diseñado para ofrecer.
Detrás de la necesidad inmediata de agilizar la selección de forfaits había una ambición más amplia de garantizar que el viaje del visitante fuera claro, intuitivo y tranquilizador desde el momento en que comenzó la planificación. Serre Chevalier quería que los huéspedes tomaran decisiones esenciales de forma rápida y sencilla, reduciendo la fricción al principio del proceso para que la experiencia general de la estancia pudiera comenzar con una nota positiva.
Para abordar la creciente complejidad de las consultas de los visitantes y crear un comienzo más fluido para el viaje del huésped, Serre Chevalier se asoció con IBM y el business partner Next Decision para desarrollar una solución de IA agéntica impulsada por IBM® watsonx Orchestrate en IBM Cloud. En colaboración con IBM Client Engineering, los equipos acordaron desde el principio los objetivos, los flujos de trabajo y los datos que el sistema tendría que coordinar. Una vez sentadas estas bases, el proyecto avanzó con rapidez: la nueva experiencia se puso en marcha en aproximadamente dos semanas y media, un plazo inusualmente corto para una implementación que implicaba múltiples sistemas y componentes de inteligencia artificial.
La implementación en sí misma fue un esfuerzo colaborativo, en el que Next Decision se encargó de dirigir los trabajos de desarrollo e integración, aprovechando su conocimiento de los sistemas del complejo turístico y del recorrido de los visitantes. Además, IBM trabajó junto con el equipo para proporcionar experiencia en productos, orientación arquitectónica y soporte técnico práctico, ayudando a perfeccionar la forma en que los agentes de IA razonaban, recuperaban información e interactuaban con los huéspedes.
A medida que la solución se fue incorporando al uso diario, Serre Chevalier incorporó nuevas capacidades en el portfolio de productos IBM watsonx para reforzar la fiabilidad y la supervisión. El complejo ahora utiliza IBM watsonx.governance para dar a los equipos de marketing y operaciones una visibilidad más clara a través de paneles de control mejorados y monitorización de múltiples LLM. También se basa en IBM watsonx.ai para automatizar las tareas recurrentes de recopilación de datos, incluidas las rutinas diarias de web-scraping que alimentan los flujos de trabajo operativos esenciales.
La experiencia de IA en sí está diseñada como un conjunto coordinado de agentes en lugar de un chatbot tradicional. Estos agentes interpretan la intención del visitante, acceden al conocimiento relevante y activan herramientas de apoyo, como pequeños servicios basados en Python, para recopilar o procesar información en tiempo real. Este diseño interactivo permite que el sistema guíe a los visitantes en la selección de pases de esquí, la planificación del viaje y las cuestiones prácticas con mayor claridad y profundidad.
Integrada directamente en la web de Serre Chevalier, la experiencia recibe a los visitantes en un punto natural de su proceso de planificación y ofrece un soporte intuitivo sin necesidad de cambiar de canal ni buscar información.
Desde el inicio de la temporada de invierno, el agente de IA ha gestionado más de 1500 conversaciones con clientes, lo que ha reducido la carga de trabajo rutinaria de los equipos de servicio. Este cambio da a los asesores más tiempo para centrarse en interacciones complejas o de alto valor. La capacidad de respuesta del servicio también mejoró, ya que el 94 % de las reclamaciones de los visitantes se resolvieron en menos de 48 horas, lo que supuso un importante avance tanto en la eficiencia como en la calidad de la asistencia. El trabajo inicial de optimización reforzó aún más la experiencia, reduciendo la latencia de respuesta de 6–8 segundos a aproximadamente 1 segundo y creando un flujo de interacción más rápido e intuitivo para los huéspedes que planifican su estancia.
Lo que comenzó como una iniciativa centrada en la atención al cliente se ha convertido en un modelo para las operaciones respaldadas por la inteligencia artificial, demostrando cómo la coordinación puede conectar tareas, sistemas y conocimientos en todo el complejo turístico. Serre Chevalier está ampliando ahora el uso de la IA agéntica a otros ámbitos, con los primeros prototipos en fase de desarrollo para la monitorización de la nieve artificial, donde los agentes de IA podrían ayudar a interpretar las condiciones y prestar apoyo a los equipos operativos durante la temporada de invierno. Los equipos también están explorando la automatización de los procesos de RR. HH. para apoyar mejor al personal altamente estacional del complejo, utilizando flujos de trabajo orquestados e impulsados por agentes para agilizar la incorporación, mostrar información relevante rápidamente y reducir las tareas administrativas repetitivas.
La gestión de equipos es otra área con un potencial significativo para el soporte impulsado por IA. Dada la cantidad de equipo distribuidos por la montaña, el resort está evaluando los paneles de control de mantenimiento predictivo con tecnología de watsonx Orchestrate para ayudar a monitorizar y gestionar estos activos. Actualmente se están realizando trabajos de arquitectura para determinar la mejor manera de integrar esta capacidad con los sistemas existentes. A medida que avanzan estas oportunidades, Serre Chevalier está empezando a dar forma a un modelo operativo más conectado que aplica la inteligencia agéntica no solo a la participación de los visitantes, sino a las funciones básicas que mantienen la montaña en funcionamiento.
Fundada en 1941, Serre Chevalier es una de las estaciones de montaña de invierno y verano más populares de Francia. Situado a las puertas del Parque Nacional de Ecrins, en los Alpes del Sur, el valle ofrece un terreno variado, desde descensos entre bosques de alerces hasta zonas de freestyle y esquí nocturno en la pista de Vauban, declarada Patrimonio de la Humanidad por la UNESCO, y abarca los municipios de Le Monêtier-les-Bains, Villeneuve, Chantemerle y Briançon.
Next Decision es un IBM Business Partner y una empresa de consultoría especializada en tecnologías para la toma de decisiones e inteligencia empresarial. Con sede en Francia, la empresa apoya a las organizaciones con proyectos de BI y datos centrados en el usuario que abarcan sectores como la energía, la industria, la banca, los seguros, el comercio minorista, el transporte y el sector público.
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Ejemplos presentados únicamente a título ilustrativo. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden ofrecer resultados esperados de forma general.