El Royal Melbourne Hospital (RMH) comenzó su andadura en 1848 como el primer hospital público de Victoria, Australia, y en la actualidad es uno de los mayores proveedores de servicios sanitarios del estado. El RMH ofrece una amplia gama de servicios médicos, quirúrgicos y de salud mental especializados, así como programas de rehabilitación, atención a la tercera edad, ambulatorios y comunitarios. Designado proveedor estatal de servicios como traumatología, RMH lidera centros de excelencia para servicios terciarios en varias especialidades clave, como neurociencias, nefrología, oncología, cardiología y salud virtual.
RMH atiende a una comunidad de más de 550 000 personas de los suburbios del oeste y el norte de Melbourne. Además de su centro insignia, el Royal Melbourne Hospital, el servicio sanitario incluye dos grandes campus en City y Royal Park, así como un laboratorio de enfermedades infecciosas y 12 centros satélite que prestan servicios de salud mental, atención residencial, rehabilitación y servicios comunitarios.
Para mantener el amplio entorno de RMH, más de 600 empleados de gestión de instalaciones (FM) trabajan las 24 horas del día, proporcionando una amplia gama de servicios no clínicos como limpieza, gestión de residuos, apoyo a las salas y transporte de pacientes, mantenimiento, servicios de ingeniería e ingeniería biomédica, gestión de energía y servicios públicos, centralita, aparcamiento, servicios de alimentación para pacientes y catering para hostelería.
A lo largo de los años, FM ha funcionado con un sistema heredado de buscapersonas, sistemas de mensajería, llamadas telefónicas, tickets y otras herramientas en papel para responder a las solicitudes de servicio. Antes de la transformación del sistema, había ocho formas distintas de solicitar servicios de instalaciones. Sin embargo, dado que los sistemas se gestionaban desde silos no integrados y que la carga de trabajo crecía constantemente, RMH quería agilizar y revisar sus procesos empresariales de FM antes de que estos sistemas se vieran desbordados y ser más eficiente y sostenible en la prestación de sus servicios.
"El personal de FM se enfrentaba cada vez más a retos operativos diarios en la prestación de servicios", afirma Adriana Stormont, directora del proyecto CAFM en RMH. "También nos faltaban datos cualitativos para fundamentar mejor las decisiones. Los datos de los activos no estaban centralizados ni eran transparentes, por lo que no podíamos capturar los costes del ciclo de vida, el mantenimiento, las garantías, los acuerdos con los contratistas y otra información importante que ahora necesitábamos capturar no solo para una gestión de activos basada en las buenas prácticas, sino también para satisfacer los recién introducidos cumplimientos normativos".
Para resolver estos problemas, RMH puso en marcha una revisión independiente del servicio, que recomendó un sistema digital de gestión de tareas. "A continuación pusimos a prueba el mercado en un concurso público abierto y seguimos un exhaustivo proceso de evaluación y contratación", explica Stormont. "Nuestro viaje de evaluación incluyó visitas de referencia y reuniones en entidades sanitarias y comerciales locales e interestatales".
En noviembre de 2018, el Consejo de Administración de RMH aprobó la financiación del caso de negocio para un sistema integrado de gestión del lugar de trabajo (IWMS), incluida una plataforma digital de gestión de tareas de movilidad. En 2019, la organización también creó un equipo de proyecto de gestión de instalaciones asistida por ordenador (CAFM) para supervisar la implantación digital y la transformación del cambio. Este importante servicio de salud metropolitana seleccionó la plataforma IBM® TRIRIGA para convertirse en su IWMS. Con un conjunto de funciones de análisis, alertas cruciales y procesos automatizados, TRIRIGA aumenta la visibilidad, la utilización de recursos, el control y la automatización de las necesidades de FM.
Para el diseño de la solución y la implementación del proyecto, IBM recurrió a su socio de negocio TRIXi Building Insights por su amplia experiencia con el software de internet de las cosas de IBM.
El proyecto CAFM incluyó una revisión de más de 100 procesos empresariales, sesiones de diseño para siete flujos de trabajo, migración de datos, gestión del cambio y pruebas y formación de usuarios en múltiples departamentos. Pero a medida que el proyecto avanzaba, dentro del plazo y el presupuesto previstos, hasta principios de 2020, se produjo un acontecimiento inesperado que supuso un reto para RMH y FM que nadie podría haber imaginado.
A mediados de 2023, la solución CAFM-TRIRIGA ha procesado más de 1,5 millones de tareas, incluidos más de medio millón de traslados internos de pacientes en todo el hospital.
CAFM ha sustituido muchos procesos basados en papel por unas 400 tareas digitalizadas que los empleados reciben a través de dispositivos móviles.
A principios de 2020, justo cuando RMH estaba a punto de lanzar el sistema CAFM-TRIRIGA, COVID-19 golpeó Australia, y los hospitales empezaron a prepararse para una pandemia. Además de las extraordinarias exigencias impuestas al personal clínico para tratar a los pacientes de COVID-19, monitorizar a los pacientes sospechosos de COVID-19 (SCOVID) y mantener la carga de trabajo de agudeza general, el personal de FM vio aumentar su carga de trabajo, ya que sólo la limpieza infecciosa y los residuos infecciosos triplicaron su demanda en comparación con la capacidad normal.
Estaba previsto que el sistema CAFM-TRIRIGA entrara en funcionamiento a finales de abril, pero el hospital decidió adelantar la fecha de entrada en funcionamiento del módulo de Operaciones y Mantenimiento al 31 de marzo, lo que ayudaría a prepararse para el previsible aumento de pacientes de COVID-19. "No se trata de esperar a que pase la tormenta, sino de aprender a bailar bajo la lluvia", dice Stormont. "Lanzando el CAFM tan pronto como pudiéramos, tendríamos las herramientas digitales que necesitábamos para ayudar a afrontar este reto y apoyar mejor a nuestro personal clínico".
El sistema CAFM-TRIRIGA tuvo una repercusión inmediata en la ayuda a la elaboración de informes sobre la actividad de limpieza y residuos infecciosos de COVID-19, incluida la preparación del personal para entrar en las salas de COVID y SCOVID. "Cuando los casos de infección por COVID-19 relacionados con la variante Delta aumentaron durante el invierno australiano de 2021, CAFM-TRIRIGA siguió siendo una herramienta importante para RMH. Además de apoyar al personal clínico, CAFM-TRIRIGA permitió el rastreo del personal de las instalaciones dentro del hospital cuando se identificaron exposiciones de nivel 1 y 2 en todo el servicio de salud fuera de las salas Covid", afirma Michael McCambridge, director de gestión de instalaciones del RMH.
Los empleados de FM empezaron a utilizar dispositivos móviles inteligentes para responder a las solicitudes de servicio que llegaban a TRIRIGA Request Central desde las salas clínicas, el servicio de urgencias, los servicios sanitarios aliados y muchas otras partes interesadas. CAFM-TRIRIGA permite ver las tareas y trabajos en tiempo real a través de dispositivos inteligentes y paneles de control utilizados y supervisados activamente por cada departamento.
Múltiples áreas de los servicios sanitarios han carecido tradicionalmente de transparencia, visibilidad y responsabilidad debido a sus múltiples procesos manuales, laboriosos o basados en papel. La base de interesados sigue creciendo en todo el servicio de salud a medida que digitaliza la gestión de tareas con CAFM-TRIRIGA, incluidas las tareas programadas y reactivas que ahora abarcan las áreas clínicas. Los grupos de trabajo que responden incluyen ahora a partes interesadas tan diversas como limpiadores, ingenieros biomédicos, auxiliares clínicos y radiógrafos.
En julio de 2021, poco más de un año después de la puesta en marcha del sistema, se habían enviado más de 500 000 solicitudes de servicio a través del sistema de gestión de la información CAFM-TRIRIGA. Aproximadamente dos años después, el sistema ha procesado más de 1,5 millones de tareas, incluidos más de medio millón de traslados internos de pacientes en todo el hospital. En la actualidad, la utilización de la solución IBM® TRIRIGA sigue creciendo, con planes para la gestión de activos, la gestión de proyectos, la consolidación de espacios e inmuebles, la gestión de energía y servicios públicos y un proyecto piloto de IoT.
Según Stormont, el área de FM del hospital ha digitalizado ya más de 600 solicitudes de servicio a través de la plataforma de gestión de tareas, que van desde limpiezas de salas, traslados de pacientes, entregas y recogidas de patología y productos farmacéuticos, mantenimiento reactivo y programado, reparaciones de dispositivos médicos y asistencia en traumatología y retirada de helipuertos, por nombrar sólo algunas. "El portal de solicitud de servicios CAFM-TRIRIGA es accesible para todos nuestros 12 000 empleados en todas nuestras sedes satélite", afirma.
Tras la aplicación, el personal de FM ha observado las siguientes mejoras en las actividades de rendimiento:
- Reducción de la duplicación y el desperdicio. En el pasado, depender de los buscapersonas para el envío de tareas no ha proporcionado una responsabilidad clara de la propiedad del trabajo y, como resultado, a menudo se duplican los recursos que responden a los trabajos. Ahora, FM tiene una clara responsabilidad sobre las tareas y puede informar mejor al personal sobre los procedimientos y requisitos a la hora de asistir a los trabajos.
- Sustitución de múltiples procesos basados en papel. Se han sustituido múltiples procesos basados en papel por 100 procesos empresariales digitalizados a un proceso del sistema. Un ejemplo de ello son los calendarios de limpieza y las listas de comprobación en papel, que ahora se contabilizan con un sistema y dispositivos. Las fichas de trabajo de ingeniería ya no se imprimen y son recogidas físicamente por los oficios a través del servicio de asistencia de ingeniería. Esto ha contribuido a reducir en un 34 % el consumo de papel y los costes de impresión y paginación.
- Mejora en la utilización de personal gracias a la mejora de los tiempos de respuesta de los servicios. Los datos de actividad demuestran ahora la capacidad de FM para desplazar recursos y asignarlos en función de la demanda y la prioridad de los clientes. Un ejemplo de ello fue el aumento de la actividad de limpieza durante la pandemia COVID-19, en la que fue necesario reasignar recursos en respuesta a la demanda. La respuesta del servicio de RMH a las limpiezas de altas ha experimentado una mejora del 85 % en el tiempo de respuesta. También se redujeron en un 84 % los tiempos de respuesta del servicio para facilitar el traslado de pacientes de las salas a la sala de tránsito.
- Visibilidad del trabajo pendiente para el próximo cambio de turno. La programación diaria permite ahora informar al personal en tiempo real del estado y el número de habitaciones de pacientes y baños limpios. Esta transparencia informa el cambio de turno.
- Transparencia para el cliente sobre el estado del trabajo. Los pabellones que registran trabajos ahora pueden ver un panel de control de todos los trabajos FM enviados, independientemente del tipo. Los paneles de control permiten la comunicación sobre el estado del trabajo y que el solicitante se comunique directamente con el técnico que responde si es necesario.
- Gestión de activos. Por primera vez, RMH puede empezar a desarrollar la integridad de los datos de sus activos en CAFM-TRIRIGA. Dispondrá de mejor información sobre la ubicación de los activos, la actividad y los costes de mantenimiento, el perfil de riesgo de los activos, la criticidad, la evaluación del estado y el rendimiento general de los activos. La configuración adicional y los informes desarrollados por TRIXi mejorarán los procesos de toma de decisiones de RMH sobre inversión en activos y previsión de sustitución de activos.
- Capacidades de generación de informes mejoradas. FM dispone ahora de una herramienta electrónica que permite elaborar informes de actividad. TRIRIGA, como sistema integrado de gestión del lugar de trabajo, impulsa ahora muchos flujos de trabajo y captura datos, tareas, activos, ubicaciones CAD, agregados y tendencias emergentes. Estos informes mejorarán los procesos de toma de decisiones sobre recursos, inversiones, adquisiciones, demandas de los clientes y satisfacción de los usuarios
- Reducción de la huella de carbono. FM ha determinado que, gracias a la optimización de los procesos basados en papel, ya se han eliminado 110 kg de emisiones de CO2 de las operaciones del hospital.
Gracias a CAFM-TRIRGA, el equipo de FM responde a las solicitudes de servicio con mayor eficacia, ya que el sistema permite una comunicación transparente a través de la tarea de vuelta al solicitante, tanto si el estado es "esperando piezas" como, si una sala no está disponible por razones médicas, "trabajo en espera". "Ahora tenemos esa transparencia para responder con rapidez y reasignar nuestros recursos en función de la demanda como nunca antes", asegura Stormont.
RMH seguirá ampliando y desarrollando la hoja de ruta de CAFM-TRIRIGA con otras partes interesadas clave y módulos de funcionalidad para apoyar el rendimiento clínico, incluida la gestión de la energía, los activos y el espacio. El hospital también maximizará la plataforma IoT para conectar la automatización con el fin de ofrecer datos y análisis mejorados sobre el rendimiento de sus activos con tecnología de sensores. "El software sustituyó a varios sistemas aislados y sigue siendo el catalizador de nuestras reformas de procesos empresariales", afirma Stormont. "Más adelante, en 2023, y actualmente en fase de desarrollo del proyecto, veremos la integración de CAFM-TRIRIGA con la historia clínica electrónica del hospital y su inclusión en el nuevo Centro de Mando Hospitalario, para ganar aún más eficiencia en los procesos específicos del rendimiento clínico.
Estamos muy satisfechos de que esta herramienta nos permita trabajar de forma más inteligente, ser más innovadores y sostenibles y, lo que es más importante, ayudar mejor a nuestros socios clínicos a obtener mejores resultados para nuestra comunidad de pacientes".
Desde el principio, la solución IBM® TRIRIGA se implementó como un servicio gestionado desde un centro de datos de IBM. El equipo de IBM® Cloud Delivery Services proporciona soporte para aplicaciones y supervisa y gestiona activamente la solución.
"El mundo está cambiando y la forma de trabajar de la gente también. Los directivos deben ser conscientes de cómo impulsan ese cambio dentro de su organización", afirma Mark Williams, director general y fundador de TRIXi. "Disponer de una solución como IBM® TRIRIGA ha aportado obviamente grandes beneficios a RMH. Al digitalizar la forma de trabajar de las personas, realmente podemos hacer cambios positivos, incluso en tiempos difíciles".
Con sus inicios en RMH en 1848 como primer hospital público de Victoria, hoy es uno de los principales proveedores sanitarios públicos de Australia. La organización presta una amplia gama de servicios sanitarios, incluidos servicios médicos, quirúrgicos y de salud mental especializados, así como programas de rehabilitación, atención a la tercera edad, ambulatorios y comunitarios. RMH cuenta con más de 12 000 empleados y presta servicios especializados tanto a la comunidad local como a la población de todo el estado. A nivel local, la organización atiende a una comunidad de más de 550 000 personas de los suburbios del oeste y el norte de Melbourne, y se extiende a pacientes residentes en comunidades regionales que requieren atención especializada. Esta comunidad es diversa en términos de cultura, lengua, edad, etnia y estatus socioeconómico.
Con sede en St. Leonards, New South Wales, TRIXi (enlace externo a ibm.com) trabaja con gestores de edificios, promotores, diseñadores y contables de arrendamientos para mejorar la gestión de instalaciones, lograr la utilización más eficiente de los activos de los edificios y ser más sostenibles. La empresa está especializada en el diseño y la integración de sistemas IoT para aumentar la visibilidad, el control y la automatización de la gestión inmobiliaria.
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Producido en los Estados Unidos de América, noviembre de 2023.
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