Cada queja de cliente es una forma de valiosos comentarios que ofrece la oportunidad de hacer crecer su negocio y mejorar las relaciones con los clientes. Permanent TSB hizo precisamente eso al transformar la forma en que gestionaba las quejas de los clientes con la ayuda de Insight 2 Value y la tecnología IBM® Business Automation Workflow. Al responder de manera más rápida y eficaz a las quejas, el banco inspira una fidelidad mensurable.
Permanent TSB quería crear más defensores permanentes de sus productos y servicios invirtiendo aún más en la gestión de reclamaciones.
Con un nuevo sistema de gestión de reclamaciones, creado por Insight 2 Value en IBM Business Automation Workflow, Permanent TSB ahora puede convertir las reclamaciones de los clientes en experiencias positivas.
Los clientes quieren ser escuchados, especialmente cuando las cosas no van bien o sus necesidades no se están cubriendo. La forma en que una organización captura y responde a los comentarios puede crear o romper una relación con el cliente.
Elaine Kearns, directora de reclamaciones y remediación en Permanent TSB, explica: "Bajo nuestro CEO, Eamonn Crowley, Permanent TSB tiene un nuevo propósito: nuestro objetivo es generar confianza con nuestros clientes, para convertirnos en una comunidad que sirva a una comunidad. Una piedra angular de nuestra estrategia empresarial es la gestión eficaz de las reclamaciones, ya que cada queja es un momento de verdad que nos da la oportunidad de escuchar y aprender de nuestros clientes". Para evitar que las reclamaciones de los clientes pasen desapercibidas o tarden demasiado en resolverse, Permanent TSB se propuso automatizar y optimizar su sistema de gestión de reclamaciones. El banco pretendía mejorar la calidad y la velocidad de las comunicaciones, satisfaciendo a los clientes y los requisitos normativos.". "Queríamos llegar a la raíz de las razones por las que los clientes se ponían en contacto para articular la mejor resolución posible de cada reclamación. Al mismo tiempo, queríamos eliminar cargas de trabajo manuales y mejorar la generación de informes internamente". Los clientes quieren ser escuchados, especialmente cuando las cosas no van bien o sus necesidades no se están cubriendo. La forma en que una organización captura y responde a los comentarios puede crear o romper una relación con el cliente.
Elaine Kearns, directora de reclamaciones y remediación en Permanent TSB, explica: "Bajo nuestro CEO, Eamonn Crowley, Permanent TSB tiene un nuevo propósito: nuestro objetivo es generar confianza con nuestros clientes, para convertirnos en una comunidad que sirva a una comunidad. Una piedra angular de nuestra estrategia empresarial es la gestión eficaz de las reclamaciones, ya que cada queja es un momento de verdad que nos da la oportunidad de escuchar y aprender de nuestros clientes".
Para evitar que las reclamaciones de los clientes pasen desapercibidas o tarden demasiado en resolverse, Permanent TSB se propuso automatizar y optimizar su sistema de gestión de reclamaciones. El banco pretendía mejorar la calidad y la velocidad de las comunicaciones, satisfaciendo a los clientes y los requisitos normativos. "Queríamos llegar a la raíz de las razones por las que los clientes se ponían en contacto para articular la mejor resolución posible de cada reclamación. Al mismo tiempo, queríamos eliminar cargas de trabajo manuales y mejorar la generación de informes internamente".
Tras un proceso de licitación pública, Permanent TSB optó por trabajar con el socio comercial de IBM Insight 2 Value (enlace externo a ibm.com) para transformar su enfoque de gestión de reclamaciones. Insight 2 Value identificó que la plataforma existente de IBM Business Automation Workflow del banco podría adaptarse fácilmente para resolver el desafío de la gestión de reclamaciones.
"Insight 2 Value es el socio ideal porque ofrece un alto grado de flexibilidad", comenta Kearns. "En este caso, vieron que ya teníamos una tecnología potente en forma de IBM Business Automation Workflow, que habíamos invertido originalmente para cumplir con los requisitos del RGPD".
Con IBM Business Automation Workflow, Insight 2 Value ayudó a Permanent TSB a infundir su proceso de reclamaciones con inteligencia artificial (IA) y capacidades avanzadas de gestión de casos. Insight 2 Value comenzó con un análisis detallado del proceso de reclamaciones de los clientes deseado. El equipo creó una solución de prototipo y llevó a cabo sesiones de presentación en el banco para demostrar cómo funcionaría la plataforma. Kearns recuerda: "Con la ayuda de Insight 2 Value, el proyecto fue muy iterativo con muchas victorias rápidas, lo que nos permitió obtener la aceptación de las partes interesadas de todo el banco".
Con la nueva solución, Permanent TSB automatizó elementos clave del proceso de tramitación de reclamaciones. Por ejemplo, ahora puede generar cartas a los clientes, enviar notificaciones a los jefes de departamento cuando una queja llegue a un departamento en particular (o más de uno) y solicitar información de los equipos de todo el banco automáticamente. Al trabajar con Insight 2 Value, Permanent TSB configura un nuevo proceso de escalada que alerta a los equipos cuando no se ha respondido una consulta a tiempo, lo que aumenta la rapidez de la resolución de reclamaciones.
La nueva plataforma de gestión de reclamaciones está totalmente integrada en el sistema bancario central de Permanent TSB, se basa en datos como los nombres y direcciones de los clientes y garantiza que la información completa sobre las reclamaciones se guarde en el registro de cada cliente. El banco utiliza esta visión integral de cada queja para analizar las causas raíz.
"IBM Business Automation Workflow es muy intuitivo, lo que permite a nuestros equipos de reclamaciones capturar todos los matices de una consulta y garantizar que se dirija a los departamentos adecuados para su resolución", dice Kearns. “Dado que una queja nunca deja de tener un dueño, ahora llama rápidamente la atención del gerente correspondiente. Insight 2 Value nos ayudó a crear una plataforma que nos preparó para el éxito".
"Gracias a IBM e Insight 2 Value, ahora entendemos mucho mejor a nuestros clientes", explica Kearns. "Hemos observado un descenso de las derivaciones estándar a la FSPO [Financial Services and Pensions Ombudsman of Ireland] de más del 50 por ciento desde que implantamos el nuevo sistema, lo que indica que hemos mejorado significativamente la satisfacción del cliente. Estamos aplicando información del nuevo sistema para impulsar el cambio y las mejoras para todos nuestros clientes, no solo para los que envían quejas".
Utilizando IBM Business Automation Workflow para unir datos, procesos y usuarios, Permanent TSB también ha logrado simplificar la generación de informes para fines internos y externos. Ahora es más fácil cumplir con los requisitos normativos relacionados con la gestión de reclamaciones. Kearns añade: “Hemos obtenido un seguimiento de auditoría completo para todos los datos de reclamaciones al que es fácil acceder. Podemos proporcionar a nuestros equipos de gestión interna y comités externos informes detallados. Eso deja a nuestros gestores de reclamaciones libres para centrarse en la parte más importante de su trabajo: interactuar con nuestros clientes hasta que estén satisfechos".
Desde la implementación del nuevo sistema, Permanent TSB ha aprovechado la flexibilidad de la tecnología para adaptarla a las necesidades emergentes. Específicamente, el banco contrató a Insight 2 Value para añadir una nueva clase de reclamaciones después de que la pandemia de la COVID-19 causara interrupciones.
Kearns concluye: "Como demostró este proyecto, IBM Business Automation Workflow tiene muchas capacidades emocionantes integradas que podrían proporcionar valor a Permanent TSB, lo que lo convierte en una solución preparada para el futuro. Estamos deseando trabajar con Insight 2 Value para explorar nuevas aplicaciones de la tecnología para beneficiar aún más a nuestros clientes. Con la ayuda de IBM e Insight 2 Value, ofrecemos experiencias de cliente que realmente nos diferencian de la competencia".
Permanent TSB (enlace externo a ibm.com) es una de las instituciones de servicios financieros más antiguas de Irlanda, con un historial bancario que se remonta a más de 200 años. En la actualidad, Permanent TSB se esfuerza por ser el banco preferido de sus clientes, ofreciendo experiencias personalizadas y resultados justos que se distinguen de la competencia.
Notas a pie de página
© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Automation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Producido en los Estados Unidos Unidos de América, mayo de 2021.
IBM, el logotipo de IBM, ibm.com y Business Automation Workflow son marcas comerciales de International Business Machines Corp., registradas en muchas jurisdicciones de todo el mundo. Los demás nombres de productos y servicios pueden ser marcas registradas de IBM u otras empresas. La lista actualizada de marcas comerciales de IBM está disponible en la web, en "Información sobre Copyright y marcas registradas", en https://www.ibm.com/es-es/legal/copyright-trademark.
Este documento se actualizó por última vez en la fecha inicial de publicación e IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.
Los datos de rendimiento y ejemplos de clientes mencionados se presentan únicamente con fines ilustrativos. Los datos reales de rendimiento pueden variar en función de las configuraciones y condiciones de funcionamiento específicas. LA INFORMACIÓN DE ESTE DOCUMENTO SE OFRECE "TAL CUAL ESTÁ" SIN NINGUNA GARANTÍA, NI EXPLÍCITA NI IMPLÍCITA, INCLUIDAS, ENTRE OTRAS, LAS GARANTÍAS DE COMERCIALIZACIÓN, ADECUACIÓN A UN FIN CONCRETO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE INEXISTENCIA DE INFRACCIÓN. Los productos de IBM están sujetos a garantía según los términos y condiciones de los acuerdos bajo los que se proporcionan.