Aliviar la carga en primera línea y permitir un acceso rápido a una serie de servicios sanitarios
El Servicio Nacional de Salud (NHS) de Inglaterra es un salvavidas para millones de personas, pero se enfrenta a presiones cada vez mayores, con listas de espera cada vez más largas, recursos al límite y pacientes que se sienten frustrados y desatendidos. Muchos luchan con una larga espera para las citas o un acceso limitado a su información médica, mientras que el personal de primera línea se enfrenta a cargas administrativas que restan atención al paciente.
En una era en la que se espera comodidad y accesibilidad, NHS England, que apoya a las organizaciones del NHS y a los sistemas locales de atención integrada en Inglaterra en nombre del Departamento de Salud y Atención Social, reconoció la necesidad de modernizarse. Los pacientes quieren formas intuitivas y fiables de interactuar con los servicios de salud, ya sea para reservar citas, gestionar los medicamentos o acceder a los resultados de las pruebas. En 2022, NHS England se asoció con IBM para reinventar sus servicios digitales, colaborando con el fin de mejorar la experiencia de los pacientes, reducir la carga operativa y generar nuevas fuentes de valor.
Para dirección sus desafíos, NHS England colaboró con IBM para mejorar la NHS App, alojada en Microsoft Azure. Su enfoque se centró en crear una experiencia fluida y centrada en el paciente y, al mismo tiempo, en aliviar la presión sobre el personal de primera línea.
La colaboración ofreció características mejoradas para los pacientes, desde la gestión de medicamentos, mensajería segura y reserva de citas hasta el acceso a los resultados de las pruebas. Estas funcionalidades permiten a los pacientes tomar el control de su atención médica, reduciendo la dependencia de los canales tradicionales, como las llamadas telefónicas y las visitas en persona. Por ejemplo, los pacientes ahora pueden pedir recetas repetidas con unos pocos toques, lo que ahorra tiempo y mejora el cumplimiento de los planes de tratamiento. Ambos equipos también aprovecharon las capacidades de Adobe Target para las pruebas A/B, lo que permitió tomar decisiones basado en datos y mejorar continuamente el diseño y la funcionalidad de la aplicación NHS.
Para escalar el impacto de la NHS App, el equipo de ingeniería y diseño de productos de IBM integró a más de 15 nuevos proveedores a través de un proceso simplificado, ampliando la cobertura nacional de los servicios principales y añadiendo nuevas capacidades. Una interfaz de usuario y una navegación rediseñadas hicieron que la aplicación NHS fuera más intuitiva, lo que garantizó que los pacientes pudieran encontrar y utilizar fácilmente los servicios que necesitaban.
Al poner en primer plano su experiencia en ingeniería de productos, IBM ayudó a NHS England a establecer un modelo operativo de productos que priorizaba la mejora continua. Las hojas de ruta automatizadas, los atrasos consolidados y un marco de medición sólido permitieron hacer un seguimiento del rendimiento y, al mismo tiempo, alinear la evolución de la aplicación con los objetivos del NHS de Inglaterra. Este enfoque centrado en el producto garantizó que las mejoras ofrecieran un valor cuantificable, ya sea mejorando la satisfacción del paciente o reduciendo los costes operativos.
Las capacidades únicas de IBM en ingeniería y diseño de productos e innovación sanitaria resultaron fundamentales a lo largo de la transformación. Al combinar la experiencia técnica con un profundo conocimiento de las necesidades de los pacientes, IBM ayudó a NHS England a crear un servicio digital sostenible que pudiera adaptarse a las demandas cambiantes del servicio sanitario.
La transformación de la NHS App ha aportado beneficios tangibles a los pacientes, los proveedores de asistencia sanitaria y el personal de primera línea. Desde enero de 2023, los usuarios activos mensuales (MAU) han aumentado un 83 %, hasta los 14 millones, y la participación por MAU ha aumentado un 62 %. Este aumento en el uso se logró junto con una reducción del 50 % en los costes de la nube pública por usuario, ahorrando al NHS Inglaterra 55 000 libras esterlinas al mes desde marzo de 2024.
Los pacientes ahora están más capacitados para gestionar su salud. Cada mes, se intercambian 24 millones de mensajes a través de la NHS App, un aumento interanual del 118 %, lo que reduce los costes de SMS en millones al año. Los pacientes consultan sus historiales médicos 20 millones de veces al mes, lo que supone un aumento interanual del 86 %, lo que a su vez fomenta una mayor concienciación y permite el autocuidado. Además, se solicitan 5 millones de recetas repetidas mensualmente, un aumento interanual del 51 %, lo que mejora la adherencia al plan de tratamiento y los resultados generales de salud.
Estos resultados demuestran la capacidad de la NHS App para ofrecer comodidad a los pacientes y, al mismo tiempo, reducir la carga administrativa del personal. Al trasladar las tareas rutinarias a los canales digitales, NHS England puede centrar sus recursos en ofrecer una atención de alta calidad donde más se necesita.
Basándose en el éxito de la NHS App, la próxima fase de transformación aprovechará el poder de los datos y la IA para ofrecer servicios sanitarios proactivos y personalizados. La aplicación evolucionará de una puerta digital a una compañera digital, ofreciendo perspectivas y compromiso personalizados según las necesidades de salud individuales. Para lograrlo, NHS England tiene que centralizar los datos de los pacientes y aprovechar la IA para generar perspectivas que se pueden ejecutar. Este cambio permitirá una atención predictiva, que ayudará a los pacientes a mantenerse más sanos y reducirá aún más la carga de los servicios sanitarios. Al pasar de la cura a la prevención, del hospital a la comunidad y de lo analógico a lo digital, NHS England está preparado para revolucionar las experiencias y los resultados de los pacientes, acercando su visión de la atención médica moderna a la realidad.
El NHS England es uno de los organismos líderes en la prestación de atención médica oportuna y rentable. Sus funciones incluyen la asignación de fondos, la supervisión de servicios, la innovación, el personal, la utilización de datos para investigación y mejora de servicios, las compras, y la provisión de servicios digitales. Su personal es diverso y encarna valores como la colaboración y el aprendizaje continuo.
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Ejemplos presentados únicamente a título ilustrativo. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no es posible ofrecer resultados esperados de forma general.