Revolucionar la inclusión financiera: cómo NDS Cognitive Labs transforma el compromiso del cliente con la IA generativa

México se enfrenta actualmente a importantes retos para lograr la inclusión financiera y muchas pequeñas y medianas empresas siguen sin estar bancarizadas. Sin embargo, el auge de la tecnología, incluida la IA generativa (IA gen), ofrece una solución prometedora. Aunque 35 millones de mexicanos adultos (38 %) no tienen una cuenta bancaria, sí poseen un teléfono móvil, lo que indica potencial para la inclusión financiera a través de la banca móvil y la digitalización. Además, las soluciones de IA conversacional han demostrado ser un diferenciador fundamental para las instituciones financieras mexicanas, como han demostrado las empresas con presencia en línea y el compromiso con el cliente y el feedback.

Clip es un proyecto fintech mexicano de rápido crecimiento que está ayudando a avanzar en la inclusión financiera al permitir que cientos de miles de empresas acepten pagos digitales. Atiende a una amplia variedad de clientes, desde pequeñas empresas hasta profesionales independientes, muchos de los cuales no han utilizado antes los servicios financieros y la tecnología. Esto puede generar preguntas recurrentes sobre tarifas, configuración de cuentas, opciones de pago remoto, líneas de crédito y otros conceptos bancarios que pueden ser nuevos para ellos.

Al tener que atender a miles de nuevos usuarios cada mes, sin utilizar la infraestructura bancaria, Clip se enfrentó a un desafío: ¿cómo apoyar y asesorar mejor a los clientes para que utilicen sus nuevos servicios financieros?

En 2021, NDS Cognitive Labs utilizó su experiencia para personalizar e implementar una moderna plataforma de asistente virtual de IA adaptada a las necesidades específicas de Clip. Este esfuerzo se alineó con la misión de la fintech de expandir la inclusión financiera en diversos sectores y llegar a un público más amplio. NDS Cognitive Lab abordó los requisitos únicos de Clip al adaptar la plataforma de IA para mejorar la participación y la eficiencia operativa, respaldando sus objetivos estratégicos.

NDS Cognitive Labs utilizó el procesamiento del lenguaje natural (PLN) de IBM watsonx, integrado con NeuralSeek y basado en la plataforma IBM® Cloud, para desarrollar una solución avanzada de IA generativa conversacional que aprovecha la técnica de generación aumentada por recuperación (RAG). Este chatbot es capaz de identificar con precisión las necesidades de los usuarios y recuperar información pertinente en tiempo real de bases de datos externas, lo que demuestra la relevancia y profundidad de sus respuestas. Al combinar la recuperación de datos casi instantánea con las capacidades del lenguaje generativo, el asistente virtual proporciona soluciones altamente precisas y contextualmente ricas a una amplia gama de consultas (comisiones, opciones de pago remoto, líneas de crédito y más), lo que mejora significativamente tanto la calidad como la precisión de sus interacciones.

Una de las características clave de esta innovadora solución es su integración con Salesforce Cloud, lo que permite que el chatbot utilice los datos almacenados en la plataforma CRM para mejorar la funcionalidad. Esta integración permite al asistente de IA generar clientes potenciales, crear casos de soporte de nivel dos, validar las identidades de los usuarios y acceder a otra información relevante, lo que mejora su rendimiento y la experiencia general del usuario. A través del PLN, el asistente puede reconocer cuando el cliente se refiere a productos disponibles, y en caso de que el cliente no sea lo suficientemente específico, puede guiarlo a través de sugerencias hasta encontrar la respuesta correcta.

El asistente virtual también ofrece un servicio omnicanal que libera a los agentes del call center para que se concentren en problemas complejos, optimizando la asignación de Recursos. Puede gestionar más de 6000 interacciones simultáneas, proporcionando respuestas inmediatas y personalizadas las 24 horas del día.

Además, el chatbot se integra de manera fluida con sitios web, plataformas de redes sociales, WhatsApp y otros canales digitales, creando una experiencia de cliente unificada y eficiente.

Los resultados destacan el poder transformador de los asistentes virtuales para impulsar la inclusión financiera. El chatbot creado por NDS Cognitive Labs y personalizado para los requisitos específicos de Clip resuelve más del 66 % de las consultas de forma autónoma mediante el uso de RAG. Esto se traduce en un tiempo medio de interacción un 80 % más rápido en comparación con los call center tradicionales, lo que se traduce en mejoras significativas en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Además, Clip ha sido testigo de un aumento anual del 28 % en el uso de chatbot, lo que demuestra un cambio hacia la adopción de servicios digitales y un mayor compromiso con el cliente.

"La tecnología de IA ha demostrado ser una herramienta muy importante para que las empresas comprendan mejor a los clientes y sus necesidades. IBM watsonx ofrece a los clientes una forma de hacer que las experiencias de marca sean más fáciles, rápidas, amistosas, útiles y personalizadas, mejorando al mismo tiempo la experiencia del cliente. Al escalar la IA y aprovechar la nube como acelerador, las organizaciones pueden realizar operaciones vitales para sus negocios, como predecir interrupciones operativas y asegurar la continuidad del negocio; optimizar tiempos; automatizar de forma inteligente decisiones, procesos y experiencias; innovar en productos o servicios; y al igual que Clip, fortalecer la experiencia del cliente", dijo Carlos Camilión, responsable de tecnología de IBM México.

Al aprovechar sus capacidades de consultoría para identificar necesidades y procesos específicos, NDS Cognitive Labs garantiza que sus soluciones estén alineadas con los objetivos del cliente. Mediante la implementación de un soporte personalizado y disponible, NDS Cognitive Labs permite a una nueva generación de empresarios e individuos mexicanos superar las barreras y participar con confianza en el sistema financiero.

"Los últimos años han estado llenos de oportunidades históricas para que NDS Cognitive Labs lleve soluciones de IA, nube e IA generativa a nuevos sectores industriales, desde la venta minorista hasta la banca y la hostelería", afirma Gustavo Parés, CEO y cofundador de NDS Cognitive Labs. "Estoy increíblemente orgulloso de las contribuciones técnicas y de consultoría que NDS ha realizado en medio de una demanda récord de nuestros servicios. Estamos muy agradecidos a los profesionales trabajadores y con talento que forman nuestro equipo, así como a nuestros socios como IBM y clientes como Clip, ya que seguimos aprovechando las tecnologías punta para construir un futuro tecnológico mejor".

NDS Cognitive Labs  acelera el crecimiento de la tecnología y la innovación a través de su propia comunidad de profesionales tecnológicos formados en estándares globales, formando una de las mayores reservas de talento técnico de América Latina. La empresa se especializa en ofrecer soluciones basadas en la nube para finanzas globales y otros sectores. También lidera los avances en IA generativa y capacidades de consultoría de vanguardia, impulsando una transformación digital real para sus clientes. Al integrar la IA generativa en sus ofertas, NDS Cognitive Labs proporciona soluciones personalizadas para abordar necesidades empresariales complejas, como la IA conversacional y la automatización.

Ubicada en México y Estados Unidos y prestando servicios a clientes en Norteamérica, Sudamérica, Europa e India, la empresa combina décadas de experiencia, educación continua y formación avanzada en tecnologías emergentes. A través de una estrecha colaboración con las principales empresas tecnológicas mundiales, NDS Cognitive Labs fomenta la innovación esencial, ofreciendo resultados impactantes y una experiencia de equipo colaborativo.

Clip  es una empresa mexicana líder en tecnología financiera especializada en pagos digitales y plataformas de comercio, que permite a las empresas de todo el país aceptar pagos digitales a través de tecnología innovadora. La empresa tiene como objetivo promover la inclusión financiera y facilitar el acceso a las transacciones digitales a empresas de todo tipo, tamaño y sector. Está considerada el primer "unicornio de pagos" de México, debido a su importante cuota de mercado y elevada valoración.