Fundada en 2011, MacStadium es un proveedor de servicios en la nube privada y líder en software como servicio (SaaS) cuya misión es ofrecer soluciones en la nube que simplifiquen Mac para empresas. La empresa proporciona un conjunto de infraestructura avanzada habilitada para software y tecnología innovadora que ayuda a los profesionales de DevOps a implementar con éxito aplicaciones en dispositivos Apple. Una de sus ofertas, la plataforma Orka (Orchestration with Kubernetes on Apple) (enlace externo a ibm.com), es la única capa de virtualización nativa de Kubernetes disponible para la infraestructura de compilación de Mac (enlace externo a ibm.com).
Proporcionar soporte y educación continuos es fundamental para garantizar la satisfacción del cliente con una solución de vanguardia como Orka. Los desarrolladores que trabajan con el producto necesitan respuestas a sus preguntas en tiempo real para cumplir con sus SLA y cumplir con sus objetivos comerciales estratégicos. "Nuestra anterior solución de asistencia era una aplicación de chat que enviaba una alerta al técnico del centro de datos de guardia en ese momento. Podía tratarse de un técnico nuevo que acababa de incorporarse al equipo, o de un antiguo miembro del equipo con amplios conocimientos y experiencia con Orka", explica Chris Chapman, Director de Tecnología de MacStadium. “La velocidad de la información y el contexto variaban con cada respuesta”, añade. Además, el técnico podía verse desbordado por preguntas sobre productos que se respondían fácilmente con la documentación existente. Los técnicos de soporte eran vulnerables a plazos de entrega más largos con preguntas de gran volumen y baja complejidad, en lugar de centrarse en consultas realmente complejas.
Al emplear IA generativa (IA gen) con tecnología de Amazon Web Services (AWS) e IBM, MacStadium puede cambiar este patrón. La asociación de IBM y AWS aporta una combinación única de tecnologías líderes de IA empresarial, nube, infraestructura y código abierto que permiten a organizaciones como MacStadium escalar cargas de trabajo de IA de forma rápida y responsable.
Durante un piloto de tres semanas, un equipo de 10 en MacStadium se unió con Innovative Solutions (enlace externo a ibm.com) para construir y probar un nuevo asistente virtual impulsado por la IA genética. "Elegimos trabajar con Innovative Solutions porque su experiencia en IA significativa. Llevan un tiempo trabajando con IA y entienden las distintas opciones desde el punto de vista de la infraestructura. Además, tienen experiencia con múltiples proveedores de servicios de IA y proveedores de nube, y pueden tejer juntos la solución adecuada para sus clientes", señala Chapman.
La interfaz de chat del nuevo asistente está habilitada por IBM watsonx Assistant, una plataforma de IA conversacional que ayuda a los equipos a ofrecer soporte de autoservicio. Amazon Bedrock (enlace externo a ibm.com), un servicio de IA de generación, proporciona la base de la solución. Cuando un usuario envía una pregunta al asistente, la tecnología de Amazon Bedrock consultará las distintas fuentes de datos determinadas por MacStadium y resumirá sus hallazgos para el usuario. "Con este nuevo asistente, tendremos un experto que siempre estará disponible para ayudar a los desarrolladores en el momento en que necesiten ayuda, para que puedan obtener respuestas a sus preguntas más rápido y luego volver a su trabajo de desarrollo", agrega Sherry Grote, Directora de marketing de MacStadium. Durante la prueba piloto, el equipo observó que el nuevo asistente podría tardar minutos en resolver una pregunta que antes podía haber tardado horas en resolverse.
"Esa ha sido una parte muy impresionante de la propia IA: su capacidad para mezclar los contextos de información y ofrecer una respuesta coherente y completa. Es muy interesante cómo absorbe la documentación del producto, y de hecho puede hacer saltos lógicos y suposiciones que están bastante en línea con lo que diría un experto al responder a la pregunta de un usuario", señala Chapman.
La prueba piloto del nuevo asistente, impulsada por IBM watsonx Assistant y Amazon Bedrock, demostró resultados emocionantes:
- Aumento del 30 % en la eficiencia del personal, lo que permite interacciones más rápidas y efectivas con los clientes
- Reducción del 25 % en las consultas de atención al cliente, lo que indica una mayor resolución en el primer contacto
- Velocidad de implementación de servicios mejorada
El equipo también estima que el asistente demostró una tasa de precisión del 90 % en las respuestas que dio a los usuarios, y estos acaban de empezar. Planean ampliar el piloto para incluir otras ofertas además de Orka. "Queremos ir más allá de este caso de uso inicial y ayudar a nuestros usuarios a configurar sus servicios en la nube. Nuestra visión es crear un asistente de configuración que pueda ayudarlo en toda su nube", agrega Chapman. "Esta nueva solución crea valor a largo plazo para los clientes finales de MacStadium, y eso es lo que más nos enorgullece. Si podemos ayudar a impulsar la rentabilidad a lo largo de todo el flujo de valor, habremos hecho nuestro trabajo como socios consultores y tendremos la oportunidad de ayudar a resolver el próximo gran problema", añade Justin Copie, Director General de Innovative Solutions.
Fundada en 2011, MacStadium (enlace externo a ibm.com) es un proveedor de servicios de nube privada y SaaSleader cuya misión es ofrecer soluciones en la nube que simplifiquen Mac para los negocios.
Reconocido como socio de servicios de nivel Premier de AWS, Innovative (enlace externo a ibm.com) utiliza su experiencia y tecnología en la nube para ayudar a empresas como MacStadium (enlace externo a ibm.com) a migrar y administrar su infraestructura de TI en la nube.
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Producido en los Estados Unidos de América, febrero de 2024.
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