Inter escala las operaciones de IA con watsonx Orchestrate
Inter ha pasado de ser un banco digital a una de las mayores plataformas financieras de Brasil, atendiendo a más de 45 millones de clientes a través de un ecosistema en expansión de servicios bancarios, de pagos, crédito, inversiones y estilo de vida. A medida que su portfolio evolucionó, también lo hizo el alcance de sus interacciones digitales. El asistente virtual del banco, Seven, atendió las consultas de los clientes y las solicitudes de autoservicio en más de 180 productos, incluidos aproximadamente 80 recorridos transaccionales conectados a más de 100 API.
A medida que las expectativas de los clientes seguían evolucionando, el entorno conversacional necesitaba evolucionar hacia un modelo operativo de IA capaz de escalar la innovación manteniendo el gobierno y la resiliencia operativa. Al mismo tiempo, los nuevos avances en IA generativa estaban creando oportunidades para ofrecer experiencias más contextuales y adaptativas que las que podían ofrecer las interacciones tradicionales basadas en menús.
Para Inter, el reto no era simplemente apoyar la escala. Tras años operando un gran entorno conversacional, el banco necesitaba una vía para ampliar sus capacidades de IA preservando la fiabilidad, las integraciones y las prácticas operativas detrás de los recorridos críticos de los clientes.
A partir de ocho años de colaboración estratégica con IBM, Inter estableció una base escalable para la orquestación de la IA impulsada por IBM® watsonx Orchestrate en IBM Cloud, desarrollando así uno de los entornos de Watson Assistant más grandes del mundo. La plataforma coordina múltiples agentes de IA y automatiza las actividades operativas (desde la implementación hasta el gobierno), lo que ayuda al banco a escalar la IA con coherencia y control operativo. La iniciativa se diseñó para hacer evolucionar la arquitectura conversacional del banco, al tiempo que se preservaban la escala, las integraciones y la continuidad operativa que sustentan millones de interacciones con los clientes. El asistente virtual de Inter, Seven, gestionaba las consultas de los clientes y las solicitudes de autoservicio en más de 180 productos, por lo que la continuidad durante toda la migración era un requisito clave. Los 18 asistentes se migraron con éxito, conservando las integraciones, los controles de gobierno y la continuidad operativa que dan soporte a aproximadamente 80 recorridos de autoservicio.
Gracias a esta migración, Inter pasó de contar con asistentes tradicionales basados en PLN a su plataforma de coordinación de IA, lo que permite ofrecer experiencias de cliente más adaptativas y contextuales. El entorno admite experiencias impulsadas por IA en todo el proceso de autoservicio del cliente, como actualizaciones de dirección, consultas sobre límites de crédito, solicitudes de sustitución de tarjetas y seguimiento del estado de los préstamos sobre nómina, entre otros servicios bancarios.
Los equipos de IBM e Inter trabajaron estrechamente para validar las integraciones, alinear los controles de acceso y mantener la continuidad en los servicios informativos y transaccionales críticos, ayudando al banco a modernizar su base de IA sin interrumpir las operaciones existentes.
La transformación se extendió más allá de la tecnología. Inter estableció un Centro de Excelencia para promover los estándares de desarrollo de la IA, las prácticas de gobierno y el intercambio de conocimientos entre los equipos. El banco también automatizó los procesos de implementación mediante las API de Watsonx Orchestrate, lo que le permitió crear un modelo operativo más ágil y una base escalable para futuras iniciativas de IA.
Al automatizar los procesos de implementación a través de las API de watsonx Orchestrate, Inter redujo significativamente el esfuerzo operativo necesario para gestionar su entorno conversacional. Solo en 2025, los equipos realizaron más de 350 implementaciones manuales de JSON, lo que representa aproximadamente 700 horas de trabajo dedicadas a actividades operativas. Gracias a la automatización de la implementación, las actividades que antes requerían horas de trabajo manual ahora pueden completarse en cuestión de minutos (lo que supone una reducción estimada del 95 % en el esfuerzo de implementación), lo que contribuye a agilizar la gestión de los servicios conversacionales a escala y permite a los equipos centrarse en iniciativas de IA de mayor valor.
La reducción del trabajo manual permitió a los equipos dedicar menos tiempo a las tareas administrativas y más tiempo a iniciativas destinadas a mejorar la experiencia del cliente y ampliar las capacidades de IA en toda la organización. Los ciclos de implementación más rápidos también proporcionan una mayor agilidad a la hora de introducir actualizaciones y responder a las necesidades operativas, lo que respalda un portfolio creciente de servicios digitales.
Gracias a su Centro de Excelencia y a su base de orquestación de IA, Inter cuenta ahora con un modelo operativo más escalable para gestionar los servicios conversacionales e impulsar futuras iniciativas de IA.
Inter, pionera en la transformación digital de los servicios financieros, opera como una aplicación financiera global que presta servicio a más de 45 millones de clientes. A través de un ecosistema integral de servicios financieros y no financieros, la empresa combina tecnología, escala y solidez financiera para ampliar el acceso a soluciones que ayudan a crear valor en la vida cotidiana de los clientes.
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Ejemplos presentados únicamente a título ilustrativo. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no es posible ofrecer resultados esperados de forma general.