INAIL implementa una asistencia virtual para una gestión eficiente de las solicitudes
El Instituto Nacional del Seguro contra los Accidentes de Trabajo (INAIL) es una administración pública italiana responsable de la gestión del seguro obligatorio contra los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales. La función principal del instituto es proteger a los trabajadores ofreciendo servicios de prevención, asistencia sanitaria, compensación y apoyo a la reintegración de quienes sufren lesiones o contraen enfermedades relacionadas con sus actividades laborales.
En 2024, INAIL se enfrentó a un desafío importante en la implementación de su programa de financiación, "Bandi ISI". La nueva edición, publicada en diciembre de 2023, experimentó un crecimiento del 65 % en el presupuesto, de 300 a 500 millones de euros. Este aumento provocó un aumento del 50 % en las solicitudes de las empresas, lo que supuso una presión considerable para el sistema de gestión.
Para garantizar la gestión sostenible de la nueva iniciativa, la fundación decidió apoyar su centro de contacto y oficinas con un asistente virtual de inteligencia artificial (IA) capaz de ayudar a las empresas con los procesos de presentación y admisión. Este apoyo estaría disponible directamente a través de la aplicación web utilizada para acceder al procedimiento, lo que reduciría la necesidad de enviar entradas o llamar a las estructuras de apoyo operativo.
INAIL colaboró con IBM Consulting e IBM Client Engineering para ayudar a su centro de contacto y oficinas a superar posibles retrasos y gestionar el aumento previsto de solicitudes. El equipo lanzó un proyecto piloto y creó un asistente virtual capaz de responder preguntas sobre el proceso de solicitud de financiación.
Con la ayuda del asistente, ahora pueden buscar información sobre la convocatoria, los requisitos de elegibilidad y los procedimientos operativos. Además, pueden estandarizar las respuestas proporcionadas por el centro de contacto del INAIL, donde el personal atiende consultas más específicas.
El piloto se ejecutó durante dos meses con personas de INAIL e IBM, utilizando datos no estructurados como manuales, preguntas frecuentes, solicitudes o solicitudes anteriores y documentación oficial. La solución involucró la solución de IA conversacional IBM watsonx Assistant, que fue capaz de comprender y abordar diversas preguntas, generales o específicas, aprovechando múltiples funciones y actuando como orquestador entre la plataforma IBM watsonx Discovery y el estudio de IBM watsonx.ai .
IBM watsonx Discovery se utilizó como recopilador de documentación y motor cognitivo disponible para la aplicación en general. Como resultado de la funcionalidad de indexación de watsonx Discovery, el sistema pudo identificar partes de texto donde se podían encontrar las respuestas y luego administrarlas a través de watsonx Assistant y watsonx.ai. Por último, se utilizó el modelo LLM Mistral de IA generativa (mixtral8-7B) en watsonx.ai para entablar la conversación y generar textos de respuesta basados en manuales y documentación que contenían el contenido correcto y relevante.
En general, INAIL espera que el asistente virtual pueda proporcionar a las empresas orientación oportuna durante la fase de solicitud de financiación, aliviando la presión sobre el centro de contacto y permitiendo al personal centrarse en cuestiones más complejas.
Una ventaja significativa para el sistema de gestión de solicitudes de financiación es una mayor eficiencia, menos desafíos para quienes completan los requisitos de la convocatoria y la mejora del proceso general y la experiencia del cliente.
Los principales beneficios obtenidos incluyen:
- Aumento de la productividad sin personal adicional.
- Respuestas coherentes, que garantizan la coherencia y la fiabilidad.
- Reducción de preguntas frecuentes y optimización de las solicitudes de soporte.
- Asistencia 24x7, eliminando los tiempos de espera y el riesgo de incumplimiento de plazos.
- Trazabilidad de las consultas.
Tras el éxito del proyecto piloto, el INAIL decidió ampliar el alcance del asistente virtual para cubrir otros tipos de solicitudes y ámbitos, incluidos los aspectos técnicos relacionados con los proyectos subvencionables. Y, además de mejorar la gestión de las solicitudes de financiación, el INAIL está desarrollando una base de conocimientos que puede utilizarse para crear sistemas de verificación automatizados durante las fases de reseñas de las solicitudes aprobadas.
La introducción de soluciones basadas en IA ha permitido a INAIL gestionar con éxito el aumento de solicitudes de financiación, garantizando una gestión más eficiente y coherente de las consultas, con una mejora significativa de la productividad y la calidad del servicio.
INAIL es el Instituto Nacional de Seguros contra Accidentes de Trabajo de Italia. El instituto es una entidad pública sin ánimo de lucro que protege a los trabajadores contra lesiones físicas y enfermedades profesionales. Los objetivos de INAIL son reducir las lesiones, proteger a los trabajadores que realizan trabajos peligrosos y facilitar la vuelta al trabajo de las personas lesionadas en el lugar de trabajo.
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