Cuando los clientes que utilizan herramientas o productos de desarrollo de IBM se encuentran con problemas o cuestiones, naturalmente recurren a los equipos internos de soporte de desarrollo de IBM, tanto de nivel 2 como de nivel 3, en busca de ayuda y experiencia. Una vez que se generan las incidencias de soporte, la resolución de los problemas subyacentes requiere la mayoría de las veces de la intervención de múltiples equipos de soporte, que trabajan de forma conjunta y colaborativa, para resolverlos. En otras palabras, se trata de un verdadero trabajo de equipo; cuanto más fluida y perfecta sea la interacción, menor será el tiempo de resolución.
Dentro de IBM, algunos de estos equipos de soporte reconocieron que su dependencia de las tareas manuales para gestionar los esfuerzos de respuesta a las incidencias estaba dando lugar a tiempos de resolución más largos. Una de las principales fuentes del problema era que los equipos de nivel 2 y 3 tenían que utilizar dos sistemas de incidencias diferentes: un sistema interno que se ejecutaba en la plataforma GitHub Enterprise y un sistema orientado al cliente en IBM Sales Cloud en la plataforma Salesforce, para realizar el trabajo. No es de extrañar que esta combinación de procesos manuales y sistemas desconectados llevara a veces a omitir pasos debido a errores humanos y retrasos en las comunicaciones críticas. Un ejemplo clásico era cuando el estado de una incidencia se actualizaba en un sistema pero nunca se "marcaba" en el otro, con lo que el cliente no se enteraba del cambio de estado.
El subproducto de este tipo de problemas fue una frustración entre el personal de soporte y el hundimiento de las puntuaciones NPS entre los clientes afectados.
Al reconocer una situación complicada y una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente, un grupo de desarrolladores dentro del equipo de soporte interno, que comprende aproximadamente el 20 % de la organización de integración en la nube, tomó medidas. Al utilizar la solución IBM App Connect Enterprise (ACE), crearon una novedosa herramienta interna, conocida como ACE Case Bot, para automatizar el flujo de procesos entre equipos y hacer que el estado de los tickets sea más transparente y manejable.
El nuevo proceso aprovecha las opciones de implementación flexibles de App Connect. Bajo el nuevo marco de procesos, IBM App Connect Enterprise en las instalaciones automatiza las tareas manuales y las interacciones entre los subequipos de desarrollo en la plataforma GitHub Enterprise, mientras que la solución IBM App Connect SaaS realiza las mismas funciones para los casos de los clientes en IBM Sales Cloud. La creación de la solución ACE Case Bot llevó alrededor de seis meses, y los beneficios fueron evidentes casi inmediatamente después de su implementación.
Cuando se trata del estado de la incidencia de un cliente, la importancia de la visibilidad solo es superada por la precisión. El ACE Case Bot cumple con estos dos parámetros, primero sincronizando automáticamente el estado de las incidencias en los sistemas de incidencias de Salesforce y GitHub, y luego entregando notificaciones automatizadas a través de Slack a los subequipos y escuadrones apropiados. El hecho de que ACE Case Bot ofrezca una vista unificada en el panel de control de todos los niveles de estado de las incidencias (resaltadas visualmente según el nivel de escalamiento) resuelve el caos que se produce cuando las incidencias "pasan desapercibidas".
Si bien la solución ACE Case Bot está siendo utilizada por un pequeño número de equipos de soporte interno de IBM en la actualidad, alrededor del 20 % de la organización de integración en la nube en general, los sólidos resultados que ha producido hasta ahora están atrayendo el reconocimiento de otros equipos dentro de la organización, señala Hasan Rizvi, un ingeniero de software de IBM que jugó un papel importante en su creación. "Los equipos que utilizan ACE Case Bot han reducido su tiempo medio de resolución en un 23 %, pasando de una media de 12 días durante los 12 meses anteriores a su introducción en el cuarto trimestre de 2022 a 9,27 en los 12 meses siguientes", afirma. "El éxito que hemos visto demuestra cómo la automatización de procesos y App Connect representan una potente combinación para ofrecer eficiencia y valor empresarial".
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Producido en los Estados Unidos de América, enero de 2024.
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