Los empleados y socios comerciales bombardeaban regularmente a Phil Catlin, director de desarrollo de aplicaciones de Formica Group, con preguntas sobre sus nuevas implantaciones de intercambio electrónico de datos (EDI) y las conexiones existentes. Se ponían en contacto con él a través del servicio de asistencia de la empresa, correos electrónicos y llamadas telefónicas.
"Ellos son muchos y yo estoy solo. No tenía suficientes extensiones en el teléfono cuando empezaron a llamar todos", recuerda.
¿Por qué? Formica Group había externalizado originalmente y con éxito la gestión de sus transacciones B2B a un proveedor de soluciones de gestión de la información que posteriormente fue adquirido por otro proveedor. El servicio del nuevo proveedor se deterioró notablemente, dejando a Catlin sin un soporte proactivo y fiable. En su lugar, dedicaba demasiado tiempo al seguimiento de las solicitudes de asistencia del sistema por parte de los usuarios empresariales.
La red comercial descendente de la empresa comprende fabricantes, distribuidores y grandes minoristas de mejoras del hogar en todos los continentes. La red se ha expandido con el negocio, que comenzó con la invención del laminado de alta presión en 1913. A lo largo de más de un siglo, la empresa ha crecido mediante la innovación y la adquisición de superficies. En la actualidad, Formica Group diseña, fabrica y distribuye múltiples materiales de revestimiento para espacios residenciales y comerciales, incluidos laminados de alta presión, revestimientos sólidos y paneles decorativos para paredes.
Catlin supervisa los sistemas globales de comercio electrónico y EDI de Formica Group desde la sede estadounidense de la empresa en Cincinnati (Ohio). Dado el deficiente servicio del proveedor, luchaba por mantener unas operaciones de la cadena de suministro ágiles, con capacidad de respuesta y rentables.
Crecimiento de las transacciones
Aumento del volumen de transacciones entre empresas (B2B) ~40 % diario
Reducción del tiempo de incorporación
Reducción de la incorporación de nuevos socios comerciales de 8 meses a menos de 2 semanas
Cuando los socios se ponían en contacto con Formica Group para realizar consultas o plantear dudas, los equipos no técnicos de la línea de negocio (LOB), como los de cuentas por cobrar y el servicio de atención al cliente, no podían recuperar rápidamente ellos mismos los documentos pertinentes. Así que recurrían a Catlin para localizarlos.
Y lo que es más importante, los socios no podían incorporarse rápidamente al sistema. "Tuvimos un par de implementaciones con retrasos significativos. Hablo de proyectos que se alargaron ocho meses o más", afirma. "De hecho, perdimos ventas porque nuestro proveedor subcontratado no podía llegar a tiempo con los clientes".
Además, el proveedor dejó de mejorar la solución, que carecía de búsqueda impulsada por IA y otras funciones. La solución tampoco podía soportar adecuadamente la compleja logística del comercio internacional.
"La adquisición nos dejó con un producto atrasado", comenta Catlin.
Ante el aumento de la frustración en toda la organización, Catlin emitió una solicitud de propuestas para conocer las soluciones de red de la cadena de suministro de otros proveedores. "Me complació y sorprendió que IBM se presentara de forma muy competitiva con ofertas que ofrecían herramientas en línea mucho más limpias y fáciles de navegar que las de nuestro proveedor anterior. Incluso los empresarios sin conocimientos técnicos podían utilizarlas y beneficiarse de ellas", afirma Catlin.
"IBM también aportó un alcance mundial", añade. "Eso fue muy importante para nosotros".
Formica Group seleccionó los servicios gestionados SaaS Premium de IBM Sterling B2B Integration, que proporcionan conectividad basada en la nube y rica en seguridad a través de redes comerciales con soporte personalizado. La oferta incluye la función Business Transaction Intelligence, que ofrece a los usuarios empresariales información en tiempo real, mayor visibilidad y alertas de discrepancias. Al aprovechar la IA, su negocio puede facilitar una toma de decisiones más rápida y mejor para ayudar a mitigar las interrupciones de la cadena de suministro.
Seis meses después de la firma del contrato, Formica Group puso en marcha el servicio. Catlin trabajó con IBM para dar cabida a más de 80 formatos de datos e integrar ERP y otros sistemas back-end que se ejecutan en la infraestructura de nube privada de Formica Group.
"Tuvimos un gran equipo de implantación de IBM; no tengo palabras para describirlo. ¿Cuántas veces puede decir sinceramente que un proyecto se completó a tiempo, dentro del presupuesto y sin alterar el alcance previsto? Y lo hicimos sin interrumpir nuestro negocio", afirma Catlin.
Con los servicios premium de B2B Integration SaaS, el director de proyectos de IBM coordina los esfuerzos de los equipos de comunicaciones, mapeo, pruebas y otros equipos de B2B Integration SaaS que participan en la incorporación de nuevos socios B2B, liberando a Catlin de la microgestión de las integraciones globales de incorporación. Él y sus colegas también tienen más tiempo para atender mejor a los socios existentes y fomentar las relaciones con los nuevos. También tiene previsto aprovechar la escalabilidad global y el soporte de IBM para integrar en el sistema a los proveedores de Formica Group de todo el mundo.
Además, con la función Business Transaction Intelligence, los usuarios empresariales de Formica Group pueden acceder a un portal de autoservicio fácil de usar que les permite ver las transacciones B2B a lo largo del ciclo de vida del pedido hasta la entrega. "Están encantados de poder utilizar búsquedas en lenguaje natural y encontrar la información que buscan", comenta Catlin.
Con una mayor visibilidad de la red, los equipos de cuentas por cobrar, servicio de atención al cliente y otros equipos LOB también pueden trabajar con mayor fluidez entre sí y con los socios comerciales. "Por ejemplo, si un cliente llama para preguntar por el estado de su pedido de compra, el representante puede conectarse al portal, ver si el pedido ha llegado y, en caso afirmativo, a qué hora se transmitió y dónde está", explica Catlin. "Eso no era posible antes, y ahora es algo rutinario".
Gracias a la solución IBM Sterling, Formica Group redujo el periodo de incorporación de nuevos socios de hasta ocho meses a menos de dos semanas, en función de las complejidades implicadas. Gracias a estas y otras nuevas eficiencias, Catlin incorporó seis nuevos socios a la red de la empresa en los siete meses siguientes a la puesta en marcha de la solución IBM Sterling. Está a punto de añadir seis más.
La empresa también puede procesar las transacciones EDI más rápidamente y con menos errores, lo que ayuda a garantizar entregas puntuales y una mayor satisfacción entre los socios. Sin necesidad de nuevas contrataciones, la empresa aumentó las transacciones diarias en casi un 40 %, de 1800 a 2500 documentos, cifra que sigue creciendo. Al mismo tiempo, disminuyeron los volúmenes de llamadas de servicio y de tickets del servicio de asistencia interna.
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Además, Formica Group puede conseguir un retorno de la inversión en dos años y un ahorro del 63 % en costes de soporte en cinco años. Es dinero que la empresa puede reinvertir en el negocio. "El cambio a IBM fue una decisión muy fácil de tomar, fue realmente una de las decisiones más fáciles que hemos tomado", asegura Catlin.
Por último, al colaborar con IBM, Catlin puede beneficiarse de las continuas innovaciones de la plataforma. "Me hace sentir bien saber que estoy trabajando en un producto básico que se está mejorando y desarrollando y que cuenta con el apoyo de nuestros directivos", afirma. "Confío en que, a medida que avance la tecnología, podremos avanzar con ella".
Formica Group (enlace externo a ibm.com) es un proveedor líder de soluciones de diseño de marca para clientes comerciales y residenciales de todo el mundo. Centrada en la calidad, el servicio y la innovación, la empresa pretende que sus productos sean accesibles para todos. Con aproximadamente 3300 empleados, Formica Group es una división de Broadview Holding, un grupo industrial con sede en los Países Bajos.
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Producido en los Estados Unidos Unidos de América, mayo de 2021.
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