Un gigante de la energía da el salto a la automatización de IA
ENN aprovecha la hiperautomatización para aumentar la productividad
ENN Group Co., Ltd. tiene el firme compromiso de resolver los desafíos energéticos del mañana con la tecnología del presente. El gigante de la energía verde, que ofrece servicios a clientes en más de 80 ciudades en China y otros países, ha estado a la vanguardia de la innovación tecnológica en la industria. Su objetivo final: impulsar opciones energéticas limpias que mejoren la calidad de vida de las personas.
A principios de 2020, el inicio de la COVID-19 requirió que miles de empleados de la compañía pasaran a trabajar desde sus casas casi de la noche a la mañana. La demanda de servicios de TI relacionados con el trabajo remoto como, por ejemplo, las solicitudes de permisos de VPN y las descargas y restablecimientos de contraseñas, se disparó al instante. El personal del servicio de asistencia técnica de TI se vio sobrepasado.
Afortunadamente, ENN estaba a punto de desplegar un nuevo asistente virtual que combinaba la IA de las tecnologías de IBM® Watson Assistant e IBM Watson Discovery, así como las capacidades de automatización de la solución IBM® Robotic Process Automation (RPA) con Automation Anywhere, para interpretar y responder a las solicitudes del servicio de asistencia técnica de los empleados de TI. En medio día, el asistente virtual habilitó a miles de empleados con la tecnología que necesitaban para trabajar de forma remota. Anteriormente, habrían hecho falta varios días, e incluso semanas, para realizar esa labor.
El trayecto de automatización digital de la compañía había comenzado antes de que la COVID-19 comenzara a generar titulares. Un año antes, se introdujo un empleado virtual ("Little ENN Assistant") en su Centro de intercambio financiero.
Tiempo para responder a miles de solicitudes de asistencia técnica de empleados:
0,5
días
Tiempo para activar nuevos asistentes virtuales:
2
días, frente a varias semanas
Nuestra plataforma de automatización de IA ofrece a los empleados habilidades de IA personalizadas, les ayuda a realizar su trabajo diario, les libera de tareas diarias repetitivas y potencia su creatividad e imaginación.
Li Qiang
Director de plataformas de TI, ENN Group Co. Ltd.
Basado en la tecnología IBM RPA, el asistente financiero automatizado realiza tareas básicas de back-office como, por ejemplo, la extracción de informes o la gestión de la contabilidad mensual. Fue un éxito rotundo: realizar 2000-3000 tareas al día, implementar más de 70 escenarios de negocios que generaron un valor de millones de dólares y reducir el tiempo de procesamiento en un 60 %.
Y eso fue solo el principio. Como una empresa compleja y polifacética, ENN se enfrentaba al aumento de los costes operativos, las crecientes expectativas de los clientes de productos y servicios de primer nivel, el cambio constante de los requisitos de negocio y una necesidad continua de mantener satisfechos a los empleados. La compañía estaba lista para el siguiente paso en su trayecto de automatización: la hiperautomatización. Designada por Gartner Research como la principal tendencia de tecnología estratégica de 2020, la hiperautomatización combina la automatización con la IA para impulsar acciones basadas en una toma de decisiones inteligente.
Dos manos + un cerebro
Con este fin, ENN eligió utilizar su base de IBM RPA existente e incorporar las capacidades de IA de la oferta IBM® Cloud Pak for Automation combinada con las soluciones IBM Watson Assistant e IBM Watson Discovery, que se ejecutan en la plataforma IBM Cloud Pak for Data. Esta plataforma única proporciona a ENN una base para futuras soluciones, así como la capacidad de consolidar, operacionalizar y gobernar los datos de todas sus operaciones, y reducir los costes a la vez que se eliminan los silos de datos.
La elección estaba bien fundada: El software de IBM Watson Assistant fue designado líder en informática conversacional por la firma de analistas Forrester en 2018, y la solución IBM Watson Discovery obtuvo el reconocimiento de "Mejor innovación en Procesamiento del lenguaje natural (NLP)" en los premios Alconics de IA empresarial en 2019. Además, IBM Cloud Pak for Automation ofrece las ventajas que aportan las tecnologías de automatización preintegradas y las herramientas con poco código, de modo que los clientes pueden diseñar, crear y ejecutar aplicaciones y servicios automatizados de forma rápida y a escala.
Con la tecnología IBM Watson que proporciona el "cerebro" de la IA, los asistentes virtuales de IA actualizados de ENN pueden consultar a los usuarios sus intenciones y, a continuación, pasar esa información a las "dos manos" de la automatización de IBM RPA para realizar las acciones adecuadas.
El uso de estos asistentes virtuales inteligentes ahora abarca funciones de autoservicio de empleados y clientes. El asistente de IA de servicios de escritorio de TI lanzado al principio de la pandemia sigue aplicando las soluciones IBM Watson Assistant e IBM RPA para consultar y ayudar a los empleados con sus solicitudes de TI.
Para cuestiones relacionadas con la financiación, un asistente de IA, también basado en la tecnología IBM Watson Assistant, da soporte a complejas conversaciones multiciclo e interacciones entre diversos equipos internos de negocio y finanzas y el Centro de intercambio financiero, lo que permite reducir los ciclos de comunicación y otorgar acceso a datos financieros basándose en la autorización y la necesidad de negocio.
Los asistentes de IA centrados en el cliente proporcionan servicios empresariales y de TI a los clientes. Los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas de forma rápida y sencilla —por ejemplo, el estado de un pago de facturas—, lo que mejora la experiencia del cliente a la vez que reduce los costes operativos.
Un asistente de IA de empleados proporciona a los 50 000 empleados de ENN acceso a información alojada en cientos de sistemas empresariales. Los empleados pueden obtener actualizaciones de estado en procesos internos, como por ejemplo informes de gastos, sin necesidad de iniciar sesión en sistemas internos individuales ni de realizar consultas manuales. Utilizando la solución IBM Watson Discovery, el asistente virtual puede buscar de forma inteligente en las bases de datos empresariales y de conocimiento para ayudar al personal de atención al cliente a responder a preguntas complejas de los clientes.
Asimismo, un asistente "experto", también basado en la tecnología IBM Watson Discovery, analiza grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados —por ejemplo, los que se encuentran en manuales de fabricación, archivos de desarrollo y guías de usuarios internas—, para proporcionar a los empleados un fácil acceso a información que antes no estaba disponible o solo era accesible a través de una formación o búsquedas que requerían mucho tiempo.
Acerca de ENN Group Co., Ltd.
ENN (enlace externo a ibm.com) es un proveedor de energía multinacional e integrado verticalmente. Esta empresa fundada en 1989 y con sede en Langfang, China, cuenta con más de 100 filiales y se centra en la distribución de energía, la energía solar, la relación de los productos químicos y la energía, y el desarrollo de tecnologías energéticas. ENN proporciona servicios de almacenamiento y distribución de gas a más de 80 ciudades de toda China, da empleo a más de 50 000 personas y tiene activos totales por valor de más de 40 000 millones de CNY. En 2019, la empresa declaró unos ingresos anuales de 164 500 millones de CYN.
© Copyright IBM Corporation 2020. IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Producido en los Estados Unidos de América, diciembre de 2020.
IBM, el logotipo de IBM, ibm.com, IBM Cloud, IBM Cloud Pak e IBM Watson son marcas registradas de International Business Machines Corp., registradas en muchas jurisdicciones de todo el mundo. Otros nombres de productos y servicios pueden ser marcas registradas de IBM o de otras empresas. Puede consultar una lista actualizada de marcas comerciales de IBM en Internet en "Copyright and trademark information" en www.ibm.com/legal/copytrade.shtml.
Este documento está vigente en la fecha inicial de publicación y puede ser modificado por IBM en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que IBM opera.
Los datos de rendimiento y ejemplos de clientes citados en el presente documento son únicamente a título ilustrativo. Los resultados reales de rendimiento pueden variar en función de configuraciones específicas y condiciones de funcionamiento. LA INFORMACIÓN DE ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA “TAL CUAL” SIN GARANTÍA DE NINGÚN TIPO, NI EXPLÍCITA NI IMPLÍCITA, INCLUIDAS, A TÍTULO ENUNCIATIVO Y NO LIMITATIVO, LAS DE COMERCIALIZACIÓN, ADECUACIÓN A UN PROPÓSITO DETERMINADO Y LAS GARANTÍAS O CONDICIONES DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de acuerdo con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los que se proporcionan.