Explorar el potencial de la IA generativa para ayudar a que las interacciones con los clientes sean más eficaces y eficientes
CXReview es una plataforma de análisis de conversaciones lista para usar para el control de calidad, la gestión del cumplimiento y la obtención de potentes conocimientos sobre los clientes. “Básicamente, lo que hacemos es ayudar a nuestros clientes a incorporar tecnología punta a las operaciones de sus centros de llamadas para que puedan ayudar a sus agentes a desempeñarse y brindar una excelente experiencia al cliente”, explica Jay Patel, especialista en inteligencia artificial de voz en CXReview. La empresa y sus clientes trabajan con organizaciones de una variedad de industrias, desde minoristas hasta gobiernos, para brindar excelentes servicios de centro de llamadas.
"Los centros de llamadas a menudo se enfrentan a retos relacionados con la calidad y el cumplimiento (QC) dado el volumen de llamadas que gestionan. A menudo nos encontramos con que solo el 2 % de las llamadas se revisan en cuanto a calidad y cumplimiento, ya que una comprobación manual de control de calidad suele tardar cuatro veces más que la propia llamada", señala Patel. El incumplimiento de las directrices de calidad y cumplimiento puede resultar muy costoso para las organizaciones de sectores regulados. No solo puede dar lugar a honorarios legales y multas, sino que también puede perjudicar la posición general de la empresa en el mercado y comprometer la experiencia del cliente. Por estas razones, la plataforma de CXReview tiene como objetivo ayudar a los centros de llamadas a fortalecer la seguridad y la gestión de riesgos, así como el rendimiento.
En un esfuerzo reciente por optimizar aún más su plataforma, CXReview comenzó a trabajar con IBM Client Engineering para probar la IA generativa (IA gen) con ExpertSource. ExpertSource es un cliente que recibe entre 50 000 y 70 000 llamadas al día y necesita completar 31 comprobaciones de gestión del cumplimiento y calidad del servicio por llamada.
"Nuestro objetivo con este piloto de IA generativa es hacer que la plataforma sea aún más utilizable para proporcionar una información aún más profunda y amplia, que nuestros clientes puedan utilizar para tomar decisiones que mejoren el rendimiento de sus centros de llamadas", afirma Patel. "A medida que explore la potencia de la IA generativa, creo que comenzará a ver el valor real que puede aportar a los negocios: no solo la capacidad de monitorizar y auditar las llamadas y ayudar a comprobar la calidad y el cumplimiento, sino la capacidad de resumir esa información para que los líderes empresariales puedan utilizarlo para tomar decisiones estratégicas", añade.
Anteriormente, la empresa utilizaba procesos tradicionales para monitorizar y auditar las llamadas de calidad e identificar casos de incumplimiento. Luego introdujo un servicio utilizando IBM watsonx Discovery, que permite un proceso de monitorización completo y automatizado. Los responsables de control de calidad ahora podían recibir actualizaciones casi en tiempo real sobre el rendimiento y las infracciones y, cuando fuera necesario, ofrecer asesoramiento a los agentes poco después de que finalizara la llamada.
"En ExpertSource, nos esforzamos por crear y mantener una experiencia del cliente de primera clase en cada interacción con el cliente y, para lograrlo, es imperativo que la mejora continua y el cumplimiento formen parte de nuestra cultura operativa. Existen múltiples herramientas y productos en el sector para satisfacer las necesidades de monitorización de llamadas, pero elegimos CXReview porque su equipo ofrece personalización en la fase de producto; con el apoyo del equipo y la plataforma de IBM, su propuesta es revolucionaria y muy convincente. CXReview e IBM están haciendo esfuerzos e inversiones fenomenales para hacer que las interacciones con los clientes sean más eficaces y eficientes, estamos encantados de trabajar estrechamente con ellos para utilizar la IA generativa para ampliar los límites de la CX". Anil Wadhwa, CEO de ExpertSource.
"Con un socio de centro de llamadas de apoyo como ExpertSource, ahora estamos buscando utilizar IBM watsonx.ai para ayudar a resumir nuestras llamadas, y luego agregar IBM watsonx Assistant para facilitar a nuestros clientes la interrogación de los conjuntos de datos de conversación que alberga CXReview para su centro de llamadas", dice Patel. La visión es hacer que sea muy rápido y fácil para los clientes ver un resumen de cada llamada proporcionada por el estudio de IA de IBM watsonx.ai y luego, a través de la interfaz de chat impulsada por la solución IBM watsonx Assistant, enviar preguntas en lenguaje natural y recibir respuestas sobre varios subconjuntos de datos de llamadas.
CXReview está probando la nueva solución en un piloto multifase. La primera fase del piloto, que utilizó watsonx.ai para resumir las transcripciones de llamadas en proyectos seleccionados, ha mostrado resultados iniciales alentadores. Eliminó el requisito de que los agentes del centro de llamadas hicieran comentarios manuales sobre la naturaleza de la llamada (disposición). Se estima que esta fase del piloto ahorrará alrededor de 23 horas en total por día para los agentes que utilizan el servicio.
De cara al futuro, el equipo tiene previsto seguir afinando el modelo y reducir su dependencia de la intervención manual en la medida de lo posible. Al mismo tiempo, está explorando formas de expandir la adopción de la nueva solución a otros canales de clientes, como el chat, el correo electrónico y las redes sociales. CXReview también explorará IBM watsonx.governance, una solución que permite a los equipos utilizar la automatización de software para ayudar a mejorar la implementación y el monitoreo de modelos al tiempo que elimina tareas costosas y propensas a errores.
CXReview es una plataforma de análisis de conversaciones lista para usar para el control de calidad, la gestión del cumplimiento y una visión eficaz de los clientes. Al comprobar automáticamente la calidad y el cumplimiento de todas las conversaciones de los clientes a través de la voz, el chat y el correo electrónico, la solución CXReview puede ayudar a los centros de llamadas a reforzar la seguridad y la gestión de riesgos. También proporciona información detallada con informes de gestión y comentarios de los agentes casi en tiempo real.
ExpertSource proporciona soluciones de alto valor y rentables para el ciclo de vida del cliente a los mercados de EE. UU. y Reino Unido, desde su sede en Mumbai, India, y las sedes de sus socios en EE. UU. y nearshore. ExpertSource trata cada relación con el cliente como una asociación estratégica, alineando su equipo con los objetivos y estrategias empresariales de los clientes.
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