Para quienes están detrás de estos éxitos, el creciente impulso de Capital Bank equivale a una validación de las estrategias de mercado a favor del crecimiento y también, y no menos importante, al valor de estar preparado tecnológicamente para ejecutar esas estrategias. Como ocurrió con casi todas las organizaciones en 2020, los principales ejecutivos de Capital Bank dedicaron gran parte de sus recursos a tratar de comprender y adaptarse a los desafíos planteados por la pandemia. Sin embargo, al mismo tiempo, estaban reflexionando mucho sobre las perspectivas de crecimiento a largo plazo del banco y sobre cómo mejorarlas.

Hasta ese momento, Capital Bank había sido un sólido agente regional centrado principalmente en atender el mercado de las grandes empresas y, más recientemente, las pequeñas y medianas empresas. Para los máximos responsables del banco, el mercado de la banca para particulares -en Jordania y la región circundante - representaba una enorme oportunidad sin explotar, especialmente en el ámbito digital. De los 10 millones de ciudadanos de Jordania, por ejemplo, alrededor del 80 % eran usuarios de teléfonos móviles, lo que esencialmente coloca a la mayoría en el mercado potencial de los servicios bancarios digitales. En contraste, poco más de una cuarta parte de la población de mujeres del país, y aproximadamente la mitad de los hombres, tenían una cuenta bancaria. En esa brecha importante, Capital Bank reconoció la oportunidad de expandir su negocio de banca para particulares, aumentando así su base de ingresos.

Observó dos rutas clave. Además de crear un banco digital, llamado Blink, Capital Bank también buscó adquisiciones estratégicas de otros bancos como una forma de aumentar su presencia en la banca para particulares y empresas. Ambos tenían el potencial de sumar nuevos clientes particulares y empresas, a los que Capital Bank podría ofrecer una amplia gama de servicios. Pero los altos directivos del banco, como el Director de Operaciones del Grupo, Izzidin Abusalameh, también sabían que la plena realización de esta visión exigía que Capital Bank la ejecutara correctamente. "Para nosotros, la ejecución significa integrar nuestras adquisiciones de forma rápida y fluida y, más allá de eso, ofrecer una experiencia personalizada y de alta calidad a todos nuestros clientes", afirma. "Consideramos que la gestión de datos unificada es la base de esas capacidades".

¿Por qué la gestión de datos? En última instancia, explica Abusalameh, se reduce a conocer al cliente. "En esencia, nuestras estrategias de banca para particulares y empresas se basan en conocer a fondo a nuestros clientes y utilizar ese conocimiento para cultivar y fortalecer nuestras relaciones con ellos", dice. "En ese sentido, contar con la infraestructura de datos adecuada - para recopilar, organizar y analizar nuestros datos - es fundamental para el éxito de nuestra estrategia."

A principios de 2021, Capital Bank había definido su necesidad tecnológica: «un entorno de centro de datos modernizado que permitiera un nivel de análisis de datos avanzado», como la inteligencia artificial y el machine learning (ML), y estaba estudiando activamente las opciones. Si bien el banco contaba con importantes soluciones heredadas, el éxito de su relación de casi 20 años con IBM, y la confianza y la experiencia acumuladas, pusieron a IBM en una posición sólida. Otro factor importante que colocó a IBM en una buena posición fue la experiencia positiva de Abusalameh con la solución IBM Netezza Performance Server durante un período anterior en otro banco. Tras una serie de intensas sesiones y demostraciones en las que participaron el equipo de ventas técnicas de IBM, los ejecutivos de Capital Bank y los especialistas internos, el equipo de toma de decisiones del banco llegó a la conclusión de que la plataforma IBM Cloud Pak for Data, junto con el Netezza Performance Server como almacén de datos principal, eran la mejor opción.

Preguntado por las principales ventajas de la solución de IBM, Bahaa' Awartany, Chief Data Officer (CDO) del banco, destaca la amplitud de las funciones integradas de la solución de IBM, que considera únicas. "Tener una solución que pueda respaldar todas las dimensiones de nuestra visión (datos, inteligencia artificial y machine learning) es muy importante", afirma. "IBM aporta la ventaja de un almacén de datos muy potente junto con un conjunto completo de herramientas de IA y machine learning. Es lo que realmente distingue a la solución de IBM”.

La implementación de la solución, realizada por el socio comercial de IBM Jordan Business Systems (JBS) con el apoyo externo del equipo de IBM, se está llevando a cabo en dos fases distintas. En la primera, ya finalizada, JBS implementó las unidades Netezza Performance Server que permitieron a Capital Bank Data Office construir el almacén de datos. Una vez completado, Capital Bank Data Office capturó y centralizó en el almacén los datos de su banca central y de más de 15 aplicaciones bancarias.

Los otros hitos clave de esta etapa de implementación fueron la integración de dos bancos adquiridos recientemente, Bank Audi (en Jordania e Iraq) y Société Générale Bank Jordan. En ambos casos, JBS soportó la migración no solo de datos bancarios básicos, sino también de RR. HH., nómina y otros datos de aplicaciones empresariales. En ese momento, aproximadamente a mediados de 2022, Capital Bank había unificado todos sus datos cruciales en una única fuente fiable. Se habían sentado las bases y había comenzado la fase de análisis y ciencia de datos.

Capital Bank, liderado por sus propios desarrolladores y científicos de datos, está utilizando funciones avanzadas de IA incluidas en la solución IBM Cloud Pak for Data para construir una infraestructura para la toma de decisiones predictivas. Los casos prácticos más destacados se relacionan hasta ahora con la predicción de patrones de comportamiento de los clientes basados en grandes volúmenes de datos históricos, principalmente extraídos del sistema de almacén de datos unificado del banco. Por ejemplo, utilizando la herramienta IBM Watson Machine Learning, una capacidad en IBM Watson Studio en IBM Cloud Pak for Data, los científicos de datos del banco analizan las correlaciones entre los parámetros demográficos y el comportamiento de los clientes y la demanda de productos bancarios.

Como explica CDO Awarthany, identificar a los clientes con las puntuaciones de propensión más altas, que se traducen en puntuaciones de demanda de productos más altas, permite a los especialistas en marketing de Capital Bank segmentar ofertas específicas de venta cruzada de manera más efectiva, aumentando así las tasas de conversión y, en última instancia, los ingresos por cliente. "A medida que seguimos ampliando nuestra vertiente de banca para particulares, los conocimientos que obtenemos a través del ML y la IA suponen una enorme ventaja a la hora de predecir las necesidades de nuestros clientes y, por tanto, poder así atenderles mejor", afirma Awartany. "Estamos igualmente entusiasmados con la aplicación de este enfoque predictivo a la gestión del ciclo de vida del cliente, para poder ofrecer a nuestros clientes productos y servicios hiperpersonalizados en todas las fases de su proceso de compra". También podemos detectar a los clientes que corren riesgo de abandonar la marca y aproximarnos a ellos de manera proactiva para abordar el problema subyacente”.

De la misma manera que puede detectar el riesgo de abandono, continúa, la capacidad de Capital Bank para analizar los patrones de comportamiento de los clientes con IA también tiene una relevancia clara para una variedad de otros riesgos operativos. "Al combinar todos nuestros datos en una única fuente fiable, nuestra plataforma de datos unificada nos ofrece una visión integral de todos nuestros clientes y sus transacciones", explica Awartany. "Al construir y entrenar modelos de IA para buscar patrones de transacciones sospechosas, la plataforma se convierte en una herramienta especialmente poderosa para detectar y prevenir casos de fraude financiero, blanqueo de capital y financiación del terrorismo.

A medida que Capital Bank continúa desarrollando sus capacidades de IA y ciencia de datos, su almacén de datos central ya está compilando un sólido historial de beneficios operativos. En opinión de Abusalameh, director de operaciones, el rendimiento más destacado de la solución se produjo durante el último fin de semana de crisis, cuando todos los datos de uno de sus bancos recién adquiridos debían migrarse a sus propios sistemas centrales a tiempo para poner en marcha las sucursales del banco adquirido el domingo por la mañana. "Sin la plataforma Netezza, nuestra experiencia demostró que podríamos haber esperado pasar la mayor parte de una semana en la migración", explica. "Al permitir la verificación de la calidad de los datos, pudimos lograr este cambio crucial, que representa millones de registros, en aproximadamente cuatro horas".

Los beneficios operativos de la solución Netezza también fueron evidentes en el reciente lanzamiento de la nueva aplicación móvil del banco, la pieza central de su impulso en el mercado para particulares. Como explica Awartany, la capacidad de la solución para proporcionar información procesable sobre la experiencia del cliente en el panel de control dio al equipo de TI del banco los medios para tomar medidas rápidas cuando la experiencia móvil del cliente iba mal. "Con nuestros paneles de control, hemos podido detectar puntos de bloqueo, como problemas de inicio de sesión y otros problemas en la experiencia, en cuestión de minutos, 10 o 15 veces más rápido de lo que lo habríamos tardado sin ellos", afirma Awartany. "Al contribuir a ofrecer una experiencia más fluida, nuestra nueva pila de datos desempeñó un papel importante en el éxito de nuestra implementación en el entorno móvil".

Si bien es un caso puntual de transparencia de datos en acción, Awartany también ve el ejemplo del entorno móvil como indicativo de un cambio más amplio que se alinea bien con la visión digital a largo plazo del banco. "Con ejemplos como éste, y más partes de la organización animándose, ya estamos viendo los signos de un cambio en nuestra cultura de toma de decisiones", afirma. "La incorporación de la IA a la mezcla no hace más que potenciar y fortalecer ese impulso".

Con sede en Ammán (Jordania), Capital Bank (enlace externo a ibm.com) ofrece servicios y soluciones de banca comercial y de inversión a clientes particulares y corporativos en Jordania, Iraq, Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudí. Para seguir expandiéndose, Capital Bank adquirió las operaciones de Bank Audi en Jordania e Iraq en 2021, y en 2022 adquirió las sucursales y operaciones de Société Générale Bank en Jordania, reforzando su posición en los mercados bancarios jordanos y regionales.

Con sede en Ammán, Jordania, JBS (el enlace está fuera de ibm.com) es un socio comercial de IBM que proporciona soluciones de TI integradas y centradas en el negocio para organizaciones de todos los tamaños. Los clientes de JBS pueden confiar en un socio que ofrece una escalabilidad flexible, una amplia cartera de soluciones y más de 20 años de experiencia en TI empresarial.