根本原因分析のプロシージャー

根本原因分析プロセスは、IBM 事例管理システムを通して駆動されます。要求に応じて、実動クリティカル・インシデントの根本原因分析が提供されます。

開発や QA などの下位環境でのサービスの問題については、通常、詳細な分析は提供されませんが、要求に応じて問題の原因の概要が提供される場合があります。問題の性質によっては、根本原因分析全体が完了するまでに 3 週間から 5 週間かかることがあります。

通常、以下の領域の場合には、根本原因分析が必要になる可能性があります。

インフラストラクチャーの問題 (ハードウェア、ネットワーク装置、ストレージ・エリア・ネットワーク、またはその他のインフラストラクチャー・コンポーネントに影響を与える問題など)。
Sterling Intelligent Promising サービスの問題。
アプリケーション・インフラストラクチャーの問題 (アプリケーション・サーバー、データベース、および Web サーバーに影響を与える問題など)。
IBM が作成して管理する SaaS 拡張機能。

重大度にかかわらず、お客様またはお客様のビジネス・パートナーが作成して管理する SaaS 拡張機能の問題については、根本原因分析は完了していません。拡張機能のサポートは、拡張機能を作成したビジネス・パートナーの責任です。ビジネス・パートナーは、これらの延長に起因する問題または破損を処理するために、指定された連絡先担当者を 24x7対応可能な状態にしておく必要があります。これらの拡張機能に関する問題を解決するために、ビジネス・パートナーと協力する必要があります。

サード・パーティー統合

IBM 以外のサード・パーティーの統合に関する問題は、お客様の責任で解決してください。 IBM はサード・パーティーとコラボレーションできますが、お客様は電話と通信、およびオープン・チケットのいずれかを調整する責任があります。 IBM とサード・パーティーとの統合の場合は、IBM に、電話連絡ややりとりの調整とチケットの配布の責任があります。