トラブルシューティング

製品ドキュメントで問題の解決策が見つからない場合は、 IBM サポートまでお問い合わせください。

SaaS をご利用の場合は、以下の情報を用意してください：

Instana のUI上で、問題を確認したり変更を加えたりしたい箇所への直接リンク。
該当する場合、 Instana のUI上で問題が発生している正確な箇所のスクリーンショット。
エージェントがシステムに多大な負荷をかけたために停止された場合、エージェントはログを記録します。エージェントログの収集方法の詳細については、「エージェントログの収集」を参照してください。

セルフホスト型をご利用の場合は、以下の情報を用意してください：

関連するエージェントまたはバックエンドのログ。エージェントログまたはバックエンドログの収集方法の詳細については、「エージェントログの収集」または「バックエンドログの収集」を参照してください。
Instana のUIにおける問題のスクリーンショット。
報告された問題に関連する、現在使用中のソフトウェアおよび技術のバージョン。
システムのパフォーマンスに影響を与えた最近の変更はありますか。

エージェント・ログの収集

エージェント側で問題が発生した場合は、エージェントのログを収集するために、いくつかの手順を実行する必要があります。以下のプラットフォームにおけるエージェントログの収集方法の詳細については、以下を参照してください：

ログレベルを調整し、エージェントのデバッグログを取得するには、以下を参照してください：

Instana のバックエンド側で問題が発生した場合は、バックエンドのログを確認してください。バックエンドログの収集方法の詳細については、 Kubernetes/OpenShift の「Self-hosted Instana バックエンド環境における Instana の収集方法」のドキュメントをご覧ください

Instana のバージョンサポートポリシーに関する詳細については、「バージョンサポートポリシー」を参照してください。

リリースノートを確認し、ご報告いただいた問題がすでに報告されているか、またドキュメントに回避策や解決策が記載されているかをご確認ください。

標準的なサポート手順では、お客様のご依頼を確認し、さらなる調査に必要な情報が揃っているかを確認いたします。調査を進めるために、具体的な追加情報やログの提供をお願いする返信が届く可能性があります。準備が整い次第、次回の回答予定日をお知らせいたします。

弊社では、 IBM のエンタープライズサポートにおける深刻度定義に基づき、お客様のご依頼の優先順位を決定しておりますので、あらかじめご了承ください。

報告された問題の影響が拡大し始めた場合は、以下のいずれかの方法を使用してケースを更新できます：

問題の背景についてさらに詳しく説明し、システムや会社の事業運営にどのような影響が及んだかを説明してください。また、ケースサポートポータル（CSP）でケースの深刻度を引き上げることもできます。例えば、深刻度3から深刻度2へ。
CSP内の「エスカレーション 」ボタンをクリックして、この件をエスカレーションしてください。このオプションは、緊急時のみ、かつ、まず最初のオプションを使ってこの件への関心を高めた後にのみ使用してください。

利用可能な2つのオプションのいずれかを使用する際は、実行したアクション（深刻度の引き上げまたはエスカレーション）の内容をケースに反映させてください。この情報は、サポートチームが問題の状況を把握し、必要に応じて追加のリソースを投入して解決にあたるのに役立ちます。

件が解決しましたら、サポートプロセスに関するアンケートにご回答いただき、対応へのご満足度をお聞かせください。