トラブルシューティング

製品マニュアルに問題の解決策が見つからない場合は、 IBM サポートにお問い合わせください。

SaaS、以下の情報を収集する：

Instana UIに直接リンクして、問題を確認したり、変更を加えたりします。
該当する場合は、Instana UI の問題の正確な領域のスクリーンショット。
エージェントのログは、システムに大きな影響を与えるためにエージェントがオフになっている場合に表示されます。エージェント・ログの収集方法については、エージェント・ログの収集を参照してください。

セルフホスト・ユーザーの場合は、以下の情報を収集してください：

関連するエージェントまたはバックエンドのログエージェントまたはバックエンドのログを収集する方法の詳細については、エージェントログの収集またはバックエンドログの収集を参照してください。
Instana UIでの問題のスクリーンショット。
報告された問題に関連する、使用中のソフトウェアおよび技術のバージョン。
システム性能に影響を与えた最近の変更。

エージェント・ログの収集

エージェント側で問題が発生した場合、いくつかの手順に従ってエージェントログを収集する必要があります。以下のプラットフォームのエージェントログを収集する方法の詳細については、以下を参照してください：

ログレベルを調整し、エージェントのデバッグログを取得するには、以下を参照してください：

Instana バックエンド側で問題が発生した場合は、バックエンドのログを確認できます。バックエンドログの収集方法の詳細については、 Kubernetes/OpenShift 上のセルフホスト型 Instana バックエンド環境の Instana ドキュメントの収集方法を参照してください。

インスタナのバージョンサポートポリシーの詳細については、バージョンサポートポリシーを参照してください。

リリースノートを見て、あなたの問題がすでに報告されていて、ドキュメントに回避策や解決策があるかどうかを確認してください。

標準的なサポート手順では、あなたのケースを認め、さらなる調査のために関連するマスト・ギャザーが配置されているかどうかをチェックします。事件の調査に役立つ特定の追加情報やログを要求する返信を受け取ることが期待できる。問題がなければ、次回の回答予定日をお知らせします。

IBM エンタープライズサポートの重大度定義に基づき、お客様のケースに優先順位をつけます。

報告された問題がより大きな影響を及ぼすようになった場合、以下のオプションのいずれかを使用してケースを更新することができます：

問題の背景を詳しく説明し、システムまたは会社の事業運営にどのような影響が増大したかを説明する。ケース・サポート・ポータル（CSP）でケースの重大度を上げることもできます。例えば、深刻度3から深刻度2へ。
CSP の [Escalate (エスカレーション)] ボタンをクリックして、ケースをエスカレーションします。このオプションは緊急の場合にのみ使用し、最初のオプションを使用して、より多くの注目を集めた後にのみ使用してください。

利用可能な2つのオプションのいずれかを使用する場合は、実行したアクション（重大度の増加またはエスカレーション）のコンテキストでケースを更新します。この情報は、サポートチームが問題の本質を理解し、必要に応じて特別なリソースを投入して問題を解決するのに役立ちます。

案件が解決したら、サポートプロセスに関するアンケートにお答えいただき、案件処理にどの程度ご満足いただけたかをお聞かせください。