サービス・レベル契約 (SLA)
SLA は、顧客に対して実施する予定の確約を文書化するために作成します。SLA には、サービス・プロバイダーと顧客との間で合意されているサービス・レベルの確約を指定します。SLA 確約は、質的または量的な方法で計測できます。 SLA 確約は、確約が達成されない場合に必要とされるアクションを規定する 1 つ以上のエスカレーションに関連付けることができます。
SLA は、チケットや作業指示書など、多くのタイプのレコードに適用できます。 通常、SLA は、目標開始、応答、および配達日などの作業に関連する重要なアクティビティーの目標日を指定します。
サービス・レベル契約 (SP) アプリケーションで SLA を作成します。サービス・レベル契約を組織またはサイトのレベルに制限することができます。組織の値またはサイトの値を指定した場合は、ユーザーは指定された組織またはサイト内でのみ SLA を確認または適用できます。
SLA について次の種類の情報を指定できます。SLA を適用できるかどうか判定するために、一部の情報がターゲット・レコードの同じ情報と照合されます。
- ランキング値。レコードに対して複数の SLA を適用できる場合、ランキング値により 1 つの SLA が選択されます。大きい数値よりも小さい数値が優先されます。
- 有効な開始日、終了日、および検討日。これらの日付は、ワークフロー・プロセスで指定できます。
- 販売元と契約を関連付ける。
- SLA が指定の顧客のレコードにのみ適用されるように、その顧客を関連付ける。
- ターゲット日付値を計算するカレンダー。
- SLA を適用するレコードのタイプに関連する確約。例えば、チケットでは、応答、解決、納品、使用可能などの値の目標時間の目標日付を指定できます。作業指示書では通常、目標とする開始、終了、納品の時間を指定します。
- 分類、サービス、その他の条件など、サービス・レベル契約を適用する条件。
- 関連するサービス・レベル契約を関連付ける。
- SLA が適用されるターゲット・レコードに対する資産、CI、ロケーション、または部品プール。
- パフォーマンスを経時的に追跡する重要業績評価指標 (KPI)。
- SLA 確約をサポートするエスカレーション、アクション、および通知。