ServiceNow ITSMアプリのアラート配信チャネル

「 ServiceNow 」アプリが、 ServiceNow ストアで配信開始されました。 「 IBM 」アプリ（ Instana ）は、 ServiceNow のアプリストアからダウンロードしてインストールできます。 インストール手順の詳細については、 「インストールガイド」 をご覧ください。

Instana インスタンス内の ServiceNow ITSMアプリのアラートチャネルが、 ServiceNow 内の IBM Instana アプリケーションにアクセスするために使用するユーザーを作成する必要があります。

1. クリック全て検索ユーザー管理。 クリックユーザー管理>ユーザー。
2. 「新規」をクリックして、新規ユーザーを作成します。
3. を入力ユーザーID 。 これはユーザーがこのサイトにサインインするときのユーザー名ですServiceNow実例。
4. ユーザー情報に基づいて他のフィールドを入力し、クリックします提出するユーザーを作成します。
5. Go 新しく作成されたユーザーページに移動し、 「パスワードを設定」 をクリックします。 ポップアップウィンドウで、生成するユーザーのパスワードを作成します。 パスワードはユーザーが初めてログインするときに必要となるため、コピーして保存してください。
6. デフォルトでは、 パスワードの作成と保存が正常に完了すると、「パスワードをリセットする」チェックボックスがオンになります。 このチェックボックスをオフにします。
7. 「 ID タイプ 」フィールドで 「マシン」 を選択します。 「 Identity タイプ 」フィールドが表示されない場合は、詳細について ServiceNow、 KB2420837、および KB2567879 を参照してください。

   

8. をクリックして、ユーザーへのアプリケーションアクセスを許可します。役割タブ。
9. 「編集」 をクリックします。 「検索」タブで、 および sn_incident_write の x_ibm_instana.user 役割を検索して選択します。 次に、それらをロール一覧に追加します。

   

10. 「保存」をクリックして変更を保存します。
11. クリックアップデート更新を保存します。 ユーザー ページで、ロールがロール リストに追加されます。 リストには3つ以上の役割が含まれています。 data_lookup_adminこれは、および sn_incident_write に複数のサブ役割が含まれているためです。

1. ServiceNow のアラートチャネルを作成するには、 Instana UIの左側のナビゲーションバーで、 [設定] > [グローバル設定 ] > [イベントとアラート] > [アラートチャネル] の順にクリックします。

2. 「アラートチャネルを追加」 をクリックし、 「 ServiceNow 」ITSMアプリを選択します。

3. 新しいチャネルの名前を入力します。

4. この統合では、基本的な認証方法を使用して、 ServiceNow アプリケーションのスクリプト化された REST API と連携します。

   • URL フィールドは、 Instana が通信を行う ServiceNow インスタンスのエンドポイントを指す必要があります。 例えば、https://example.service-now.comです。

   • ユーザー名フィールドには、ServiceNowアプリケーションにアクセスするためのロールを持つ既存のServiceNowユーザーの名前を指定する必要があります。 ユーザー名には、ServiceNowで作成したユーザーのユーザーIDを使用します。

   • パスワードフィールドには、ユーザー名フィールドに入力されたユーザーIDを持つServiceNowユーザーのパスワードを入力する必要があります。

5. [詳細設定] をクリックします。 以下の2つのラジオボタンオプションを使用して、 Instana と ServiceNow 間の双方向通信機能を有効にしてください。

   • Instana が ServiceNow のインシデントテーブルにイベントを送信できるようにする （デフォルト）： IBM Instana の中間テーブルにイベントを伝播した後、このラジオボタンが選択されている場合、 IBM Instana アプリケーションは ServiceNow 内のインシデントテーブルを更新します。 これにより、 ServiceNow のインシデントが、 Instana のインシデントと連動して開閉され、 Instana と ServiceNow の間でメモやアクティビティが同期されます。 ServiceNow のインシデントテーブルを変更するための既存のビジネスルールも、通常通り機能します。 ServiceNow のインシデントテーブルにアクセスできるすべての ServiceNow ユーザーは、以下の5つのロールを持っている必要があります：

     • x_ibm_instana.ibm_instana_for_tenants_user
     • x_ibm_instana.ibm_instana_for_incidents_user
     • x_ibm_instana.ibm_instana_for_change_user
     • x_ibm_instana.ibm_instana_for_issue_user
     • x_ibm_instana.ibm_instana_for_monitoring_issue_user

   • Instana の中継テーブルへの伝播のみを制限する ：このラジオボタンが選択されている場合、 Instana はイベントデータのみを IBM および Instana の中継テーブルに伝播し、 ServiceNow のインシデントテーブルへの更新は行いません。 ServiceNow のビジネスルールでは、これらの IBM および Instana の中間テーブルにアクセスできます。

6. 「作成」 をクリックして、 ServiceNow のアラートチャンネルを作成します。

ServiceNow アプリのいくつかのUIページには、 Instana のイベントに関する情報が表示されています。

次の例をご覧ください。説明イベントに対応するインシデントのフィールドincidentタイプ：

Instana の ServiceNow ITSMアプリのアラートチャネルで、「 Instana が ServiceNow のインシデントテーブルにイベントを送信することを許可する 」ラジオボタンを選択した場合、 Instana の未解決インシデントに追加したメモは、 ServiceNow のインシデントテーブルにある対応するインシデントに送信され、同期されます。 さらに、 ServiceNow のインシデントテーブルに追加または編集した作業メモ、追加コメント、およびアクティビティは、対応する Instana のインシデントと同期されます。

以下のシナリオでは、ノートとアクティビティの同期機能について説明します：

Instana に追加されたノートは、 ServiceNow に向けて発音され、同期されます。

1. Instana にインシデントが作成され、「Kevin Wu」というユーザーによって 「メモとアクティビティ 」ウィンドウにメモが Note Test (NB Event #3) 追加されました。
2. このメモは、対応する ServiceNow インシデントテーブルのUIにある「メモ」タブで確認できます。そこには、メモの内容、 IBM、 Instana のインスタンス情報、 IBM、 Instana のユーザー名、およびタイムスタンプが含まれています。

ServiceNow で追加または生成された作業メモやアクティビティは、 Instana に送信され、同期されます。

1. これは、 Instana によって生成された ServiceNow のインスタンスです。
2. 影響フィールドを1 - Highから2 - Mediumに変更し、このインシデントをAntony AlldisからTash Dubrovskaに割り当て直す。 「 優先度 」フィールドも、「影響度 」フィールドに基づいて、から 3 - Moderate へと変化します 2 - High。
3. 作業メモを1件追加し、さらにステップ2でユーザー Work Notes Test by System admin (From ServiceNow) が行った更新内容について、もう1 System Administrator件の作業メモを追加してください。 次に、 「更新 」ボタンをクリックしてください。
4. 更新が完了すると、次のようなメッセージが表示されます。
5. Go Instana の該当するインシデントページへ。 「 メモとアクティビティ 」ウィンドウでは、同期された作業メモとアクティビティを確認できます。

「 Instana 」 の 「 ServiceNow 」ITSMアプリのアラートチャネルで、「 Instana が ServiceNow のインシデントテーブルにイベントを送信することを許可する」ラジオボタンを選択すると、 Instana で対応するイベントがクローズされると、 ServiceNow のインシデントも自動的にクローズされます。 また、 ServiceNow のインシデントテーブルにおいて、対応するインシデントが手動で解決またはクローズされると、 Instana のインシデントまたは問題もクローズされます。

以下のシナリオでは、インシデントのクローズ機能について説明する：

Instana で解決済みとなったインシデントは、 ServiceNow に反映されます

1. Instana にインシデントが作成され、そのステータスは「アクティブ」です。

   

2. ServiceNowインシデント・テーブルのNewステートでこのインシデントを見つけることができます。

   

3. Instana でインシデントがクローズされると、 ServiceNow のインシデントテーブルでインシデントのステータスが同期されます。

   

4. 同じ Instana のインシデントが、解決情報が反映された状態で ServiceNow に閉じられます。

   

Instana で対応するインシデントがクローズされた際、 ServiceNow のインシデントに対して設定するクローズ状態を選択できます。 現在、以下のクロージャ状態がサポートされています： 6 - Resolved、 7 - Closed、および 8 - Canceled。 テーブル IBM Instana for Tenants でマッピングのクロージャ状態を設定できます。

Go … IBM Instana for Tenantsを使用して、テーブル内の対応するレコードを… Instana ID 列から検索します。この列は {tenant unit}-{tenant} …形式で表示されます（例えば、 Instana のテナントが…で instana 、テナント単位が test…の場合、 Instana ID …は…となります test-instana）。 「」というコラムがあります Map Instana Closure Event。 ServiceNow のインシデント終了ステータスは、ステータス番号を使用して設定できます。 6 は に対応し Resolved、 7 は に対応し Closed、 8 は に対応します Canceled。 デフォルト値は. です 7 - Closed。

たとえば、値を Map Instana Closure Event デフォルト 7 - Closed からに変更し 6 - Resolved 、 Instana でインシデントがクローズされると、 ServiceNow のインシデントステータスがからに更新されます ResolvedNew 。

状態の更新に関する詳細情報は、[ Notes セクション] でご確認いただけます。

「 Instana 」イベントがクローズされた際、「 ServiceNow 」のインシデントステータスの更新を無効にすることができます。 また、 Instana でインシデントが作成された後、 ServiceNow のユーザーがそのインシデントを変更した際に、 ServiceNow のインシデントステータスが更新されないようにすることもできます。 この機能により、 ServiceNow のユーザーがインシデントに積極的に対応している間、 ServiceNow がインシデントの状態を自動的に「完了」に変更することを防ぎます。

Go IBM Instana の「Tenants」 ページで、 Instana のID 列（形式 {tenant unit}-{tenant} は）を使用して、テーブル内の該当するレコードを検索します。 たとえば、 Instana のテナントが instana で、テナントユニット testが の場合、 は として Instana ID 表示されます test-instana。 「更新時に状態を維持する」 チェックボックスをオンにすると、 Instana がイベントを閉じても、 ServiceNow がインシデントの状態フィールドを更新しなくなります。

ServiceNow で解決済みとなったインシデントは、 Instana に反映されます

1. Instana にインシデントが作成され、そのステータスは です Active。

   

2. このインシデントは、ServiceNowインシデント・テーブルのNewステートで見つけることができます。

   

3. ServiceNow のユーザーは、解決情報とともにインシデントの状態を Closed または Resolved に変更し、インシデントを更新します。

   

4. ServiceNow のインスタンスではこのインシデントがクローズされ、 Instana のインスタンスにもこのインシデントのクローズが通知されます。以下のプロンプトに示されている通りです：

   

5. インシデントの状態がクローズに変更される。

   

6. ユーザーが ServiceNow のインシデントテーブルに入力した、解決済みのインシデントの解決情報が、 Instana に送信されます。

   

次の例をご覧ください。説明イベントに対応するインシデントのフィールドchangeタイプ：

メッセージ:

Failed to save: failed to send message to ServiceNow ITSM Application Integration {{ServiceNow instance URL}} with status code: 503. Reason: Service Unavailable
 

原因： このエラーは、 Instana から設定済みの ServiceNow インスタンスへの ` HTTP ` リクエストが失敗した場合に発生します。 これは通常、 ServiceNow のインスタンスが更新されたこと（ URL ）が原因で発生し、元のインスタンスは削除または無効化されています。

解決策:

• ServiceNow のインスタンス URL が最近更新された場合は、このエラーを無視して構いません。
• 更新した設定をもう一度保存してみてください。

メッセージ:

Error: /api/x_ibm_instana/instana_manager, Unable to create incident JavaException: com.glide.script.fencing.CrossScopeAccessNotAllowedException: Access to ScopedGlideRecordSecure from scope x_ibm_instana not allowed
 

解決手順：

1. ServiceNow コンソールで、スコープを 「Global」 から「 IBM 」に変更します。 Instana
2. 「アプリケーション間アクセス 」テーブルを開きます（sys_scope_privilege.list）。
3. 以下の詳細で新しいエントリを追加してください：
   • Source Scope: IBM Instana （編集不可）
   • Target Scope: グローバル
   • Target Name: ScopedGlideRecordSecure
   • Target Type: スクリプト対応
   • Application: IBM Instana （編集不可）
   • Operation: ` API ` を実行する
   • Status: 許可