Procédures d'analyse de la cause principale

Le processus d'analyse de la cause principale est effectué par le système de gestion de cas d'IBM. L'analyse de la cause première est fournie pour les incidents critiques de production sur demande.

Pour les problèmes de service dans les environnements inférieurs tels que le développement et l'assurance qualité, une analyse détaillée n'est généralement pas fournie, bien qu'une description détaillée de la cause du problème puisse être fournie sur demande. Selon la nature du problème, l'analyse complète de la cause première peut prendre de trois à cinq semaines.

En général, vous pouvez demander l'exécution d'une analyse de la cause principale dans les cas suivants :
  • Problèmes d'infrastructure, tels que des problèmes affectant le matériel, l'équipement réseau, les réseaux de stockage ou d'autres composants de l'infrastructure.
  • Problèmes liés au service Sterling Intelligent Promising .
  • Problèmes d'infrastructure d'applications, tels que des problèmes affectant les serveurs d'applications, les bases de données et les serveurs Web.
  • IBM a créé et géré des extensions SaaS .

Quelle que soit la gravité, l'analyse de la cause première n'est pas terminée pour les problèmes liés aux extensions SaaS que vous ou votre partenaire commercial créez et gérez. La prise en charge des extensions est de la responsabilité du partenaire commercial qui a créé les extensions. Votre partenaire commercial doit disposer d'un contact désigné disponible 24x7, 365 jours par an, pour gérer les problèmes ou les ruptures causés par ces extensions. Il vous incombe de collaborer avec votre partenaire commercial pour résoudre les problèmes liés à ces extensions.

Intégrations tierces

Il est de votre responsabilité de résoudre les problèmes d'intégration tiers nonIBM . IBM peut collaborer avec des tiers, mais vous êtes responsable de la coordination des appels téléphoniques et des communications, ainsi que des tickets ouverts. Pour toutes les intégrations tierces IBM, IBM est responsable de la coordination des appels téléphoniques et des communications, des appels téléphoniques, de la distribution des tickets, etc.