IBM Sterling Order Management System Proceso de soporte
IBM Sterling® Order Management Sistema El servicio de asistencia se compromete a ayudarle a conseguir el éxito con su producto IBM Sterling Order Management Sistema. El equipo de expertos garantiza su éxito proporcionando de forma coherente resultados positivos a su experiencia y necesidades de soporte.
Soporte de IBM
El equipo de soporte de servicios de IBM Sterling Order Management System se encarga de responder a cualquier pregunta de tipo "¿Cómo puedo...? Si el problema está causado por el código, la funcionalidad o los servicios proporcionados por IBM , se contacta con el equipo de desarrollo de IBM adecuado para resolver el problema.
Nota: Usted es responsable del soporte de primer nivel de los usuarios y compradores de su empresa. Usted es responsable de todas las áreas de administración de su servicio IBM Sterling Order Management System que se completan dentro de las interfaces de usuario de negocio y administración. Por ejemplo, pero sin limitarse a ello, la creación y modificación de usuarios, el mantenimiento de artículos y las actualizaciones de precios. IBM también proporciona soporte para los problemas técnicos cuando se escalan.
El soporte de IBM también proporciona gestión de casos, incluida la gestión de los problemas y las solicitudes a través de la metodología de gestión de casos estándar de IBM . Todos los escalamientos se gestionan a través de los equipos de soporte, trabajando con usted y el representante de IBM con el que trabaja. Los equipos de soporte que proporciona IBM Sterling Order Management System se encargan de supervisar y mantener el servicio tras el cortafuegos IBM.
| Área de servicio | Artículo | Descripción |
|---|---|---|
| Infraestructura de servidor | Sistema de archivos del servidor | Comprobar que el sistema de archivos del servidor esté en buen estado. |
| Gestión del registro | Gestionar, auditar y archivar todos los registros de servidor y aplicación. | |
| Consumo de CPU | Supervisar los picos de la CPU y tendencias del rendimiento. | |
| Gestión de memoria | Supervisar el uso de memoria y las tendencias del rendimiento. | |
| Disponibilidad de red | Supervisar hasta el límite de la red de IBM. | |
| Rendimiento de la red | Supervisar el rendimiento hasta el límite de la red de IBM. | |
| Realización de peticiones de servicio | Proporcionar servicios como la recuperación de un archivo de registro, o la ejecución de consultas SQL ad hoc. | |
| Soporte del servicio IBM Sterling Order Management System | Bienestar y estado del servidor de aplicaciones | Supervise esta pieza clave del servicio IBM Sterling Order Management System para asegurarse de que funciona en un estado óptimo. |
| Dar soporte al triaje de casos y a la resolución de problemas | Investigar, diagnosticar y resolver problemas relacionados con el servicio y la infraestructura de IBM Sterling Order Management System. Por ejemplo, si el servicio IBM Sterling Order Management System funciona con lentitud y se desconoce la causa. | |
| Cliente JMS/Colas | Supervisar el servidor JMS y sus colas para asegurarse de que está activo y funcionando. | |
| Cliente IBM® MQ | Supervisar que el cliente está disponible. | |
| Rendimiento de base de datos | Supervisar de forma proactiva la infraestructura de servidor de base de datos para ver anomalías del rendimiento. IBM retine registros históricos "instantánea" y utiliza las instantáneas para ajustar la entrada/salida de base de datos y cargar los parámetros. | |
| Gestión de máquina virtual Java | Comprobar que la JVM está activa y en ejecución. | |
| Almacenamiento dinámico de JVM/Gestión de hebras | Supervisar la JVM relativa a la CPU e utilización de memoria. | |
| Bienestar y estado del servidor de web | Supervisar para asegurarse de que el servidor web está dirigiendo solicitudes satisfactoriamente al servidor de aplicaciones. | |
| Disponibilidad del servicio en la nube | Supervisar el servicio en la nube para comprobar que está activo y disponible. | |
| Tramitación de Solicitudes | Ayuda con la actividad de gestión de casos típica recuperando archivos de registro y otras tareas. | |
| Soporte para el servicio IBM Sterling Order Management System | Proporcionado por IBM. | |
| Extensiones SaaS | Soportado por IBM, usted o su business partner bajo una descripción del servicio separada. | |
| Otros servicios | Control de gestión de cambios | Se le solicita que siga la metodología de IBM para gestionar cambios en la infraestructura y aplicación. |
| Gestión de despliegues y releases | En la preproducción y producción, IBM gestiona los despliegues utilizando la metodología de gestión de releases de IBM. |
Soporte para entornos IBM Sterling Order Management System
El equipo de IBM Operations ayuda a investigar solo los problemas relacionados con la infraestructura que afectan a los siguientes componentes y servicios:
- Problemas de conectividad y acceso, tales como el host de salto o los entornos.
- Espacio de disco y sistema de archivos.
Procedimientos de análisis de causa raíz
El proceso de análisis de causa raíz se controla mediante el sistema de gestión de casos de IBM. El análisis de causa raíz se proporciona para las incidencias críticas de producción bajo petición. Para problemas de servicio en entornos inferiores como, por ejemplo, Desarrollo y QA, generalmente no se proporciona un análisis detallado, aunque se puede proporcionar una descripción de alto nivel de la causa del problema si se solicita. En función de la naturaleza del problema, el análisis de causa raíz completo puede tardar de tres a cinco semanas en completarse. Normalmente, puede solicitar que se lleve a cabo un análisis de causa raíz en las siguientes áreas:- Problemas de infraestructura, como los problemas que afectan al hardware, al equipo de red, a las redes de área de almacenamiento u otros componentes de infraestructura.
- Problemas de servicio de IBM Sterling Order Management System.
- Problemas de infraestructura de aplicación, como los problemas que afectan a los servidores de aplicaciones, las bases de datos y los servidores web.
- IBM ha creado y gestionado extensiones SaaS.
Para obtener más información sobre el soporte de IBM , consulte la publicación IBM Support Guide.
Integraciones de terceros
Tiene la responsabilidad de resolver todos los problemas que están relacionados con integraciones de terceros que no son de IBM. IBM puede colaborar con terceros pero es responsabilidad suya coordinar llamadas de teléfono, encargarse de la comunicación y abrir todas las incidencias necesarias. Para la integración completa de terceros con IBM, IBM se encarga de coordinar las llamadas de teléfono y la comunicación, las llamadas de teléfono, la distribución de incidencias, etc.