Capacidades del agente de IA en el sistema « IBM » ( Sterling Order Management )

La inteligencia artificial es una parte fundamental del sistema de gestión de operaciones ( IBMSterling® Order Management System, OMS). Los agentes de IA integrados con tecnología de watsonx™ aceleran el trabajo, mejoran la toma de decisiones y aportan información valiosa en las áreas de administración, cumplimiento y servicio al cliente. Puede ampliar OMS e integrar sus propios agentes de IA desarrollados externamente utilizando el servidor Model Context Protocol (MCP). Esta función está disponible en el sistema IBM Sterling Order Management – Complemento Agentic Toolkit (Essentials Edition).

Este tema es su centro neurálgico para las capacidades de IA de OMS, con enlaces a los agentes de IA que están disponibles en Self Service, Order Hub y IBM® Sterling™ Call Center.

Nota: Ya está disponible el programa de prueba del agente de IA. Accede y explora los últimos agentes de IA del sistema « IBM » Sterling Order Management durante dos meses en un entorno de desarrollo o preproducción a través de nuestro programa de prueba de agentes de IA. También te invitamos a compartir tus ideas y a colaborar con nosotros para dar forma al futuro de la asistencia basada en agentes de IA. Solicita acceso a las pruebas del agente de IA a través del servicio de asistencia de IBM. Para obtener más información, consulta la sección «Solicitar acceso a las pruebas del agente de IA ».
Nota: El programa de prueba del agente de IA está diseñado actualmente para los clientes de IBM, Sterling Order Management System y SaaS, y está previsto ampliar la compatibilidad a entornos locales en el futuro.

Qué incluye este tema

Esta descripción general presenta los agentes de IA en OMS y proporciona:

  • Una explicación unificada de cómo funcionan los agentes de IA y dónde aparecen en el producto.
  • Resúmenes de las capacidades de los agentes de IA en Self Service, Order Hub y IBM Sterling Call Center.
  • Enlaces a temas relacionados con agentes de IA para cada aplicación.
  • Una visión general de cómo encaja la IA en la arquitectura OMS.
  • Cómo empezar y habilitar los agentes de IA.
  • Enlaces a recursos de aprendizaje relacionados.

Acerca de los agentes de IA en OMS

IBM Sterling Order Management El sistema (OMS) incluye potentes agentes de IA integrados que ayudan a los equipos a trabajar de forma más inteligente, resolver problemas más rápidamente y obtener información al instante. Estos agentes de IA combinan IA generativa, inteligencia contextual y conocimientos específicos del dominio OMS.

Soporte para agentes de IA:

  • Order Management
  • Inventario y promesas
  • Operaciones de cumplimiento
  • Flujos de trabajo de atención al cliente

Estos agentes de IA realizan tareas orientadas a objetivos, sensibles al contexto y alineadas con las políticas, aprovechando los datos, los flujos de trabajo y las reglas de negocio del OMS. Proporcionan apoyo en la toma de decisiones, gestión de excepciones, acciones guiadas y automatización inteligente de tareas.

Los agentes de IA operan dentro del marco de gobernanza, seguridad, derechos y control de OMS SaaS. Los agentes de IA respetan las funciones y los permisos, utilizan registros de auditoría y siguen las reglas de validación y empresariales para ayudar a mantener la seguridad y el cumplimiento normativo de las operaciones.

OMS incluye inteligencia artificial agencial integrada que ayuda a mejorar la precisión en el cumplimiento, optimizar las operaciones y elevar la experiencia del cliente en entornos omnicanal complejos. Los agentes de IA se ejecutan de forma nativa dentro del ecosistema OMS, aplicando inteligencia específica del dominio, conocimiento de las políticas y toma de decisiones en tiempo real para mejorar tanto la eficiencia operativa como los resultados del servicio al cliente. Estos agentes de IA vienen integrados en Order Hub y IBM Sterling Call Center y pueden integrarse además en cualquier interfaz de usuario omnicanal, como cualquier canal eCommerce o aplicación de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Más allá de estos agentes de IA integrados, el marco de gobernanza, seguridad, derechos y control de OMS también permite a los clientes integrar agentes de IA desarrollados externamente mediante el servidor Model Context Protocol (MCP). La integración de MCP permite a los clientes conectar de forma segura agentes de IA personalizados o de terceros a OMS SaaS, para acceder a datos en tiempo real, iniciar transacciones reguladas y ampliar las plataformas de IA internas, al tiempo que se preserva el acceso basado en roles, el registro de auditorías, la validación y la aplicación de las reglas de negocio.

IBM Agentes de IA Sterling Call Center

Nota: IBM Sterling Call Center es un producto complementario. Sin embargo, sus capacidades de IA se mencionan aquí debido a su estrecha integración con la gestión de pedidos.

Los agentes de IA de IBM Sterling Call Center ayudan a los representantes de atención al cliente durante las interacciones. Reúnen información relevante, sugieren las mejores acciones a seguir y agilizan el acceso al conocimiento. Esto ayuda a los representantes de atención al cliente a resolver los problemas con mayor rapidez y precisión.

Para obtener más información sobre los agentes de IA IBM Sterling Call Center, consulte Agentes de IA IBM Sterling Call Center.

Agentes de IA de Order Hub

Order Hub incluye agentes de IA que ayudan a los equipos de cumplimiento a encontrar pedidos, gestionar las asignaciones de inventario entre segmentos y evaluar el riesgo de suministro. Estos agentes de IA ayudan a los gestores de cumplimiento y a los planificadores de inventario con información en tiempo real que mejora la toma de decisiones.

Los agentes de IA de Order Hub ayudan a los usuarios a buscar y analizar pedidos rápidamente. Explican las reglas de segmentación y asignación de inventario. También señalan posibles déficits de suministro para que los equipos puedan impulsar operaciones de cumplimiento más proactivas y receptivas.

Para obtener más información sobre los agentes de IA de Order Hub, consulta Agentes de IA de Order Hub.

Agentes de IA de autoservicio

El autoservicio incluye agentes de IA para la administración y el rendimiento del sistema que ayudan a los implementadores del sistema a gestionar y optimizar sus entornos OMS. Estos agentes de IA de autoservicio agilizan las tareas rutinarias, aportan información valiosa y simplifican la resolución de problemas.

Los agentes de IA de autoservicio ayudan con la gestión de servidores, la programación, los eventos de mantenimiento y la configuración de colas. También proporcionan un acceso rápido a los registros, supervisión de procesos en tiempo real y optimización de recursos basada en el rendimiento. Estas capacidades reducen el esfuerzo manual y permiten una administración del sistema más proactiva y eficiente.

Para obtener más información sobre los agentes de IA de autoservicio, consulte Agentes de IA de autoservicio.

Capacidades de integración de MCP

La integración de MCP le permite conectar agentes de IA personalizados o de terceros a OMS SaaS. Los agentes externos de IA pueden acceder a datos en tiempo real, solicitar acciones guiadas e iniciar transacciones reguladas. OMS mantiene el acceso basado en roles, el registro de auditorías, la validación y la aplicación de reglas de negocio.

Gracias a las capacidades del servidor MCP, los clientes pueden:
  • Conecta agentes de IA personalizados o de terceros directamente al entorno OMS SaaS.
  • Exponer objetos de datos OMS, flujos de trabajo, API y servicios de ejecución bajo una estricta gobernanza.
  • Proporcionar datos en tiempo real sobre pedidos, inventario, promesas y cumplimiento a agentes externos de IA.
  • Proporcionar una forma para que los agentes de IA inicien transacciones que se ajusten a los modelos de seguridad y autorización del OMS.
  • Mantener OMS como el sistema de registro para toda la validación y el procesamiento operativos.

La integración de MCP crea un mecanismo flexible y seguro para las empresas que desean:

  • Ampliar sus plataformas internas de IA al OMS.
  • Utilice modelos de IA patentados o específicos del sector.
  • Integra agentes de IA desarrollados por socios o proveedores.
  • Mantenga un control arquitectónico total sin dejar de aprovechar los límites establecidos por OMS.

Gobernanza y seguridad

Todos los agentes de IA conectados a MCP operan dentro del marco de gobernanza y control de OMS, que aplica los siguientes controles a cada acción y solicitud de datos:

  • Acceso basado en rol
  • Registro de auditoría
  • Validación de transacciones
  • Aplicación de las reglas de negocio
  • Controles de seguridad y privacidad de los datos

Estos controles ayudan a garantizar que los agentes de IA desarrollados externamente sean coherentes con las medidas de seguridad operativas del OMS.

cómo empezar

Antes de comenzar a utilizar agentes de IA en un sistem IBMSterling Order Management, asegúrese de que su entorno esté configurado para admitir las capacidades de IA. Los agentes de IA de autoservicio están disponibles de inmediato, mientras que otros, como los de Order Hub y IBM Sterling Call Center, deben habilitarse antes de que estén disponibles en la interfaz de usuario.

Habilitar agentes Order Hub AI
Los agentes de IA de Order Hub requieren una configuración a nivel de entorno para habilitar las interacciones de lenguaje natural basadas en chat y dirigir cada solicitud del usuario al agente de IA correcto.
Para obtener información sobre cómo habilitar los agentes de IA de Order Hub, consulte «Habilitar los agentes de IA de Order Hub ».
Habilitación de IBM Sterling Call Center Agentes de IA
IBM Los agentes de IA de Sterling Call Center también deben habilitarse antes de su uso.
Para obtener más información sobre cómo habilitar los agentes de IA IBM Sterling Call Center, consulte Habilitación de los agentes de IA IBM Sterling Call Center.
Habilitación de la integración MCP
Para conectar agentes de IA desarrollados externamente a OMS, es necesario habilitar la integración MCP. Al habilitar MCP, se define el punto final del servidor, se establecen los ámbitos de acceso y se aplican las funciones y políticas de OMS para que los agentes de IA externos operen dentro de los controles de OMS.

Solicitud de acceso a las pruebas del agente de IA

Para participar en las pruebas de los agentes de IA, solicita acceso a través del servicio de asistencia de IBM.
  1. Haz clic en este enlace para abrir un caso de asistencia técnica.
  2. En «Tipo de asistencia», seleccione «Asistencia técnica para productos ».
  3. En el campo «Título del caso », escribe «Solicitar acceso al programa de prueba del agente de IA».
  4. En el campo «Producto», introduzca Order Management on Cloud (para los agentes de Order Hub y Self Service AI) o Sterling Call Center on Cloud para los agentes de Sterling Call Center AI.
  5. En «Gravedad», selecciona 4: impacto mínimo.
  6. En la descripción del caso, incluye los detalles del entorno en el que deseas habilitar los agentes de IA (solo disponible en entornos de prueba, no en entornos de producción).
  7. Rellena los campos restantes del formulario del caso y haz clic en «Enviar caso ».