Solicitudes de servicio

Puede abrir una solicitud de servicio con IBM cuando necesite modificar o gestionar su entorno de producción o preproducción y no pueda completar el cambio o la operación con sus capacidades y acceso de servicio estándar de IBM Sterling® Order Management System. Puede abrir una solicitud de servicio a través del Portal de soporte de IBM®. Al abrir una petición de servicio, puede obtener ayuda de IBM para completar el cambio o la operación.

Las peticiones de servicio se miden en intervalos de 30 minutos. Si tiene una petición que requiera 30 minutos o menos los servicios de soporte de IBM, la petición cuenta como una petición de servicio para la asignación mensual de peticiones. Si la petición requiere entre 30 minutos y 1 hora de servicios de soporte, la petición cuenta como dos peticiones de servicio en cuanto a su asignación mensual. En función del ámbito de la operación que es necesario completar, el tiempo y las peticiones de servicio que son necesarias para completar la petición pueden variar.

Su servicio IBM Sterling Order Management System incluye un número específico de horas totales al mes que están disponibles para solicitudes de servicio. Este importe se especifica en su contrato de servicio IBM Sterling Order Management System. Las peticiones de servicio no se acumulan al siguiente mes. Si no utiliza la asignación mensual de solicitudes, las peticiones no utilizadas se pierden. Trabaje con los proveedores de servicios de terceros y Business Partners para minimizar el número de releases que debe implementar y para reducir el número de peticiones necesarias para implementar los releases. Si es necesario, puede adquirir peticiones de servicio adicionales.
En general, la mayoría de peticiones de servicio están relacionadas con el acceso, el despliegue de releases personalizados y la resolución de problemas o corrección de errores de datos.
  • Las peticiones que están relacionadas con el despliegue de código o releases personalizados normalmente requieren varias peticiones de servicio para llevarse a cabo. Por ejemplo, la implementación de un release personalizado puede tardar aproximadamente 6 horas y 12 peticiones de servicio cuando el release requiere un único despliegue, como por ejemplo cambios menores en el archivo de archivador empresarial. Los releases más complejos pueden requerir más tiempo y solicitudes, como para introducir funcionalidad que depende de integraciones de terceros.
    Las siguientes listas identifican algunas, pero no todas, de las modificaciones u operaciones habituales que están relacionadas con los despliegues que pueden requerir que abra una incidencia de petición de servicio.
    • Cambios en la configuración del cortafuegos que no estén relacionados con ningún problema de soporte del servicio IBM Sterling Order Management System
    • Los cambios en puntos de integración que requieren cambios en la infraestructura, como por ejemplo cambiar los valores de cortafuegos o mensajería.
    • El mantenimiento de los puntos de integración que implican dependencias de proveedor de terceros o sus partners de implementación.
    • Los cambios en el cron de sistema o planificador de trabajos.
    • Los cambios en el esquema de base de datos.
    • La implementación de arreglos de mantenimiento de extensiones SaaS o cambios de datos menores.
    • El despliegue de modificaciones o mejoras personalizadas desarrolladas por el equipo de desarrollo o por su Business Partner que es responsable de desarrollar y dar soporte a las extensiones SaaS. Por ejemplo, al desplegar modificaciones de diseño de páginas o interfaces de usuario, o mejoras de las aplicaciones que cambian la lógica empresarial.
    Notas:
    • Como parte de la petición de servicio para desplegar cambios, siga el proceso previsto para implementar los arreglos y actualizaciones de mantenimiento personalizados, o los releases.
    • Cuando IBM inicia una actualización, como la aplicación de un arreglo de mantenimiento, las peticiones que están asociadas a la implementación de la actualización no se considerarán en su asignación mensual de peticiones de servicio.
    • Para implementar los releases personalizados, usted, el equipo de desarrollo o el socio de implementación pueden implementar y probar el release en el entorno de desarrollo, el entorno de control de calidady el entorno de preproducción. Debe abrir una solicitud de servicio sólo para implementar el release en el entorno de producción.
  • Las peticiones que están relacionadas con la resolución de problemas o la corrección de errores de datos habitualmente pueden requerir menos de 30 minutos y una sola petición de servicio. Los problemas complejos pueden requerir más tiempo y peticiones para identificar los problemas y resolverlos.
    Las siguientes listas identifican algunas, pero no todas, de las modificaciones u operaciones habituales que están relacionadas con la identificación de errores o la corrección de errores que pueden requerir que abra una incidencia de petición de servicio.
    • Resolver un problema de entrada generado por el usuario que requiere soporte técnico para resolver, como cuando un cambio de usuario afecta a la integridad de los datos.
    • Consultar o actualizar datos de base de datos
    • Configurar una base de datos
    • Ejecutar un informe para una base de datos
Además de estos tipos más comunes de peticiones, es posible que tenga que abrir una incidencia de petición para realizar cambios u operaciones poco frecuentes, como completar las operaciones siguientes.
  • Añadir, buscar, mover y analizar, o actualizar un archivo
  • Reiniciar una aplicación o un servidor fuera de una ventana de mantenimiento normal
  • Renovar datos de aplicación. Se hace copia de seguridad de los datos en un intervalo en una ubicación segura. Únicamente se mantiene un número limitado de copias de seguridad. Puede utilizar una petición de servicio para que IBM utilice la copia de seguridad para restaurar los datos de aplicación en un estado anterior.

Cómo abrir una petición de servicio

Debe utilizar IBM Support Portal para abrir una solicitud de servicio. IBM Support Portal le proporciona la posibilidad de abrir nuevas solicitudes de servicio, actualizar y ver incidencias de solicitud existentes y ver información histórica. El portal le proporciona un único repositorio para obtener información relacionada con todas las peticiones de servicio y consultas. Para asegurarse de que todas las interacciones con el soporte de IBM para peticiones de servicio están disponibles dentro del portal, cada interacción con el soporte de IBM se documenta dentro de una incidencia de petición de servicio.

Para obtener más información sobre cómo abrir una solicitud, consulte Cómo ponerse en contacto con el soporte de IBM.