IBM Sterling Order Management System Unterstützungsprozess
Der IBM Sterling® Order Management System Support unterstützt Sie dabei, mit Ihrem IBM Sterling Order Management System erfolgreich zu sein. Das Expertenteam stellt Ihren Erfolg sicher, indem es konsistent positive Ergebnisse für Ihre Supporterfahrung und -anforderungen bereitstellt.
IBM Support
Das IBM Sterling Order Management System-Serviceteam ist für die Bearbeitung von "Wie kann ich..."-Fragen sowie für die Überprüfung und Behandlung von Problemen zuständig. Wenn das Problem durch von IBM bereitgestellten Code, Funktionalität oder Services verursacht wird, wird das entsprechende IBM Entwicklungsteam kontaktiert, um das Problem zu lösen.
Hinweis: Sie sind für den First-Level-Support Ihrer Geschäftsbenutzer und Kunden verantwortlich. Sie sind für alle Bereiche der Verwaltung Ihres IBM Sterling Order Management System-Service verantwortlich, die innerhalb der Geschäfts- und Verwaltungsbenutzeroberflächen abgeschlossen werden. Dazu gehört unter anderem das Erstellen und Bearbeiten von Benutzer, die Artikelstammdatenverwaltung
und Preisaktualisierungen. IBM bietet auch Unterstützung für Ihre technischen Probleme, wenn sie eskaliert werden.
Der IBM Support bietet auch ein Fallmanagement, einschließlich der Verwaltung Ihrer Probleme und Anforderungen über die standardmäßige IBM Fallmanagementmethodik. Alle Eskalationen werden von den Supportteams verwaltet, die mit Ihnen und dem IBM Mitarbeiter, der Ihnen zugeteilt wurde, zusammenarbeiten. Die von IBM Sterling Order Management System bereitgestellten Support-Teams sind für die Überwachung und Wartung des Dienstes hinter der IBM verantwortlich.
| Servicebereich | Element | Beschreibung |
|---|---|---|
| Serverinfrastruktur | Serverdateisystem | Überprüfen, ob sich das Serverdateisystem in einwandfreiem Zustand befindet. |
| Protokollmanagement | Verwalten, Prüfen und Archivieren aller Server- und Anwendungsprotokolle. | |
| CPU-Auslastung | Überwachen von CPU-Spitzen und Leistungstrends. | |
| Speicherverwaltung | Überwachen der Speicherauslastung und Leistungstrends. | |
| Netzverfügbarkeit | Überwachen der Ersterkennung des IBM Netzes. | |
| Netzleistung | Überwachen der Leistung zur Ersterkennung des IBM Netzes. | |
| Abwicklung der Serviceanforderung | Bereitstellen von Services, z. B. Abrufen einer Protokolldatei oder Ausführen von Ad-hoc-SQL-Abfragen. | |
| IBM Sterling Order Management System Service-Unterstützung | Zustand des Anwendungsservers | Überwachen Sie diesen wichtigen Teil des IBM Sterling Order Management System-Service, um sicherzustellen, dass er optimal funktioniert. |
| Supportfall-Triage und Fehlerbehebung | Untersuchung, Diagnose und Behebung von Problemen, die mit dem IBM Sterling Order Management System Service und der Infrastruktur zusammenhängen. Zum Beispiel, wenn der IBM Sterling Order Management System-Dienst langsam arbeitet und die Ursache unbekannt ist. | |
| JMS-Client/-Warteschlangen | Überwachung des JMS-Servers und der Warteschlangen, um deren Funktion sicherzustellen. | |
| IBM® MQ | Überwachen der Client-Verfügbarkeit. | |
| Datenbankleistung | Proaktives Überwachen der Datenbankserver-Infrastruktur auf Unregelmäßigkeiten in der Leistung. IBM bewahrt Snapshots der Protokollaufzeichnungen auf, um sie dazu zu verwenden, die Ein-/Ausgabe der Datenbank und die Lastparameter zu optimieren. | |
| Java Virtual Machine-Management | Überprüfen, dass die virtuelle Maschine betriebsbereit ist. | |
| JVM-Heap/Thread-Management | Überwachung der virtuellen Maschine im Vergleich zur CPU- und Speicherauslastung. | |
| Zustand des Web-Servers | Überwachung des erfolgreichen Web-Server-Marshalling-Anforderungen zum Anwendungsserver. | |
| Cloud-Service-Verfügbarkeit | Überwachen des Cloud-Servers, um zu prüfen, ob er betriebsbereit ist. | |
| Bearbeitung von Anforderungen | Unterstützt typische Fallmanagement-Aktivitäten, indem Protokolldateien und andere Tasks abgerufen werden. | |
| Unterstützung des IBM Sterling Order Management System-Dienstes | Von IBM bereitgestellt. | |
| SaaS-Erweiterungen | Unterstützt von IBM, von Ihnen oder Ihrem Geschäftspartner mit einer gesonderten Leistungsbeschreibung. | |
| Weitere Services | Steuerung des Änderungsmanagements | Sie müssen die IBM Vorgehensweise in Bezug auf das Verwalten der Infrastruktur- und Anwendungsänderungen einhalten. |
| Implementierungs-und Freigabemanagement | In der Vorproduktions- und Produktionsumgebung verwaltet IBM die Implementierungen, indem die Release-Management-Vorgehensweise von IBM verwendet wird. |
Unterstützung für IBM Sterling Order Management System-Umgebungen
Das IBM Operations-Team hilft Ihnen, nur die infrastrukturbezogenen Probleme zu untersuchen, die sich auf die folgenden Komponenten und Services auswirken:
- Verbindungs- und Zugriffsprobleme, z. B. zum Jump-Host oder zu den Umgebungen.
- Plattenspeicherplatz und Dateisystem.
Verfahren für die Ursachenanalyse
Der Prozess der Ursachenanalyse wird vom IBM System für Fallmanagement gesteuert. Die Ursachenanalyse wird für produktionskritische Vorfälle auf Anforderung bereitgestellt. Bei Serviceproblemen in niedrigeren Umgebungen wie Entwicklung und Qualitätssicherung wird im Allgemeinen keine detaillierte Analyse bereitgestellt, obwohl eine allgemeine Beschreibung der Ursache des Problems auf Anforderung bereitgestellt werden kann. Je nach Art des Problems kann die gesamte Ursachenanalyse drei bis fünf Wochen dauern. In der Regel ist das Ausführen einer Ursachenanalyse bei folgenden Bereichen erforderlich:- Infrastrukturprobleme, wie beispielsweise Probleme, die Hardware, Netzausrüstung, Speicherbereichsnetz (SAN – Storage Area Network) oder andere Infrastrukturkomponenten betreffen.
- IBM Sterling Order Management System Serviceprobleme.
- Probleme der Anwendungsinfrastruktur, wie beispielsweise Probleme, die Anwendungsserver, Datenbanken und Web-Server betreffen.
- Von IBM erstellte und verwaltete SaaS-Erweiterungen.
Weitere Informationen zum IBM Support finden Sie im IBM Support Guide.
Integrationen anderer Anbieter
Die Lösung aller Probleme, die sich auf Integrationen anderer Anbieter als IBM beziehen, gehört zu den Verantwortlichkeiten des Kunden. IBM kann mit anderen Anbietern zusammenarbeiten; die Verantwortung für die Koordinierung von Telefonanrufen und der Kommunikation sowie für das Öffnen der erforderlichen Tickets liegt jedoch beim Kunden. Bei durch IBM erfolgten Integrationen anderer Anbieter ist IBM für die Koordinierung von Telefonanrufen und der Kommunikation, für die Ticketverteilung und Weiteres verantwortlich.