Integration des Kundenerlebnisses

Ein Omnichannel-Chatbot ist eine Lösung für den Kundenservice, die einmalig erstellt wird und in einer Vielzahl von Plattformen eingesetzt werden kann, in denen Kunden ihre Einkäufe durchführen. Diese Plattformen, oder Kanäle, können Telefon, Unternehmens-Websites, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, und sogar Sprachassistenten wie Amazon Alexa sein. Omnichannel-Chatbots machen die Kundenerfahrung angenehmer und konsistenter, indem sie nahtlos über alle Kanäle hinweg arbeiten, Interaktionen zu den Interessen und Vorlieben der Kunden personalisieren und schnelle Reaktionszeiten bieten. Im Laufe der Zeit führen diese Funktionen zu mehr Umsatz und besserer Kundendatenerfassung.

Ja, bei der Bereitstellung von Chatbots für mobile Apps handelt es sich um eine verbreitete Vorgehensweise. Lloyds Banking Group, die größte Privatkundenbank des Vereinigten Königreichs, setzt mehrere virtuelle Assistenten ein. Größte Bedeutung hat hier eine Mobile-Banking-App für Privatkunden, die von mehr als 10 Millionen Mobilfunkkunden genutzt wird, um jederzeit mit der Bank kommunizieren.

Ja, Sie können Ihren Chatbot für Facebook Messenger, Intercom, Slack, SMS mit Twilio und WhatsApp bereitstellen. Sie können ihn sogar für Amazon Alexa bereitstellen. Weitere Informationen im Abschnitt zu Watson Assistant-Integrationen.

Watson Assistant integriert sich in Ihre bestehenden CRM-und Customer-Care-Systeme und hilft Ihnen dabei, das Thema Routing zu verbessern, indem Kunden bereits beim ersten Mal mit den richtigen Servicemitarbeiter verbunden werden. Sie können sich mit Salesforce, Genesys, Zendesk und mehr integrieren.

Am häufigsten werden Chatbots in der Kundenbetreuung eingesetzt. Chatbots helfen sowohl produkt- als auch für dienstleistungsorientierten Unternehmen dabei, ein überzeugendes Benutzererlebnis zu bieten, indem sie Kundenfragen beantworten, den Kunden durch eine einfache Fehlersuche führen oder ihnen Zugang zu den Ressourcen verschaffen, die sie benötigen. Chatbots werden auch häufig von Vertriebsteams eingesetzt, die nach einem Tool zur Lead-Generierung suchen. Chatbots können mit ihren Fragen potenzielle Leads schnell erfassen und sie anschließend an die Mitarbeiter im Vertrieb weiterleiten, die den Verkauf dann abschließen. Chatbots können des Weiteren im E-Commerce eingesetzt werden, indem sie als digitale Verkäufer fungieren, ähnlich wie in einem traditionellen Ladengeschäft. E-Commerce-Chatbots bieten ein personalisiertes Einkaufserlebnis, das passive Besucher zu potenziellen Kunden macht.

Ein Kunde, der eine Website nach einem Produkt oder einer Dienstleistung durchsucht, hat möglicherweise Fragen zu verschiedenen Funktionen, Eigenschaften oder Plänen. Ein Chatbot kann diese Antworten geben und dem Kunden helfen, sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entscheiden oder den nächsten logischen Schritt zum endgültigen Kauf zu gehen. Und bei komplexeren Käufen mit einem mehrstufigen Verkaufstrichter kann der Chatbot die Lead qualifizieren, bevor er den Kunden mit einem geschulten Vertriebsmitarbeiter verbindet.

Heute können Chatbots Kundeninteraktionen rund um die Uhr durchführen, dabei gleichzeitig die Qualität der Antworten kontinuierlich verbessern und die Kosten gering halten. Chatbots automatisieren Workflows und entlasten Mitarbeiter von sich wiederholenden Aufgaben. Ein Chatbot kann auch lange Wartezeiten für den telefonischen Kundensupport oder noch längere Wartezeiten für E-Mail-, Chat- und Webformular-basierten Support eliminieren, da er sofort für eine beliebige Anzahl von Benutzern gleichzeitig verfügbar ist. Die ist ein überzeugendes Benutzererlebnis - und zufriedene Kunden bleiben einer Marke erfahrungsgemäß eher treu.

Ein Chatbot beantwortet Fragen rund um die Uhr - 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Er kann eine neue erste Linie des Supports darstellen, den Support in Spitzenzeiten ergänzen oder eine zusätzliche Supportoption bieten. Zumindest kann der Einsatz eines Chatbots dazu beitragen, die Anzahl der Nutzer, die mit einem Menschen sprechen müssen, zu reduzieren, was Unternehmen helfen kann, eine Aufstockung des Personals aufgrund erhöhter Nachfrage oder die Implementierung eines 24-Stunden-Supports zu vermeiden.

Standardmäßig zeigt das Web-Chat-Fenster eine Hauptanzeige an, die den Benutzer willkommen heißt und ihm mitteilt, wie er mit dem Assistenten interagieren kann. Informationen zu CSS-Helper-Klassen, die Sie zum Ändern der Darstellung der Hauptanzeige verwenden können, finden Sie in der Dokumentation zu den vordefinierten Vorlagen.

Mit einem Omnichannel-Chatbot wie Watson Assistant ist es für Kunden einfach, Feedback auf dem Kanal bereitzustellen, der für sie am besten geeignet ist. Eine geläufige Möglichkeit zur Erhebung von Feedback ist es, Kunden zu bitten, ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen direkt nach einer Live-Chatbot-Interaktion zu kommentieren. So erhalten Sie unstrukturiertes Feedback, das für Ihr Unternehmen von unschätzbarem Wert sein kann. Um stärker strukturierte Antworten zu erhalten, sollten Sie erwägen, einen Link zu einer Umfrage in einem CTA am Ende einer Live-Interaktion zu senden oder einen dedizierten Feedback-Chatbot zu erstellen.

Ja, Chatbots können Kundendaten speichern, um personalisierte Interaktionen zur Verfügung zu stellen und Datasets für Ihr Unternehmen zu erstellen. Bei IBM sind wir der Ansicht, dass Ihre Daten wirklich nur Ihnen gehören. Watson Services (einschließlich Watson Assistant) für IBM Cloud gibt keine einzigartigen Erkenntnisse weiter, die aus Ihren Daten gewonnen wurden, es sei denn, Sie erteilen uns den Auftrag hierzu. Weitere Informationen zu den IBM--Verfahren für Datenschutz, Compliance und Sicherheit für Watson-Services finden Sie in unserer Sichtweise (PDF, 465 KB).

Jede Customer Journey unterscheidet sich abhängig von Branche, Produkt oder Lösung und der Anzahl der vom Unternehmen betriebenen Kundendienstkanäle. Allerdings gibt es im Allgemeinen etwa 4-6 Kontaktstellen im Verlauf einer typischen Customer Journey, bei denen ein Chatbot eingesetzt werden kann. Kunden können mit einem Chatbot auf der Website eines Unternehmens interagieren, über Social-Media-Kanäle wie Facebook Messenger und WhatsApp, über Telefonate unter Verwendung von Integrationen wie Twilio, auf einer mobilen App, während ihres Online-Einkaufs-Einkaufserlebnisses oder beim während der Bereitstellung von Feedback nach einem Einkauf.

Durch die Implementierung eines Chatbot, der mit Watson Assistant über mehrere Kanäle hinweg erstellt wurde, können Support-Mitarbeiter mehr Zeit für die Beantwortung komplexer Kundenfragen aufbringen, da der Chatbot einfache und häufig gestellte Fragen bearbeiten kann. Virtuelle Assistenten können auch intern verwendet werden, um Antworten und Daten für menschliche Agenten bereitzustellen, während sie Kunden unterstützen. Damit entfällt die Notwendigkeit, auf Antworten von einem traditionellen internen Helpdesk zu warten. Im Allgemeinen helfen Watson Assistant-Integrationen, Zeit zu sparen und wiederkehrende Interaktionen zu reduzieren, damit Mitarbeiter sich auf Tätigkeiten mit höherer Wertschöpfung konzentrieren können.

Um Ihren Chatbot mit Twilio zu integrieren, müssen Sie zuerst die Watson Assistant-Telefonintegration hinzufügen und dann ein Twilio Flex-Projekt und eine Twilio-Funktion zum Verarbeiten eingehender Anrufe erstellen. Lesen Sie die vollständigen Anweisungen in der Watson Assistant-Dokumentation.