Automatisieren Sie Helpdesk- und SRE-Workflows
Beschleunigen Sie die Lösung von Vorfällen für DevOps und IT Ops
Überblick
IBM On Call Manager befähigt SRE- und Helpdesk-Teams, selbstbewusst zu arbeiten, indem die Workflows automatisiert werden, die Signale in Aktion umsetzen. Es korreliert Alarme auf intelligente Weise, reduziert Geräusche und Orchestrate Bereitschaftspläne, Benachrichtigungen und Eskalationen, sodass Vorfälle genau zum richtigen Zeitpunkt den richtigen Techniker oder Support-Mitarbeiter erreichen. Nahtlos integriert in moderne Observability-, IT-Betriebs- und Kollaborations-Ökosysteme hilft On Call Manager Teams dabei, Dienste schneller wiederherzustellen, die Reaktion der ersten Ebene zu optimieren, Ausfallzeit zu minimieren und die Zuverlässigkeit im großen Maßstab ohne Chaos aufrechtzuerhalten.
Hauptmerkmale
- Automatisierung und Alarmoptimierung
- Tiefere Integrationen
- Benachrichtigungen
- Berichte
- Mobile App
- Incident Command Center
Automatisierung und Alarmoptimierung
Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche und blenden Sie irrelevante Meldungen aus. On Call Manager nutzt intelligente Automatisierung, um Warnmeldungen mit Kontext anzureichern, Duplikate zu unterdrücken und Vorfälle nach Auswirkung und Dringlichkeit zu priorisieren. Durch die Reduzierung der Alarmermüdung (Alarm Fatigue) und die Hervorhebung dringender Probleme können Teams schneller reagieren, bessere Entscheidungen treffen und Vorfälle effizienter beheben – ohne von unnötigen Benachrichtigungen überfordert zu werden.
Tiefere Integrationen
On Call Manager integriert sich nahtlos in die Überwachungs- und Betriebstools, auf die SRE & Ops bereits angewiesen ist. Mit über 30 vorgefertigten Integrationen– darunter Plattformen wie Instana, Jira, Salesforce und ServiceNow – sowie einer Vielzahl von operativen und Observability-Tools – fungiert On Call Manager als zentrale Alarm- und Koordinationsschicht über Ihren Technologie-Stack.
Benachrichtigungen
Die richtige Benachrichtigung erreicht die richtige Person zum richtigen Zeitpunkt. On Call Manager bietet Benachrichtigungen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Live-Routing, Push-Benachrichtigungen, mobile App, Slack, SMS und Sprachanrufe. So sind Einsatzkräfte überall sofort informiert. Dies sorgt für eine schnelle Erkennung, verkürzte Reaktionszeiten und eine nahtlose Zusammenarbeit über Teams und Tools hinweg.
Berichte
Verwandeln Sie Vorfälle in Erkenntnisse. Mit On Call Manager können Teams detaillierte Vorfallsberichte erstellen, in der Vorschau anzeigen und herunterladen, um die Leistung zu analysieren, Trends zu erkennen und die Einsatzbereitschaft kontinuierlich zu verbessern. Ideal für Audits, reviews und operative Transparenz.
Mobile App
Bleiben Sie unterwegs in Kontakt. Die On Call Manager Mobile-App, verfügbar für Android und iOS, ermöglicht es Einsatzkräften, Benachrichtigungen zu erhalten, informiert zu bleiben und jederzeit und überall zu handeln – sodass auch außerhalb des Büros ein ununterbrochener Betrieb gewährleistet ist.
Behandeln Sie größere Vorfälle von einer einzigen Befehlsansicht aus
Wenn ein Vorfall eintritt, der Auswirkungen auf Ihre Kunden hat, bietet das Incident Command Center von On-Call Manager Ihrem Team eine zentrale, koordinierte Arbeitsumgebung. Verwalten Sie Vorfälle, weisen Sie Rollen und Aufgaben zu, koordinieren Sie die Einsatzkräfte, versenden Sie Mitteilungen an die Stakeholder und dokumentieren Sie alles in Echtzeit – wobei die Automatisierung die sich wiederholenden Prozessschritte übernimmt, sodass sich Ihr Team ganz auf die Lösung des Problems konzentrieren kann.
Anwendungsfälle
- Benachrichtigung & Eskalation
- Vorfallsautomatisierung
- SRE Incident Response
- Kommunikation über Major Incidents
Intelligente Bereitschaftsplanung rund um die Uhr & Eskalation
Erreichen Sie immer den richtigen Experten, überall auf der Welt
Hauptpersona Betriebsleiter, SRE-Manager, IT-Betriebsleiter
Das Problem Die Verwaltung der weltweiten Bereitschaftsdienste ist aus betrieblicher Sicht anfällig
:- Komplexe Rotationen über Regionen und Zeitzonen hinweg
- Manuelle Wartung und Überschreibungen des Zeitplans
- Verpasste oder verzögerte Benachrichtigungen, wenn Zeitpläne nicht korrekt sind
- Eingeschränkte Transparenz darüber, wer gerade Bereitschaftsdienst hat
Wie IBM On Call Manager hilft On Call Manager bietet eine fortschrittliche, zeitplanbasierte Benachrichtigungsorchestrierung:
- Gruppenbasierte Eigentumsverhältnisse mit zeitzonenorientierten Rotationen
- Individuelle Schichtmuster (Bereitschaftsdienst vs. Dienst)
- Automatische Eskalation bei fehlenden Bestätigungen
- Echtzeit-Transparenz über den Bereitschaftsstatus („wer ist on“)
- Mobile-First-Bestätigungen und -Überschreibungen für unterwegs
Geschäftlicher Nutzen
- Zuverlässige Abdeckung rund um die Uhr ohne manuellen Aufwand
- Verringertes Risiko verpasster kritischer Warnmeldungen
- Höhere Verantwortlichkeit und Vertrauen der Responder
- Bessere Work-Life-Balance durch vorhersehbare Rotationen
Helpdesk & Automatisierung von IT-Vorfällen
Von der Warnung zur Aktion ohne manuelle Übergaben
Primäre Persona IT-Betriebsteams, Helpdesk-Manager, Servicedesk-Ingenieure
Das Problem Erstlinien-Support-Teams sind überfordert durch:
- Große Anzahl von Benachrichtigungen und Tickets von geringer Qualität
- Manuelle Ticketerstellung und -routing
- Getrennte Tools zwischen Überwachung, ITSM und Zusammenarbeit
- Mangelnde Transparenz hinsichtlich der Zuständigkeit für Vorfälle und des Fortschritts
Wie IBM On Call Manager hilft IBM On Call Manager verbindet die Bereiche Überwachung, ITSM und Kollaborationstools durch:
- Korrelation von Ereignissen mit Vorfällen, bevor Tickets erstellt werden
- Automatische Weiterleitung von Vorfällen an die richtige Gruppe oder den richtigen Ansprechpartner
- Bidirektionale Integration mit ITSM-Plattformen (z. B. ServiceNow)
- Einrichtung einer wechselseitigen Zusammenarbeit über Slack oder Teams
- Bereitstellung von Prüfprotokollen, Zeitplänen und Berichten zur Einhaltung der Vorschriften
Geschäftlicher Nutzen
- Schnellere Reaktion durch Wegfall der manuellen Triage
- Weniger unnötige Tickets und Eskalationen
- Klare Verantwortlichkeiten von der ersten Warnung bis zur Lösung
- Verbesserte Effizienz am Servicedesk und Customer Experience
SRE Incident Response at Enterprise Scale
Alarmgeräusche durchbrechen und Dienste schneller wiederherstellen
Primäre Persona: Site Reliability Engineers, Platform SRE-Leiter, NOC-Teams
Das Problem In großen, komplexen Umgebungen kann ein einzelner Infrastruktur- oder Anwendungsfehler Hunderte oder Tausende von Warnungen über Überwachungstools auslösen. SRE-Teams kämpfen mit:
- Alarmermüdung (Alarm Fatigue) und doppelte Signale
- Langsame Identifizierung des eigentlichen Vorfalls
- Manuelle Triage, Paging und Eskalation
- Verzögerte Auflösung und erhöhte Ausfallzeit
Wie IBM On Call Manager hilft IBM On Call Manager erfasst automatisch Ereignisse von Observability-Plattformen und wendet intelligente Korrelationen an. Zugehörige Warnmeldungen werden zu umsetzbaren Vorfällen gruppiert, Prioritäten werden dynamisch an die zunehmende Auswirkung angepasst, und die Plattform funktioniert automatisch:
- Ordnet Vorfälle der richtigen SRE-Gruppe zu
- Hält sich an Bereitschaftspläne und Eskalationsrichtlinien
- Benachrichtigt Einsatzkräfte per Mobil-App, SMS, Sprachanruf, Slack oder E-Mail
Geschäftlicher Nutzen
- Deutlich reduzierte Alarmgeräusche
- Schnellere mittlere Bestätigungszeit (MTTA) und Wiederherstellung (MTTR)
- Verbesserte Serviceverfügbarkeit und Zuverlässigkeit in großem Maßstab
Kommunikation über Major Incidents
Hauptpersona – Incident Manager, SREs, Support Engineers, Betriebsleiter
Das Problem – Wenn ein größerer Vorfall eintritt, wird die Koordination selbst zum Problem: Teammitglieder sind über Slack-Kanäle verteilt, Statusupdates werden manuell durchgeführt, Rollenunklarheit, uninformierte Stakeholder und es gibt keinen einzigen Nachweis darüber, was wann passiert ist
Wie das ICC hilft – Das Incident Command Center bietet allen Einsatzkräften eine zentrale Arbeitsplattform. Sie können den Vorfall melden, einen Einsatzleiter benennen, Aufgaben nachverfolgen, strukturierte Updates an die Stakeholder versenden und mithilfe von Slack-Befehlen oder der Benutzeroberfläche einen vollständigen Zeitplan erstellen.
Geschäftswert
• Schnellere Bestätigungs- und Lösungszeiten
• Konsistente, nachvollziehbare Vorfallsaufzeichnungen
• Reduzierter Koordinationsaufwand und menschliche Fehler
• Klare Kommunikation mit allen Stakeholdern während des gesamten Prozesses
• RCA und Zeitplan bereit für die Überprüfung nach dem Vorfall
Hauptvorteile
IBM On Call Manager beschleunigt die Reaktion, indem der gesamte Vorfallbenachrichtigungs- und Eskalationszyklus automatisiert wird. Intelligente Alarmkorrelation, dynamische Priorisierung und zeitplanbasierte Weiterleitung gewährleisten, dass Vorfälle sofort den richtigen Ansprechpartner erreichen, wodurch MTTA und MTTR reduziert und die Auswirkungen auf das Geschäft minimiert werden.
Ergebnis: Weniger Ausfallzeit, schnellere Wiederherstellung des Betriebs, höhere Zuverlässigkeit.
Durch die automatische Deduplizierung, Unterdrückung, Korrelation und Gruppierung von Ereignissen verhindert IBM On Call Manager Warnfluten, die durch komplexe, verteilte Umgebungen verursacht werden. Teams konzentrieren sich auf umsetzbare Vorfälle, anstatt redundanten oder minderwertigen Warnungen nachzujagen.
Ergebnis: Reduzierte Alarmermüdung (Alarm Fatigue) und höhere Effektivität der Einsatzkräfte.
IBM On Call Manager kombiniert intelligentes Routing mit fortschrittlicher Bereitschaftsplanung, um sicherzustellen, dass Benachrichtigungen weltweit und zeitübergreifend an den passendsten Experten übermittelt werden, basierend auf Verfügbarkeit, Rolle, Gruppenbeteiligung und Eskalationsrichtlinien.
Ergebnis: Weniger verpasste Warnmeldungen und klare Verantwortlichkeit für den Vorfall.
Mit nativen iOS- und Android-Apps sowie Multikanal-Benachrichtigungen (Mobil, SMS, Sprache, E-Mail, Slack) können Einsatzkräfte Vorfälle von überall aus bestätigen, eskalieren und verwalten, ohne an eine Konsole gebunden zu sein.
Ergebnis: Schnellere Bestätigungen und reaktionsschnellere Abläufe, auch unterwegs.
IBM On Call Manager ist für Unternehmensgröße konzipiert und bietet verifizierte Benachrichtigungen, sichere Authentifizierung (SSO), Granulare Zugriffskontrolle, Auditprotokolle sowie umfassende Berichte zu Governance- und Compliance-Anforderungen.
Ergebnis: Vertrauen, Transparenz und ein revisionssicheres Vorfallmanagement.
Mit 30+ eingehenden Integrationen, 10+ ausgehenden Integrationen und voll erweiterbaren APIs fügt sich IBM On Call Manager natürlich in moderne SRE, DevOps, ITSM und Ökosysteme ein, ohne einen Tool-Austausch zu erzwingen.
Ergebnis: Schnellere Time-to-Value und Schutz bestehender Investitionen.
Durch die Automatisierung repetitiver Aufgaben wie Benachrichtigungstriage, Zuweisung, Eskalation und Benachrichtigungen ermöglicht der IBM On Call Manager SRE, Helpdesk- und IT-Betriebsteams, sich auf wertvollere Aufgaben statt auf manuelle Koordination zu konzentrieren.
Ergebnis: Erhöhte betriebliche Effizienz und niedrigere Betriebskosten.
Von detaillierten Vorfallzeitplänen und Benachrichtigungsprotokollen bis hin zur vollständigen Auditspur des Incident Command Center erfasst IBM On Call Manager alles, was Teams benötigen, um die Reaktionseffektivität zu analysieren, reviews durchzuführen und kontinuierlich zu verbessern. Die RCA-Dokumentation ist integriert – so fließen die Erkenntnisse aus dem heutigen Vorfall in die Reaktion von morgen ein.
Ergebnis: Stärkere operative Reife und Widerstandsfähigkeit im Laufe der Zeit
Wenn Vorfälle mit Auswirkungen auf Kunden eintreten, sorgt die Einsatzleitstelle dafür, dass alle Einsatzkräfte in einem einzigen Arbeitsbereich aufeinander abgestimmt sind – von der Meldung des Vorfalls über die Zuweisung von Aufgaben und die Nachverfolgung von Maßnahmen bis hin zur Kommunikation mit den Beteiligten und einer Echtzeit-Zeitleiste. Die Automatisierung übernimmt den Prozessaufwand, wie z. B. das Erstellen eines Slack-Kanals zur Erleichterung der Kommunikation und das automatische Generieren von Links zu Teams-Meetings und das Posten im automatisch generierten Slack-Kanal, sodass sich die Teams auf die Lösungsfindung konzentrieren können.
Ergebnis: Schnelleres Vorfallmanagement und schnellere Problembehebung
Häufig gestellte Fragen
Es eignet sich ideal für IT-Betriebsteams, DevOps und jedes Unternehmen, das Vorfälle effektiv managen und die Zuverlässigkeit ihrer Dienste gewährleisten muss.
Sie können Eskalationsrichtlinien konfigurieren, sodass die Benachrichtigung automatisch an die nächste Person in der Leitung weitergeleitet wird, wenn die erste Bereitschaftsperson nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums reagiert.
Das Incident Command Center (ICC) ist eine integrierte Funktion im IBM On-Call Manager, die speziell für das Management von größeren Vorfällen entwickelt wurde. Es bietet Teams einen einheitlichen, koordinierten Arbeitsraum, um Vorfälle zu verwalten, Rollen und Aufgaben zuzuweisen, die Kommunikation der Einsatzkräfte zu verwalten, Stakeholder-Updates zu senden und einen vollständigen Zeitplan zu dokumentieren – und das alles, ohne die Plattform zu verlassen.
Bei Anrufbenachrichtigungen wird die richtige Person aufgerufen. Sobald diese Person und ihr Team engagiert sind, übernimmt das ICC die Koordination, Kommunikation und Dokumentation bis hin zur Lösung und zur Ursachenanalyse. Man kann es sich so vorstellen, als würde man von der Frage „Wer hat Bereitschaftsdienst?“ zu „Wie können wir das Vorfallmanagement und die Problemlösung automatisieren?“ übergehen.
In erster Linie Incident Manager, SREs, Support Engineers und Operations Leads – alle, die an der aktiven Reaktion auf einen Vorfall mit Auswirkungen auf den Kunden beteiligt sind.