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Water Corporation – IBM Consulting
Modernisiertes Design. Maximale Sorgfalt.
Da Wasser für das menschliche Überleben notwendig ist, arbeitet der Versorgungsbetrieb Water Corporation jeden Tag unermüdlich daran, Haushalte und Unternehmen in ganz Westaustralien mit dieser wichtigen Ressource zu versorgen – insgesamt mehr als 1,3 Millionen Kunden. Um Kunden zu unterstützen, die eine Rente oder andere Vergünstigungen erhalten, koordiniert das Unternehmen mit den lokalen Behörden, um Inhabern verschiedener staatlicher Vergünstigungskarten Rabatte zu gewähren.
Im Durchschnitt bearbeitet die Water Corporation mehr als 40.000 Konzessionsanträge pro Jahr. Das Konzessionsteam hatte Schwierigkeiten, die Anträge schnell zu bearbeiten, insbesondere in der Hochsaison zur Jahresmitte. Die Anwendung, mit der das Unternehmen diese Rabattanträge sammelte, verwaltete und validierte, wurde vor mehr als zehn Jahren entwickelt und beruhte in hohem Maße auf zeitaufwändigen, manuellen Prozessen. Die veraltete Technologie konnte nicht ohne Weiteres skaliert werden, um die wachsenden Workloads zu bewältigen, und die Support-Mitarbeiter mussten viel Arbeit und Ressourcen aufwenden, um das System am Laufen zu halten.
Erschwerend kam hinzu, dass die Water Corporation die Plattform benötigte, um historische Konzessionsanträge sicher zu speichern, was die Ressourcen des bestehenden Systems noch stärker beanspruchte.
eConcessions: Verbesserung der Customer Experience
Als die Water Corporation erkannte, dass sie etwas ändern musste, wandte sie sich an IBM Consulting® und dessen umfassende technische Fähigkeiten. Durch die Zusammenarbeit der beiden Unternehmen wurde eine neue eConcessions-Datenbank und -Managementplattform entwickelt, die auf Salesforce Service Cloud basiert und die Nutzung von Salesforce als strategische Plattform für den Kundensupport des Unternehmens erweitert.
Die neue Lösung, die im Rahmen von IBM Salesforce Consulting Services bereitgestellt wurde, bietet optimierte, automatisierte Prozessabläufe, mit denen Konzessionsanträge nahtlos durch die ersten Phasen der Validierung und Autorisierung geleitet werden. Die umfangreichen Integrationsmöglichkeiten der „Born-in-the-Cloud“-Plattform von Salesforce machen es nicht nur einfach, die Lösung mit der bestehenden Website, den Abrechnungs- und Kundenkommunikationssystemen des Kunden zu koppeln, sondern ermöglichen auch eine schnellere und sicherere Übermittlung von Daten an externe Akteure, z. B. an die lokalen Behörden zur Bearbeitung.
Gleichzeitig bietet die eConcessions-Plattform einen zentralen Zugriff auf die gesamte Bibliothek historischer Anfragen und ermöglicht den Benutzern einen Remote-Zugriff.
Schnellere Genehmigungen bedeuten schnelleren Support
Durch die Zusammenarbeit mit IBM Consulting bei der Einführung einer automatisierten, cloudbasierten Infrastruktur konnte Water Corporation seine Validierungsprozesse beschleunigen und so die Bearbeitungszeiten für Supportanfragen verkürzen. Die Überprüfung der Konzessionen profitierte stark von der Automatisierung. In den meisten Fällen konnte die Überprüfung automatisiert werden, bevor die Benutzer der Water Corporation manuell eingreifen mussten.
Die Integrationsfunktionen der Salesforce-Lösung ermöglichen nicht nur einen Datenaustausch nahezu in Echtzeit, sondern machen auch die manuelle Transkription überflüssig, was bedeutet, dass weniger menschliche Fehler gemacht werden, die eine bestimmte Anwendung verzögern könnten.
Die gestrafften Arbeitsabläufe trugen auch dazu bei, dass die Water Corporation die Effizienz ihres Teams für Konzessions- und Übertragungsdienste – also der Mitarbeiter, die für die Beaufsichtigung dieser Anträge zuständig sind – steigern konnte. Diese Mitarbeiter sind weniger frustriert und zufriedener mit ihrer Arbeit, da alle benötigten Daten in einer zentralen Konsole zur Verfügung stehen und nicht mehr über mehrere interne und externe Systeme verstreut sind.
Und schließlich bietet die neue Salesforce-basierte eConcessions-Plattform eine flexible Architektur, die problemlos skaliert werden kann, sobald mehr Anträge eingereicht werden und mehr historische Datensätze aufbewahrt werden müssen.
Die Water Corporation (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein staatliches Unternehmen, das Wasser-, Abwasser- und Entwässerungsdienste für Haushalte, Unternehmen und landwirtschaftliche Betriebe in einer Region bereitstellt, die sich über etwa 2,6 Millionen km2 in Westaustralien erstreckt. Das Unternehmen verfügt über ein Betriebsvermögen von 37 Milliarden AUD und unterhält über 52.000 km Rohrleitungen – genug, um den Äquator 1,3 Mal zu umrunden. Das Unternehmen verfügt über ein Betriebsvermögen von 37 Milliarden AUD und unterhält über 52.000 km Rohrleitungen – genug, um den Äquator 1,3 Mal zu umrunden.
Rechtshinweise
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Juli 2017.
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Das vorliegende Dokument ist ab dem Datum der Erstveröffentlichung aktuell und kann jederzeit von IBM geändert werden. Nicht alle Angebote sind in allen Ländern verfügbar, in denen IBM tätig ist.
Alle angeführten oder beschriebenen Beispiele illustrieren lediglich, wie einige Kunden IBM Produkte verwendet haben und welche Ergebnisse sie dabei erzielt haben. Die tatsächlichen Umgebungskosten und Leistungsmerkmale variieren in Abhängigkeit von den Konfigurationen und Bedingungen des jeweiligen Kunden. Es können keine generell zu erwartenden Ergebnisse bereitgestellt werden, da die Ergebnisse jedes Kunden allein von seinen Systemen und bestellten Services abhängen. DIE INFORMATIONEN IN DIESEM DOKUMENT WERDEN „WIE SIE SIND“ und OHNE JEGLICHE AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GARANTIE ZUR VERFÜGUNG GESTELLT, EINSCHLIESSLICH DER GARANTIE DER MARKTGÄNGIGKEIT, DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND DER GARANTIE ODER BEDINGUNG DER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN. Die Garantie für Produkte von IBM richtet sich nach den Geschäftsbedingungen der Vereinbarungen, unter denen sie bereitgestellt werden.
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