Kleines Unternehmen mit globaler Reichweite verbindet sich über KI
Stiky bietet 24x7 Kundenservice, der bis zu 90 % der Abfragen automatisch beantwortet
Welcher Elternteil hat noch nicht beklagt, dass Kinder oft ohne wichtige Habseligkeiten wie Hüte, Handschuhe, Notizbücher und sogar Lehrbücher von der Schule zurückkehren? Eine Mutter entschloss sich, dieses Problem zu lösen, indem sie in ihrer Garage in Barcelona, Spanien, eine Firma für Etikettenherstellung gründete.
Heute ist The Stikets Company, S.L. ein globales Unternehmen, das mit dem Verkauf seiner Aufkleber und Klebstoffprodukte Lösungen für Familien und Unternehmen in mehr als 30 Ländern, mit 15 Sprachen und in 12 Währungen rund um den Globus bietet. Es bietet spezifische Marketing-Maßnahmen für 25 Länder und Unterstützung in Beratungsstellen auf den Philippinen, in Spanien und Kolumbien.
Das Unternehmen bearbeitet jährlich mehr als 350.000 Bestellungen, wobei viele von ihnen saisonal auftreten – zum Beispiel wenn es weltweit nach den Ferien wieder in die Schule geht. Während dieser Wochen fordern die Eltern Informationen von den Stikets Kundenservice-Kanälen, die Stikets mit der Zendesk Chat-Lösung betreibt, um Kunden mit Live-Agenten zu verbinden. Dank des exponentiellen Wachstums des Unternehmens könnte es jedoch zu langen Verzögerungen zwischen einer Kundenanfrage und der Antwort eines Agenten kommen.
„Wir wissen, dass es eine direkte Korrelation gibt zwischen der Zeit, in der man ein Problem lösen kann und der Konversionsrate“, sagt Antoni Ribas, Mitbegründer von Stikets. „Man muss eine Frage oder Zweifel in einen Verkauf umwandeln, auch wenn es zwei Uhr morgens ist.“
Leider warteten Kunden bis zu 24 Stunden auf eine Antwort auf sogar einfache Fragen, wodurch die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei Stikets kaufen würden, erheblich reduziert wurde. Es war auch nicht ideal für die Help-Desk-Agenten des Unternehmens. „Wir wollen, dass sie ihre Zeit dafür einsetzen, die anspruchsvollsten Fragen zu lösen und unsere Kunden in die Kaufreise zu führen, und nicht immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten“, sagt Ribas.
Stikets beschloss, diese Herausforderung durch Implementierung einer KI-fähigen virtuellen Assistenzlösung zu lösen. Obwohl Stikets nur rund 50 Mitarbeiter beschäftigt, ist Ribas der Meinung, dass KI für die Zukunft des Geschäfts von entscheidender Bedeutung ist. „Ich glaube, wenn man KI nicht hat, wird man in den nächsten Jahren außer Betrieb sein“, sagt er.
Aber es ging nicht nur darum, eine Lösung für ein einziges Problem zu finden. Ribas führt fort: „Wir wollten in die Technologie investieren, nicht nur in eine Lösung. Und um in die Technologie zu investieren, mussten wir mit jemandem Hand in Hand arbeiten, der KI kennt und langfristig darin und damit arbeitet.“ So hat das Unternehmen IBM Business Partner Enzyme Advising Group gefunden, Experten in KI und digitaler Transformation.
Stiky, der KI virtuelle Assistent, bearbeitet bis zu
90 %
der Anfragen
Stiky führt im Durchschnitt
165
Gespräche täglich
Bewertung der Kundenzufriedenheit:
92 %
positiv
Mit Stiky bekommen unsere Kunden deutlich 24x7 Aufmerksamkeit. Es ist etwas, das wir vorher nicht hatten.
Antoni Ribas
Cofounder, The Stikets Company, S. L.
Da Stikets fast ausschließlich in der Cloud arbeitet, musste die gefundene KI-Lösung cloudbasiert, mit den anderen Systemen und Plattformen des Unternehmens kompatibel und mit dem saisonalen Charakter des Unternehmens skalierbar sein. Enzyme empfiehlt die IBM® Watson Assistant-Virtual-Agent-Lösung, die unter IBM® Cloud ausgeführt wird.
„Wir haben gesehen, dass IBM Cloud uns die Flexibilität bieten würde, mit einer maßgeschneiderten, aber verlässlichen Lösung zu beginnen und sie auf das zu skalieren, was wir tun und brauchen“, sagt Ribas. Die IBM Watson Assistant-Lösung würde Stikets ermöglichen, seine Infrastrukturinvestitionen durch ein Solution-as-a-Service (SaaS)-Zahlungsmodell zu minimieren. „Dies ist unser erster Schritt in die kognitive Technologie und künstliche Intelligenz. Aber wir wissen, dass dies nicht der einzige sein wird; Es ist der erste von vielen.“
Virtueller KI-Assistent liefert Echtzeit-Antworten
Gemeinsam nutzen Stikets und Enzyme die IBM Watson Assistant-Technologie, die in IBM Cloud ausgeführt wird, um einen benutzerdefinierten virtuellen Assistenten zu entwickeln, der den Spitznamen Stiky trägt. Der virtuelle Assistent unterstützt Kunden bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen zu Produkten, Versand, Preisgestaltung und mehr. Die IBM Watson Assistant-Lösung integriert sich in die Zendesk-Anwendung des Unternehmens, die automatisch Hilfe-Tickets erstellt, die an Live-Agenten für die Weiterverfolgung weitergeleitet werden.
Enzyme verwendet agile Vorgehensweisen, und Stikets trainierte den virtuellen Assistenten zunächst auf mehreren grundlegenden Antworten für seine spanische Seite, um eine erste Version von Stiky in nur einer Woche zu implementieren. Enzyme und Stikets erweitern dann die Lösung, indem sie vier weitere Sprachen hinzufügen und sie zur Beantwortung komplexerer Fragen schulen. Bis Mitte 2020 hatte Stikets die Lösung auf 12 seiner Webseiten eingesetzt.
Die Bereitstellung des voll funktionsfähigen virtuellen Assistenten dauerte nur 10 Wochen, einschließlich der Integration von Stiky mit der Zendesk-Plattform des Kunden. „Es war ein absoluter Treffer“, sagt Ribas. „Enzyme sagte, es würde 10 Wochen dauern, und so war es auch. Das hat mich sehr beeindruckt.“
Dies ist unser erster Schritt in die kognitive Technologie und künstliche Intelligenz. Aber wir wissen, dass dies nicht der einzige sein wird; Dies ist der erste von vielen.
Antoni Ribas
Cofounder, The Stikets Company, S. L.
Enzyme integriert seine Enzyme Watson Accelerator-Technologie, die auf dem Node-RED-Entwicklungstool basiert, mit der IBM Watson Assistant-Lösung. Der Beschleuniger bereichert die Anfragen der Kunden mit weiterer Intelligenz. Es definiert Eingabevariablen, Kontexte und Bedingungen auf der Basis von Benutzereingaben in Stiky, sowie Ausgaben wie spezifisches Konversationsverhalten und die Integration mit anderen Kundensystemen. Es erweitert die Funktionalität von IBM Watson Assistant um Mehrkanal- und Mehrsprachigkeit-Management und Integrationen von Drittanbietern. „Wir konnten dies aufgrund der Architektur von IBM Watson Assistant und IBM Cloud sehr schnell machen“, sagt Isabel Celma, Director, Enzyme.
Enzyme stellte auch die Integrationsservices bereit, um Stiky mit der Zendesk-Lösung des Kunden zu verknüpfen, um die komplexesten Fragen zu adressieren, die Help-Desk-Agent-Support benötigen. „Wir freuen uns, sagen zu können, dass die Integration nahtlos war. Darüber hatte ich mir zunächst Sorgen gemacht“, sagt Ribas.
Ribas war auch beeindruckt von der nahtlosen Integration des virtuellen Assistenten mit seinen anderen Systemen. „Es ist nicht nur in einem System integriert“, sagt er. „Wir haben eine maßgeschneiderte E-Commerce-Plattform und andere Systeme, und wir hatten Angst, das würde sie trennen, aber hat es nicht. Ich muss den Leuten von Enzyme in diesem Bereich sowie unserer IT-Abteilung wirklich gratulieren. Es war eine große Anstrengung von beiden ... und sie haben einen erstaunlichen Job gemacht.“
Verbesserung von Kundenzufriedenheit und -service
Durch die Arbeit mit Enzyme zur Entwicklung eines virtuellen Assistenten mit der IBM Watson Assistant-Plattform, die auf IBM Cloud ausgeführt wird, hat Stikets seine Echtzeitunterstützung auf 24 Stunden pro Tag, 7 Tage in der Woche, erhöht. Wenn Stiky eine Frage nicht beantworten kann, generiert die integrierte Zendesk-Lösung des Kunden automatisch ein Ticket, das Kundenservice-Agenten per E-Mail beantworten, oft in weniger als zwei Stunden – auch während der Hauptsaison.
Heute löst Stiky 80 % aller Anfragen – bis zu 90 % in Spanien – und führt durchschnittlich 165 Gespräche täglich. Der virtuelle Assistent deckt eine Workload ab, die 2,5 Vollzeit-Mitarbeitern entspricht, und gibt Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf andere, relevantere Aufgaben zu konzentrieren. Nach nur wenigen Monaten des Einsatzes erhielt Stikets integriertes Kundenbetreuungssystem eine positive Kundenzufriedenheitsrate von 92 %.
„Wir haben jetzt ein viel höheres Maß an Service“, notiert Ribas. „Mit Stiky bekommen unsere Kunden 24/7 Aufmerksamkeit. Es ist etwas, das wir vorher nicht hatten.“
Nach dem Start von Stiky, machte Stikets einige interessante Entdeckungen über seine bisherigen Ebenen des Kundenservice. „Als wir Stikys Gespräche analysierten, stellten wir fest, dass etwa 55 Prozent der Interaktionen außerhalb der Geschäftszeiten auftraten“, sagt Ribas. „Ich war aufgebracht. Das bedeutete, dass vor Stiky 55 % der Anfragen unserer Kunden auf unserer Website bis zum nächsten Tag oder sogar bis Montag auf eine Antwort warten mussten – oder die Kunden gingen einfach zur Konkurrenz.“
Das Unternehmen stellte außerdem fest, dass es zuvor an der Kapazität fehlte, alle Fragen zu beantworten, die es während der Geschäftszeiten erhalten hat. „Nicht nur, dass wir nicht die Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten beantworteten, sondern, dass wir auch nicht bei der Menge an Anfragen, die innerhalb der Geschäftszeiten bei uns eingingen, hinterherkamen“, sagt Ribas. „Stiky hat das beendet.“
Der virtuelle Assistent verhalf dem Unternehmen auch im Jahr 2020 zur Vorbereitung auf den Schulstart in Spanien. Wegen der andauernden Ungewissheit über die Pläne der Regierung, die Schulen inmitten der COVID-19-Pandemie wieder zu öffnen, war Stikets unsicher, wann sie sich für die Saison vorbereiten sollten. Aber, so Ribas: „Wir haben gesehen, wie der Datenverkehr auf dem virtuellen Assistenten zum Versand anstieg, obwohl niemand wirklich wusste, wann die Schule beginnen würde.“ Als die Regierung die Schulwiedereröffnung ankündigte, waren Stikets und seine Kunden bereit. „Es ist etwas, das wir ohne den virtuellen Assistenten nicht gesehen hätten. Er hat nicht in die Zukunft gesehen, aber er hat uns wirklich ein Gespür dafür gegeben, was der Markt wollte.“
Ribas hat große Pläne für Stiky und für die Lösung von IBM Watson Assistant. „Unser Ziel ist es zu sehen, dass Stiky zu einem virtuellen Assistenten für Kunden wird, sie mit der Technik durch den gesamten Verkaufsprozess führt“, sagt er. „Und wir haben Pläne, die IBM Watson-Technologie für verschiedene Funktionen zu verwenden, zum Beispiel, um sie breiter in Marketing und Vertrieb anzuwenden.“
Was ein kleines Unternehmen wie das seine angeht, das KI-Technologie in der gesamten Organisation einsetzt, ist Ribas der Meinung, dass es für Unternehmen wie Stikets jetzt an der Zeit ist, in KI- und Cloud-Technologien für die Zukunft zu investieren. „Vor fünf Jahren war es unmöglich, sich ein so großes Risiko zu leisten oder einzugehen, weil der Preis zu hoch war“, sagt er. „Aber jetzt sind wir an einem Punkt angelangt, an dem es Unsinn ist, es nicht zu tun.“
Ein großer Teil seiner Entscheidung umfasst nicht nur die IBM Watson-Technologie, sondern auch Stikets wachsende Beziehung zu Enzyme. „Wir schätzen die Technologie, die Qualität“, sagt Ribas. „Aber in unserem Fall geht es auch um den Partner, nicht nur um die Technologie.“
Im Gegenzug plant Enzyme auch, seine Beziehung zu Stikets fortzusetzen und voranzutreiben. „Von Anfang an machten sie wirklich deutlich, dass sie im kognitiven und in der Cloud wachsen wollten“, sagt Celma. „Es ist ein agiles Unternehmen, und auch wenn es klein ist, denkt es wirklich groß.“
Ribas kommt zu dem Schluss: „Das ist der erste Schritt mit Enzyme, und jetzt wollen wir noch viel mehr Projekte machen.“
Über The Stikets Company, S. L.
Im Jahr 2010 von einer Mutter gegründet, die eine bessere Möglichkeit suchte, die Gegenstände ihrer Kinder zu etikettieren, damit sie nicht verloren gehen, ist Stikets (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ein Label-Hersteller und Vertreiber mit Hauptsitz in Barcelona, Spanien. Heute, mit nur 50 Mitarbeitern, produziert es eine Reihe von Etikettenlösungen, darunter Allzweck, Schuh, Foto, zum Aufbügeln, Taschenetiketten und benutzerdefinierte Etiketten. Das Unternehmen erfüllt derzeit mehr als 350.000 Bestellungen pro Jahr aus mehr als 30 Ländern, sowohl für den persönlichen als auch für den professionellen Gebrauch. Der Umsatz von 100 % benutzerdefinierten Labels für den Unternehmensbereich stellt jetzt 12 % des Geschäftsvolumens dar.
Über Enzyme Advising Group
IBM Business Partner Enzyme (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein professionelles Dienstleistungsunternehmen mit Sitz in Barcelona, Spanien, das Unternehmen rund um den Globus Consulting- und Technologieberatung anbietet, um sie bei der digitalen Transformation ihres Geschäfts zu unterstützen. Die Gruppe unterstützt ihre Kunden bei der Implementierung von Lösungen und Services, die ihre Rentabilität erhöhen und sie in die Lage versetzen, auf die neuen digitalen Services zu reagieren, die ihre Kunden fordern. Enzyme beschäftigt rund 75 Mitarbeiter an seinen Standorten in Barcelona und Madrid.
Lösungskomponenten
© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Produziert in den Vereinigten Staaten von Amerika, September 2021.
IBM, das IBM Logo, ibm.com und IBM Watson sind eingetragene Marken oder Marken der IBM Corporation in den USA und/oder anderen Ländern. Weitere Produkt- und Servicenamen können Marken von IBM oder anderen Unternehmen sein. Eine aktuelle Liste der IBM Marken finden Sie auf der Webseite „Copyright and trademark information" unter https://www.ibm.com/legal/copytrade.
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