Welcher Elternteil hat sich nicht darüber beklagt, dass Kinder oft ohne wichtige Habseligkeiten wie Hüte, Handschuhe, Notizbücher und sogar Schulbücher von der Schule zurückkommen? Eine solche Mutter beschloss, dieses Problem zu lösen, indem sie in ihrer Garage in Barcelona, Spanien, eine Etikettenfirma gründete.
Heute ist The Stikets Company, S.L. ein globales Unternehmen, das seine Aufkleber und selbstklebenden Produktlösungen an Familien und Unternehmen in mehr als 30 Ländern verkauft, 15 Sprachen verwendet und 12 Währungen auf der ganzen Welt unterstützt. Es bietet spezifisches Marketing für 25 Länder an und bietet Unterstützung durch Helpdesks auf den Philippinen, in Spanien und Kolumbien.
Das Unternehmen führt jährlich mehr als 350.000 Aufträge aus, von denen viele saisonal bedingt sind - zum Beispiel während des weltweiten Ansturms auf die Schulanfangszeit. In diesen Wochen fordern verzweifelte Eltern Informationen über die Kundendienstkanäle von Stikets an, die Stikets mit der Chat-Lösung von Zendesk unterstützt, um Kunden mit Live-Agenten zu verbinden. Aufgrund des exponentiellen Wachstums des Unternehmens konnte es jedoch zu langen Wartezeiten zwischen einer Kundenanfrage und der Antwort eines Agenten kommen.
„Wir wissen, dass es einen direkten Zusammenhang zwischen der Geschwindigkeit, mit der man ein Problem lösen kann, und der Conversion-Rate gibt“, sagt Antoni Ribas, Mitbegründer von Stikets. „Sie müssen eine Frage oder einen Zweifel in einen Verkauf umwandeln, auch wenn er um zwei Uhr morgens eingeht.“
Hochgradig fähige KI
Stiky, der virtuelle KI-Assistent, löst bis zu 90 % der Anfragen
KI-Effizienz
Stiky führt täglich durchschnittlich 165 Gespräche
Hoher CSAT
Kundenzufriedenheitsbewertung: 92 % positiv
Leider mussten Kunden selbst bei einfachen Fragen bis zu 24 Stunden auf eine Antwort warten, was die Wahrscheinlichkeit verringerte, dass sie bei Stikets einkaufen würden. Es war auch nicht ideal für die Helpdesk-Agenten des Unternehmens. „Wir möchten, dass sie ihre Zeit darauf verwenden, die schwierigsten Fragen zu lösen und unsere Kunden bei der Kaufentscheidung zu unterstützen, anstatt immer wieder dieselben Fragen zu beantworten“, sagt Ribas.
Stikets beschloss, dieser Herausforderung durch die Implementierung einer KI-fähigen virtuellen Assistentenlösung zu begegnen. Obwohl Stikets nur rund 50 Mitarbeiter beschäftigt, ist Ribas fest davon überzeugt, dass KI für die Zukunft des Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist. „Ich glaube, wenn man keine KI hat, wird man in den nächsten Jahren aus dem Geschäft sein“, sagt er.
Doch es ging nicht nur darum, eine Lösung für ein einzelnes Problem zu finden. Ribas: „Wir wollten in die Technologie investieren, nicht nur in eine Lösung. Und um in die Technologie zu investieren, mussten wir Hand in Hand mit jemandem arbeiten, der sich mit KI auskennt und langfristig dabei ist.“ Damals fand das Unternehmen die IBM Business Partner Enzyme Advising Group, Experten für KI und digitale Transformation.
Da Stikets fast ausschließlich in der Cloud arbeitet, musste die gefundene KI-Lösung cloudbasiert, mit den anderen Systemen und Plattformen des Unternehmens kompatibel und mit dem saisonalen Charakter des Unternehmens skalierbar sein. Enzyme empfahl die virtuelle Agentenlösung IBM® watsonx Assistant, die auf IBM Cloud® ausgeführt wird.
„Wir sahen, dass die IBM Cloud uns die Flexibilität bietet, mit einer maßgeschneiderten, aber zuverlässigen Lösung zu beginnen und sie auf unsere Bedürfnisse zu skalieren“, sagt Ribas. Die IBM watsonx Assistant-Lösung würde es Stikets ermöglichen, seine Infrastrukturinvestitionen durch ein Solution-as-a-Service (SaaS) Zahlungsmodell zu minimieren. „Dies ist unser erster Schritt in Richtung kognitiver Technologie und künstlicher Intelligenz. Aber wir wissen, dass dies nicht der einzige sein wird, sondern der erste von vielen.“
Zusammen nutzten Stikets und Enzyme die IBM Watsonx Assistant Technologie, die auf IBM Cloud läuft, um einen benutzerdefinierten virtuellen Assistenten namens Stiky zu entwickeln. Der virtuelle Assistent unterstützt Kunden rund um die Uhr, indem er häufig gestellte Fragen zu Produkten, Versand, Preisen und mehr beantwortet. Die IBM watsonx Assistant-Lösung lässt sich in die Zendesk-Anwendung des Unternehmens integrieren, die automatisch Hilfetickets erstellt, die zur weiteren Bearbeitung an Live-Agenten weitergeleitet werden.
Enzyme nutzte die agile Methodik, und Stikets schulte den virtuellen Assistenten zunächst auf einige grundlegende Antworten für seine spanische Seite, um eine erste Version von Stiky in nur einer Woche bereitzustellen. Enzyme und Stikets verbesserten die Lösung dann weiter, fügten vier weitere Sprachen hinzu und trainierten sie, um komplexere Fragen zu beantworten. Bis Mitte 2020 hatte Stikets die Lösung auf zwölf seiner Websites implementiert.
Die Implementierung des voll funktionsfähigen virtuellen Assistenten dauerte nur 10 Wochen, einschließlich der Integration von Stiky in die Zendesk-Plattform des Kunden. „Es war ein Basistreffer“, sagt Ribas. „Enzyme sagte, es würde 10 Wochen dauern, und das tat es auch. Das hat mich sehr beeindruckt.“
Enzyme integrierte seine Enzyme Watson Accelerator-Technologie, die auf dem Node-RED-Entwicklungstool basiert, mit der IBM watsonx Assistant-Lösung. Der Accelerator reichert die Kundenanfragen mit weiteren Informationen an. Es definiert Eingabevariablen, Kontexte und Bedingungen auf der Grundlage von Benutzereingaben in Stiky sowie Ausgaben wie spezifisches Gesprächsverhalten und Integration mit anderen Kundensystemen. Es erweitert die IBM watsonx Assistant-Funktionalität um Mehrkanal- und Mehrsprachenverwaltung sowie Integrationen von Drittanbietern. „Dank der Architektur von IBM watsonx Assistant und IBM Cloud konnten wir dies sehr schnell tun“, sagt Isabel Celma, Director, Enzyme.
Enzyme stellte außerdem die Integrationsdienste bereit, um Stiky mit der Zendesk-Lösung des Kunden zu verknüpfen, um die komplexesten Fragen zu beantworten, die Unterstützung durch Helpdesk-Agenten erfordern. „Wir freuen uns, sagen zu können, dass die Integration nahtlos verlaufen ist, worüber ich mir anfangs Sorgen gemacht habe“, sagt Ribas.
Ribas war auch beeindruckt von der nahtlosen Integration des virtuellen Assistenten in seine anderen Systeme. „Es ist nicht nur in ein System integriert“, sagt er. „Wir haben eine maßgeschneiderte E-Commerce-Plattform und andere Systeme, und wir hatten Angst, dass die Verbindung unterbrochen werden könnte, aber das war nicht der Fall. Dazu muss ich den Leuten von Enzyme und unserer IT-Abteilung wirklich gratulieren. Es war eine große Anstrengung von beiden Seiten ... Und sie haben einen tollen Job gemacht.“
Durch die Zusammenarbeit mit Enzyme bei der Entwicklung eines virtuellen Assistenten auf der IBM watsonx Assistant-Plattform, die auf der IBM Cloud läuft, konnte Stikets seinen Echtzeit-Support auf 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche erhöhen. Wenn Stiky eine Frage nicht beantworten kann, erstellt die integrierte Zendesk-Lösung des Kunden automatisch ein Ticket, das die Kundendienstmitarbeiter per E-Mail beantworten, oft in weniger als zwei Stunden - selbst in der Hochsaison.
Heute beantwortet Stiky 80 % aller Anfragen – in Spanien bis zu 90 % – und führt täglich durchschnittlich 165 Gespräche. Der virtuelle Assistent deckt ein Arbeitspensum ab, das dem von 2,5 Vollzeitbeschäftigten entspricht, so dass sich das Personal auf andere, wichtigere Aufgaben konzentrieren kann. Nach nur wenigen Monaten der Nutzung erhielt das integrierte Kundenbetreuungssystem von Stikets eine 92 % positive Kundenzufriedenheitsbewertung.
„Wir haben jetzt ein viel höheres Serviceniveau“, bemerkt Ribas. „Mit Stiky erhalten unsere Kunden eindeutig rund um die Uhr Aufmerksamkeit. Das ist etwas, was wir vorher nicht hatten.“
Nach der Einführung von Stiky machte Stikets einige interessante Erkenntnisse über den bisherigen Kundenservice. „Als wir Stikys Gespräche analysierten, stellten wir fest, dass etwa 55 % der Interaktionen außerhalb der Geschäftszeiten stattfanden“, sagt Ribas. „Ich war verärgert. Das bedeutete, dass vor Stiky 55 % der Anfragen unserer Kunden auf unserer Website bis zum nächsten Tag oder sogar Montag auf eine Antwort warten mussten - oder die Kunden gingen einfach zur Konkurrenz.“
Das Unternehmen stellte außerdem fest, dass es zuvor nicht über die Kapazitäten verfügte, alle Fragen zu beantworten, die während der Geschäftszeiten eingingen. „Wir konnten also nicht nur die Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten nicht bearbeiten, sondern auch innerhalb der Geschäftszeiten konnten wir nicht einmal die Menge der eingehenden Fragen beantworten“, sagt Ribas. „Stiky hat dem ein Ende gesetzt.“
Der virtuelle Assistent half dem Unternehmen auch bei der Vorbereitung auf die Schulanfangssaison 2020 in Spanien. Aufgrund der anhaltenden Ungewissheit über die Pläne der Regierung, die Schulen angesichts der COVID-19-Pandemie wieder zu öffnen, war Stikets unsicher, wann er sich auf die Saison vorbereiten sollte. Aber laut Ribas „haben wir gesehen, dass der Verkehr mit dem virtuellen Assistenten zum Thema Schifffahrt zugenommen hat, obwohl niemand wirklich wusste, wann die Schule beginnen würde.“ Als die Regierung die Wiedereröffnung der Schulen ankündigte, waren Stikets und seine Kunden bereit. „Ohne den virtuellen Assistenten hätten wir das nicht sehen können. Es ging nicht darum, in die Zukunft zu blicken, aber es gab uns wirklich ein Gefühl dafür, was der Markt wollte.“
Ribas hat große Pläne für Stiky und für die IBM Watsonx Assistant Lösung. „Unser Ziel ist es, dass Stiky zu einem virtuellen Assistenten für Kunden wird, der sie durch den gesamten Verkaufsprozess führt und sie mit Hilfe der Technologie dorthin bringt“, sagt er. „Und wir haben Pläne, die IBM Watson-Technologie für andere Funktionen zu nutzen, zum Beispiel um sie breiter im Marketing und Vertrieb einzusetzen.“
Was den Einsatz von KI-Technologie in einem kleinen Unternehmen wie dem seinen betrifft, ist Ribas der Meinung, dass es für Unternehmen wie Stikets jetzt an der Zeit ist, in KI- und Cloud-Technologien für die Zukunft zu investieren. „Vor fünf Jahren war es unmöglich, sich ein so großes Risiko zu leisten oder einzugehen, weil der Preis zu hoch war“, sagt er. „Aber jetzt ist es an einem Punkt angelangt, an dem es Unsinn ist, es nicht zu tun.“
Ein wichtiger Grund für seine Entscheidung ist nicht nur die IBM Watson-Technologie, sondern auch die wachsende Beziehung von Stikets zu Enzyme. „Wir schätzen die Technologie und die Qualität“, sagt Ribas. „Aber in unserem Fall geht es auch um den Partner, nicht nur um die Technologie.“
Im Gegenzug plant Enzyme auch, seine Beziehung zu Stikets fortzusetzen und auszubauen. „Von Anfang an war ihnen klar, dass sie im kognitiven Bereich und in der Cloud wachsen wollten“, sagt Celma. „Sie sind ein agiles Unternehmen, und obwohl sie klein sind, denken sie wirklich groß.
Ribas fasst zusammen: „Dies ist der erste Schritt mit Enzyme, und jetzt wollen wir viele weitere Projekte durchführen.“
Stikets ibm.com wurde 2010 von einer Mutter gegründet, die eine bessere Möglichkeit suchte, die Habseligkeiten ihrer Kinder zu kennzeichnen, damit sie nicht verloren gehen, und ist ein Etikettenhersteller und -vertreiber mit Hauptsitz in Barcelona, Spanien. Heute produziert das Unternehmen mit nur 50 Mitarbeitern eine Reihe von Etikettenlösungen, darunter Allzweck-, Schuh-, Foto-, Aufbügel-, Beuteletiketten und individuelle Etiketten. Das Unternehmen erfüllt derzeit mehr als 350.000 Bestellungen pro Jahr aus mehr als 30 Ländern, sowohl für den persönlichen als auch für den beruflichen Gebrauch. Der Verkauf von 100% kundenspezifischen Etiketten für den Unternehmenssektor macht heute 12% des Geschäftsvolumens aus.
IBM Business Partner Enzyme ist eine professionelle Dienstleistungsfirma mit Sitz in Barcelona, Spanien, die Beratungs- und Technologieberatung für Unternehmen auf der ganzen Welt bereitstellt, um sie bei der digitalen Transformation ihres Unternehmens zu unterstützen. Die Gruppe unterstützt ihre Kunden bei der Implementierung von Lösungen und Dienstleistungen, die ihre Rentabilität steigern und sie in die Lage versetzen, auf die neuen digitalen Dienstleistungen zu reagieren, die ihre Kunden verlangen. Enzyme beschäftigt an seinen Standorten in Barcelona und Madrid rund 75 Mitarbeiter.
Rechtshinweise
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Hergestellt in den USA, September 2021.
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