Die API-Notwendigkeit: Den Grundstein für ein vernetztes Unternehmen legen

Angesichts der zunehmenden Digitalisierung steht die Versicherungsbranche unter wachsendem Modernisierungsdruck. Versicherungsanbieter müssen neue Technologien einführen, um ihre digitale Transformation zu beschleunigen, ihren Kunden rund um die Uhr eine optimale Customer Experience zu bieten und strategische Partnerschaften aufzubauen, um den Wert in einer Ökosystemwirtschaft zu maximieren. Ein wichtiger Faktor für diese Transformation ist der Einsatz von Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs), die Daten sicher verfügbar machen und verbreiten – insbesondere über Architekturen von Drittanbietern hinweg.

„Als Crédit Agricole Assurances im Jahr 2020 alleiniger Anteilseigner von MUDUM wurde, erkannte das Unternehmen die Notwendigkeit, sein Kerngeschäft mithilfe einer skalierbaren Integrationsplattform mit einer zukunftsfähigen API-Architektur zu modernisieren, da die bisherigen Lösungen für die weitere Entwicklung nicht geeignet waren“, erklärt Mara Ferreira, Leiterin der Abteilung Daten, Technologie und Transformation (CIO und CDO) bei MUDUM.

Ganz oben auf der Prioritätenliste von MUDUM stand die anspruchsvolle Aufgabe, sich von ihrer ehemaligen „Schwester“-Versicherungsgesellschaft zu trennen. Dies erforderte die Entflechtung des komplexen Netzwerks aus Partner- und Systemintegrationen sowie Daten, die über mehrere interne Tools und ältere Middleware verteilt waren. „Wir hatten in unserer Informationsanfrage eine Liste mit Anforderungen hinsichtlich verschiedener Funktionen, Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit und Skalierbarkeit“, erinnert sich Ferreira.  „Wir suchten einen unabhängigen Anbieter mit offener Standardtechnologie, der uns dabei unterstützen konnte, unser modernisiertes Unternehmen schnell zu vernetzen.“

Zu den wichtigsten Herausforderungen gehören:

• IT-Trennung nach Umstrukturierung der Aktionäre
• Ersetzen von vier internen Integrationsplattformen durch eine einheitliche Middleware
• Ausbau der digitalen und Omnichannel-Fähigkeiten durch Echtzeitkommunikation
• Ermöglicht eine vollständige architektonische Integration über interne und externe Komponenten hinweg für eine 360-Grad-Kundensicht.
• Nutzung von APIs zur Einführung neuer Dienste mit kurzen Markteinführungszyklen

Nach der Bewertung mehrerer Optionen hat MUDUM MuleSoft und IBM in die engere Auswahl genommen. Beide boten voll ausgestattete Integrationsplattformen mit API-Management, jedoch zeichnete sich IBM webMethods Hybrid Integration durch seine Fähigkeit zum Zugriff auf Legacy-Daten, ein gut funktionierendes Entwicklerportal und einen zuverlässigen lokalen Implementierungspartner aus. MUDUM traf seine Entscheidung schnell.

„In Zusammenarbeit mit Findmore Digital“, erläutert Paulo Sousa, Leiter der Entwicklungsabteilung bei MUDUM, „begann das Team mit der Installation und Konfiguration der Plattform, um anschließend die bestehenden Schnittstellen zu migrieren und neue zu entwickeln.“

Anschließend folgte der spannende Teil: die Nutzung des vollen Potenzials des nun vernetzten Unternehmens MUDUM, um eine 360-Grad-Kundenansicht zu erstellen und neue Dienste für die Monetarisierung durch Dritte einzuführen. Weniger als ein Jahr nach Beginn der Transformation gab es bereits Anwendungsfälle für beides.

Betrachten wir zunächst, wie die Lösung ein intelligenteres Schadenmanagement ermöglicht hat.

Die Einreichung von Ansprüchen stellt einen entscheidenden Kontaktpunkt im Kundenservice dar und muss effizient verwaltet werden. Im Rahmen seines Claims Transformation Program hat MUDUM Teams für funktionsübergreifende Unterstützung umstrukturiert und neue technologische Funktionen eingeführt. Vor der Einführung der Customer Engagement Center-Lösung (360-Grad-Kundenansicht) mussten Bearbeiter von Leistungsansprüchen mehrere Lösungen oder mehrere Optionen innerhalb derselben Lösung durchlaufen, um Kundeninformationen zu sammeln. Eingehenden Anrufen fehlte der Kontext, was eine Personalisierung des Service erschwerte.

Heutzutage haben Bearbeiter von Leistungsansprüchen den gesamten Kontext zur Hand – aggregierte Kundendaten, laufende Schadenfälle und Servicehistorien –, was einen schnelleren und reaktionsfähigeren Kundenservice ermöglicht. „Unsere Mitarbeiter wissen, wann der Kunde zuletzt angerufen hat und kennen die genauen Details der laufenden Schadensfälle“, erklärt Ferreira.

„Dies hat einen erheblichen Einfluss auf den Kundenservice gehabt und die Zeit für die Bereitstellung von Informationen an Kunden erheblich verkürzt. Tatsächlich kam es zu einer Flut von Schadensmeldungen, als der übliche Dezemberansturm Ende 2022 mit einer Schlechtwetterperiode zusammenfiel. Erstaunlicherweise stieg jedoch die Quote der Anfragen, die bereits beim ersten Anruf beantwortet werden konnten, im Vergleich zu den Vorjahren deutlich an. Unsere Quote stieg von weniger als 80 % auf 97 %“, berichtet Vanda Caetano, Leiterin des Kundenservice. Diese Zahlen sind nicht ausschließlich auf das API-Management zurückzuführen, aber sie sind „ein wichtiger Teil des Puzzles“, so Ferreira.

Werfen wir nun einen Blick auf die Omnichannel-Strategie und die Business-to-Business-to-Consumer-Innovation (B2B2C) von MUDUM.

Im Rahmen seiner Unternehmenstransformation und seiner digitalen Omnichannel-Strategie hat MUDUM neue Omnichannel-Versicherungspakete entwickelt und diese über APIs verfügbar gemacht. Über das Developer Portal können die Partner von MUDUM Daten an Dritte, wie beispielsweise andere Geschäftspartner, weitergeben, die dann MUDUM-Dienstleistungen direkt über ihre eigenen Plattformen anbieten können. „Nehmen wir als Beispiel die Hausratversicherung“, erläutert Ferreira. „Endkunden können jetzt auf Websites von Drittanbietern – online, über eine mobile App oder in einer Bank – ein Angebot, einen Preis oder ein Angebot einholen. Früher mussten sie eine der Partnerfilialen besuchen oder die Direktwahl anrufen, um ihre endgültige Police zu erhalten. Jetzt stehen Interessenten und Kunden neue digitale Dienste wie in diesem Beispiel zur Verfügung“, ergänzt Sousa. „Und der kurzfristige Plan sieht vor, solche Dienste auf verschiedene Versicherungsarten wie Kfz- und Krankenversicherungen auszuweiten“, schließt Sousa.

MUDUM befindet sich gerade erst am Anfang seiner bemerkenswerten Transformation. Das Unternehmen aktiviert kontinuierlich neue Dienstleistungen und Partnerschaften. IBM unterstützt das Unternehmen nun mit Managed File Transfer (MTF)-Funktionen, um den gesamten Dateiaustausch mit Partnern zu verfolgen und zu protokollieren. Und was die Zukunft betrifft, so wird MUDUM seine Bemühungen nicht so schnell einstellen.

„APIs spielen eine wesentliche Rolle für die zukünftigen Ambitionen von MUDUM. Wir sind uns bewusst, dass wir noch viele weitere Dienstleistungen und Produkte anbieten können, jedoch ist es nicht nur die Technologie, die dies ermöglicht. Wenn man nicht von Anfang an die richtigen Mitarbeiter im Unternehmen an Bord hat, ist das Projekt zum Scheitern verurteilt.

Die Auswahl des richtigen Integrations- und Implementierungspartners war entscheidend dafür, dass alle an einem Strang ziehen“, fasst Ferreira zusammen.

MUDUM bietet eine Reihe von Sachversicherungsprodukten an, darunter Hausrat-, Kfz- und Krankenversicherungen. Das 1996 gegründete Unternehmen wurde 2020 zu einer hundertprozentigen Tochtergesellschaft von Crédit Agricole Assurances. Crédit Agricole Assurances ist Europas führender Versicherungsbanker und in acht Ländern mit über 5.100 Mitarbeitern tätig.